Correos auditará sus servicios tras dispararse las reclamaciones en la pandemia

Correos quiere analizar la calidad de su atención al cliente. Por eso, la compañía pública de mensajería ha puesto en marcha una licitación, con un valor estimado del contrato que supera el medio millón de euros, para contratar un servicio "para la realización del control de gestión de la Calidad del Servicio de Atención al Cliente de Grupo Correos", como consta en la Plataforma de Contratación del Sector Público.

Según recoge el pliego del contrato, que ha sido consultado por Vozpópuli, el objetivo de la compañía pública es contratar un servicio externo para el control de las gestiones de calidad "que permita tener la muestra suficiente para medir, analizar, detectar desviaciones y proponer soluciones en el servicio de Atención al Cliente con el fin de mejorar la Experiencia de Cliente dentro de los procesos abordados desde la Unidad de Gestión de Clientes de Grupo Correos", recoge.

Se trata así de un servicio que, como explica Correos, está definido por la labor de escuchas, revisiones, pruebas y auditorías (llamadas y gestiones) que realiza una empresa externa a Grupo Correos sobre las actividades realizadas, tanto por el personal interno como el personal externo (empresa proveedora de servicios de Contact Center), "mediante la escucha de llamadas recibidas y emitidas en cualquiera de los servicios de Atención al Cliente y desde cualquiera de sus números, así como las tareas y actividades asociadas a la resolución de incidencias, reclamaciones y consultas que los clientes y usuarios planteen en cualquiera de los canales que se ponen a su disposición".

El contrato, para el que se podían presentar ofertas hasta este pasado viernes, tiene un tiempo estipulado de ejecución de 24 meses. Según recoge Correos en el pliego, el adjudicatario deberá estar en disposición de comenzar la prestación del servicio en un plazo máximo de un mes una vez realizada la toma de requisitos necesaria, que a su vez se hará en el primer mes desde la adjudicación del contrato. "El plazo de formación al equipo que dé servicio a Grupo Correos tendrá una duración máxima de 15 días hábiles antes de la implantación del servicio", apunta.

Correos registra un aumento de reclamaciones

Publicada el pasado agosto, la licitación de Correos busca que este servicio de auditoria externa le permita controlar la calidad de su atención al cliente. En el año de la pandemia, no en vano, las reclamaciones se multiplicaron en la compañía.

Como recoge la CNMC en su informe relativo al Servicio Postal Universal de Correos, en 2020 las reclamaciones recibidas por el Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana experimentaron una "importante subida" en 2020: 610 frente a las 265 de 2019. Al mismo tiempo, también aumentaron el número de reclamaciones recibidas por Correos: 249.842 reclamaciones, un 23% más que en 2019.

Salvaguardar su imagen

A finales del pasado mayo, Correos se lanzó a la búsqueda de una agencia de comunicación corporativa para que dé "soporte estratégico y de consultoría al área de Comunicación Externa y gestión de Comunicación de Crisis". En concreto, la empresa pública ha lanzado este miércoles una licitación de 508.200 euros (IVA incluido) para contratar estos servicios.

El objetivo del contrato, que se ejecutará durante 12 meses, es que la agencia ofrezca apoyo "de gabinete de prensa y relaciones públicas, incluyendo la gestión de comunicación de crisis", explica el anuncio de licitación de Correos, que fue consultado por Vozpópuli en la Plataforma de Contratación del Sector Público.

Como recoge el pliego de condiciones, la compañía que dirige Juan Manuel Serrano busca que la agencia contratada desarrolle funciones orientadas a "visibilizar las nuevas líneas estratégicas de Correos en los medios de comunicación; construir y desarrollar una relación sólida entre la Compañía y los diferentes agentes mediáticos que permita transmitir de forma ágil, eficaz y veraz todas las informaciones del Grupo Correos, en virtud de su doble condición de servicio público (como operador designado por el Estado como prestador y garante del Servicio Postal Universal en España) y de empresa, así como salvaguardar la buena imagen y reputación de Correos".