Operadores ocupados

Se les llena la boca a los gobernantes de turno prometiendo ayudas para la ciudadanía, pero ¿cuántas terminan llegando a los hogares si tenemos en cuenta la travesía que hay que hacer para solicitarlas? ¿Alguien puede darme la respuesta? Esta semana, sin ir más lejos, el Consejo de ministros ha aprobado casi una veintena de medidas incluidas en el plan de ahorro energético. Se anuncian a bombo y platillo, como el afilador grita su presencia cuando llega al barrio. ¿Cuántas aterrizan, en realidad, en el bolsillo de los ciudadanos? ¿Cuántas se perciben en las facturas de las familias más vulnerables?

El caso es que yo llevo cinco días, cinco mañanas -para ser exactos- tratando de que alguien, que no sea un robot, responda al teléfono en la Seguridad Social de Guipúzcoa. Intentando, en definitiva, contactar con una entidad pública para pedir una cita presencial. Hasta he perdido la cuenta del número de llamadas. Tantas, como púas tiene un erizo. Incontables. Y lo único que he conseguido hasta ahora es que la voz masculina de una máquina repita, una y otra vez, esa maldita frase que saca lo peor de mi: “En estos momentos, todos nuestros operadores están ocupados, por favor, llame pasados unos minutos”.

He probado de todo. Incluso llamar, en un acto desesperado, a las 8:59 para comprobar si uno de esos operadores tan ocupados se sentaba en su sitio de trabajo y se colocaba sus cascos justo un minuto antes de comenzar a contestar a toda esa cascada de cuestiones y dudas de los ciudadanos. Pero, os podéis imaginar la respuesta. De nuevo esa voz masculina y robotizada diciéndome lo siguiente: “El horario de atención es de 9:00 a 14:00”. Y entonces, haciendo caso a las instrucciones, a las nueve en punto he vuelto a marcar ese número que podría recitar de memoria y “oh” sorpresa: “En estos momentos, todos nuestros operadores están ocupados, por favor, llame pasados unos minutos”. El servicio desbordado ya en el primer segundo.

“Hace falta ser informático para llevar a cabo estas gestiones, es una vergüenza” -me quejé en tono enfadado- y, tras explicarle el problema, me dijo que dejara nombre y teléfono, que se pondrían en contacto conmigo. No lo hicieron

Todo esto viene porque hace poco más de una semana recibí una notificación de la Seguridad Social en la que me solicitaban mi número de IBAN para devolverme un importe a mi favor -sin especificar cantidad- correspondiente al ejercicio del 2020. Una notificación escueta, por cierto, de apenas tres párrafos y con escasa información sobre cómo hacerles llegar mi cuenta bancaria. Como el dinero no le sobra a nadie y menos en estos tiempos de incertidumbre, rápidamente me puse en marcha y empecé a bucear las opciones de respuesta a través de internet. Porque, para más inri, me daban sólo diez días de plazo o caso cerrado. Así que, me metí en un apartado concreto de la sede electrónica del Ministerio y ahí ya me encontré con el primer obstáculo de muchos.

Para seguir avanzando, me solicitaban una cl@ve permanente de la que no dispongo. Probé otra vía, otro portal, “IMPORTASS”. Aquí las claves no eran necesarias, sin embargo, me pedían unas cuantas fotos y que rellenara varios apartados ininteligibles. Lo hice mal, aun así, después de muchos minutos y maldiciones, lo envié. Como era de esperar, acto seguido recibí un mail de los de “no respuesta” que decía que faltaban datos. Llamé a un teléfono de atención al cliente en el que me respondió una chica a la que le hice conocedora de mi malestar. “Hace falta ser informático para llevar a cabo estas gestiones, es una vergüenza” -me quejé en tono enfadado- y, tras explicarle el problema, me dijo que dejara nombre y teléfono, que se pondrían en contacto conmigo. No lo hicieron, así que decidí llamar directamente a la oficina de Guipúzcoa para poner una cita presencial y que fuera un ser humano quien me echara una mano para poder cobrar ese dinero pendiente. Cinco días y un sinfín de llamadas después, la misión ha resultado imposible. Los operadores deben estar ocupados aun cuando no lo están.

A estas alturas, el plazo ha debido terminar y es probable que me quede sin recibir esa cantidad, que puede ser de un euro o de mil, pero que me corresponde. Es irritante, indignante lo de determinados trámites. Una sensación de impotencia descomunal. Te quedas como esos dibujos animados a los que se les inflan exageradamente las venas del cuello por una rabieta. Sobre todo, porque si hubiera sido yo la deudora, seguro que se habrían apresurado en reclamarme la cuantía.

La cantidad de papeleo, el complejo proceso para solicitar las prestaciones por dependencia, los retrasos, han hecho que muchos solicitantes, más de 50.000, hayan muerto sin llegar a recibirlas

Es el laberinto sin salida de la burocracia. No me exijas a mí, con 39 años, que entregue una cantidad ingente de documentación a través de internet. No se lo exijas tampoco a alguien mayor de 70. Caso flagrante, el de las prestaciones de la dependencia. La cantidad de papeleo, el complejo proceso para solicitarlas, los retrasos, han hecho que muchos solicitantes, más de 50.000, hayan muerto sin llegar a recibirlas. Porque el tiempo, cuando se ralentiza en exceso, mata. Porque se puede morir esperando si el intervalo que transcurre entre que se solicita algo sumamente necesario y finalmente se recibe, se eterniza.

Facilidades. Un trato humano. Una persona real al otro lado del cable. Sólo eso. Todo eso. ¿Es mucho pedir? Visto lo visto, quizá sí.