Correos quiere conocer con detalle cuál es el nivel de satisfacción de los clientes en todas sus oficinas. La compañía pública de mensajería ha lanzado un contrato con el que pretende unificar la información que obtiene en sus locales de la clientela.
En concreto, y según consta en la Plataforma de Contratación del Sector Público consultada por Vozpópuli, el objeto del contrato es hacerse con "una herramienta de análisis y seguimiento de la satisfacción del cliente en las oficinas". Valorado en unos 60.000 euros, la citada herramienta permite disponer a Correos de una aplicación para el "tratamiento integral" de toda la información obtenida de los clientes en su relación con las oficinas de la empresa. Con ello, la compañía prevé poder consultar los resultados "de forma ágil" y establecer un "índice de referencia común" a todas las oficinas .
Este índice, bautizado como Indicador común de Experiencia de Cliente en Oficina (IECO) se calculará a partir de la
información procedente de varios bloques, que se mostrará según la selección de parámetros como la situación de la oficina, el año y mes, el área territorial o el sector. El cálculo, explica Correos en el pliego, permitirá conocer la puntuación tanto para toda la red como descender a nivel de detalle de cada oficina. Las empresas interesadas en presentar ofertas para esta herramienta podrán hacerlo hasta el próximo 2 de noviembre. Según apunta la compañía. el plazo de ejecución será de 21 meses desde la fecha en la que se comunique la adjudicación. "Se contempla la posibilidad de prorrogar el contrato por un periodo de tres meses, en las mismas condiciones técnicas y económicas durante el periodo de duración de ésta", anota.
Las oficinas de Correos son una de las grandes apuestas de la compañía en su estrategia de "diversificar el negocio". Hoy, un cliente que acuda a una oficina de la compañía puede no solo enviar una carta o recoger un paquete, sino contratar un seguro, cambiar su compañía eléctrica, o recibir una oferta de un operador de móvil. El interés de la compañía es, por tanto, que la entrada de los clientes a estas oficinas les resulte cada vez más rentable.
La herramienta para medir la satisfacción de los clientes en las oficinas no es el único contrato relacionado con este ámbito que la compañía ha puesto en marcha recientemente. Hace poco más de un mes, Correos lanzó una licitación (por más de medio millón de euros), para contratar un servicio "para la realización del control de gestión de la Calidad del Servicio de Atención al Cliente de Grupo Correos". Como recogía el pliego del contrato, el objetivo de la compañía pública es contratar un servicio externo para el control de las gestiones de calidad "que permita tener la muestra suficiente para medir, analizar, detectar desviaciones y proponer soluciones en el servicio de Atención al Cliente con el fin de mejorar la Experiencia de Cliente dentro de los procesos abordados desde la Unidad de Gestión de Clientes de Grupo Correos".
Correos registra un aumento de reclamaciones
Así, Correos pretende analizar, primero, cuál es el nivel de satisfacción de sus clientes cuando entran en las oficinas y, por otro lado, controlar la calidad de su atención al cliente. En el año de la pandemia, no en vano, las reclamaciones se multiplicaron en la compañía.
Como recoge la CNMC en su informe relativo al Servicio Postal Universal de Correos, en 2020 las reclamaciones recibidas por el Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana experimentaron una "importante subida" en 2020: 610 frente a las 265 de 2019. Al mismo tiempo, también aumentaron el número de reclamaciones recibidas por Correos: 249.842 reclamaciones, un 23% más que en 2019.
