La cancelación masiva de viajes por el coronavirus y las medidas adoptadas por los diferentes agentes turísticos ha desatado el caos. Las aerolíneas deben hacer frente a la devolución del dinero de esos vuelos suspendidos en un momento especialmente crítico para ellas por el 'parón' de su actividad y la necesidad de esa liquidez para sobrevivir. Esto ha llevado a muchas compañías a ofrecer bonos (vouchers en inglés) como opción sustitutiva del reembolso, generando confusión en los clientes.

Entre el 15 de marzo -cuando se decretó el estado de alarma por la covid-19 en España- y el 30 de abril, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), dependiente del Ministerio de Fomento, recibió un total de 5.735 llamadas telefónicas de pasajeros para recibir información sobre sus derechos, según informa a este medio. De hecho, desde el organismo público aseguran que se han visto obligados a "reforzar" el call center de atención a los pasajeros ante la situación excepcional que se vive.

Esta cifra crece si se tienen en cuenta otras entidades de ayuda al consumidor como Facua, quienes aseguran que estos casos representan ya "más de un tercio del total" de las consultas recibidas. La asociación, que ya ha denunciado a varias aerolíneas ante la AESA y en representación de los consumidores por dificultar el reembolso de los vuelos cancelados, advierte de que que se avecina "un auténtico colapso de la AESA y de los juzgados por la avalancha de reclamaciones contra las aerolíneas a las que van a tener que hacer frente".

En caso de que no se le ofrezca el reembolso, el pasajero debe reclamar su derecho ante la compañía aérea, y ésta tiene un plazo de un mes para contestar

Según la normativa europea que regula los derechos de los pasajeros, cuando una aerolínea cancela un vuelo tiene la obligación de ofrecer al cliente tres opciones: el reembolso del coste íntegro del billete en siete días, un vuelo alternativo lo antes posible o un vuelo alternativo en otra fecha. Pero "siempre debe ser el pasajero el que escoja qué opción prefiere", explican fuentes de AESA. 

En caso de que no se le ofrezca el reembolso, el pasajero debe reclamar su derecho ante la compañía aérea, y ésta tiene un plazo de un mes para contestar, indican las mismas fuentes. Si no obtuviera respuesta o no estuviera de acuerdo con la misma, puede presentar una reclamación ante AESA en cualquier momento. En este sentido, "el grueso de las denuncias" ante este organismo aún no han llegado "ni de lejos" y de momento sólo están atendiendo quejas de clientes que no consiguen contactar con la compañía, añaden las mismas fuentes.

"Dificultan" la devolución

Facua asegura que algunas compañías áereas, como es el caso de la 'low cost' Ryanair, "dificultan a los clientes la recuperación de su dinero", remitiendo a los clientes a una página web donde sólo ofrece información acerca del bono y cómo solicitarlo. Por su parte, la aerolínea se defiende y asegura que "pone a disposición de sus clientes todas las opciones establecidas en el reglamento de la UE", pero "el tiempo de tramitación de los reembolsos en efectivo está tardando más debido al volumen de solicitudes que estamos teniendo que procesar, 10.000 veces superior al habitual, además de la reducción de personal disponible a causa de las medidas de distanciamiento social".

No obstante, Ryanair dice que "está ofreciendo bonos y cambios de vuelo gratuitos como alternativa y todos aquellos que elijan la primera opción pero no canjeen el bono en doce meses, podrán solicitar y obtener un reembolso después de ese periodo". "Los clientes que decidan no aceptar ninguna de las opciones de cambio de vuelo o bono recibirán sus reembolsos a su debido tiempo, una vez que esta crisis sin precedentes haya terminado", indican. 

El Gobierno ha flexibilizado la normativa europea y permite a las aerolíneas ofrecer a los usuarios "una alternativa como la del bono o vale sustitutorio" en lugar del reembolso del billete

A través de un decreto-ley vigente durante el estado de alarma, el Gobierno ha flexibilizado la normativa europea y permite a las aerolíneas ofrecer a los usuarios "una alternativa como la del bono o vale sustitutorio" en lugar del reembolso del billete. No obstante, "si en un plazo de 60 días no ha habido acuerdo entre las partes sobre la prestación alternativa, la empresa procederá a la devolución del dinero".

Es decir, que amplía el plazo con el que cuentan las aerolíneas para efectuar los reembolsos de siete días a algo más de dos meses. Además, si no hubiera acuerdo y el cliente tuviese que denunciar ante la AESA -el organismo encargado de gestionar las reclamaciones- la negativa de la aerolínea a efectuar el reembolso, fuentes del sector apuntan que los clientes se enfrentan a un retraso adicional pues durante el estado de alarma los plazos administrativos están suspendidos.

Bruselas ha aclarado en más de una ocasión que las aerolíneas tienen la obligación de devolver el importe del billete o recolocar al pasajero en una ruta alternativa en caso de cancelar su vuelo, aunque en una circunstancia excepcional como es el coronavirus puede recurrir a un "vale" para el reembolso a condición de que el pasajero acepte este método. Sin embargo, una docena de países entre los que se encuentran Francia u Holanda han solicitado que se flexibilice la regulación europea y se suspenda la obligación de las aerolíneas de reembolsar billetes para que no pierdan liquidez.

Algunos Estados han comenzado a 'rescatar' aerolíneas por el alto riesgo que experimenta este sector, adelantándose al marco legislativo que prepara la Comisión Europea sobre ayudas públicas a empresas estratégicas. Es el caso de Italia, Francia o Alemania, que afrontan ayudas directas a sus compañías aéreas de bandera -como Alitalia, Air France y Lufthansa, respectivamente- a cambio de una participación en su capital.