El Ministerio de Consumo denunciará a al menos 17 aerolíneas por no informar adecuadamente a los clientes del derecho a la devolución del dinero siete días después de solicitar esta opción en los vuelos que se han cancelado durante la crisis del coronavirus. La directora general de Consumo, Bibiana Medialdea, ha informado este lunes de que "hay sobrados indicios de que este derecho no se puede ejercer" y "no se ha tenido una acción positiva" por parte de las compañías. 

Hace unas semanas, el departamento que dirige Alberto Garzón ya remitió una comunicación a las compañías aéreas para recordarles sus obligaciones e informó de que había detectado una serie de "incumplimientos" en la información que éstas deben dar al consumidor para garantizar su derecho al reembolso. Sin embargo, el Gobierno asegura que "no se ha obtenido respuesta a la solicitud" y ahora "habrá que dar el siguiente paso y recurrir a los tribunales". 

Consumo preparará "una acción de cesación" para denunciar "prácticas comerciales desleales por omitir información muy relevante para los consumidores" que han visto cancelados "cientos de miles de viajes", aunque se ofrezcan otras alternativas como los 'bonos' (vouchers en inglés) para gastar más adelante. 

Esta opción, más interesante para las aerolíneas en un momento especialmente crítico por el 'parón' de su actividad y la necesidad de esa liquidez para sobrevivir, está generando confusión entre los clientes, que en algunos casos denuncian no haber recibido la opción del reembolso tras la cancelación del vuelo. 

A mediados de mayo la Comisión Europea envió una carta a España para avisar de que ven "problemas" en el modo en que la legislación nacional protege los derechos de los pasajeros a quienes se ha cancelado un vuelo durante la crisis del coronavirus, por lo que estudiarán iniciar un expediente sancionador si el Gobierno no toma medidas.

La normativa lo exige

Según la normativa europea que regula los derechos de los pasajeros, cuando una aerolínea cancela un vuelo tiene la obligación de ofrecer al cliente tres opciones: el reembolso del coste íntegro del billete en siete días, un vuelo alternativo lo antes posible o un vuelo alternativo en otra fecha. Pero "siempre debe ser el pasajero el que escoja qué opción prefiere", explican fuentes de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). 

Tal y como informó Vozpópuli, entre el 15 de marzo -cuando se decretó el estado de alarma por la covid-19 en España- y el 30 de abril, la dependiente del Ministerio de Fomento, recibió un total de 5.735 llamadas telefónicas de pasajeros para recibir información sobre sus derechos, según informa a este medio. 

En caso de que no se le ofrezca el reembolso, el pasajero debe reclamar su derecho ante la compañía aérea, y ésta tiene un plazo de un mes para contestar, indican las mismas fuentes. Si no obtuviera respuesta o no estuviera de acuerdo con la misma, puede presentar una reclamación ante AESA en cualquier momento.