Economía

Las reclamaciones a BBVA de sus clientes se dispararon en 2018 por tarjetas y cajeros

La Oficina del Defensor del Cliente de BBVA atendió el pasado ejercicio más de 3.000 reclamaciones, prácticamente el doble que en 2017. De ellas, 1.482 fueron gestionadas a favor de los clientes

Un cliente de BBVA en un cajero del banco.
Un cliente de BBVA en un cajero del banco. Efe.

Las reclamaciones de clientes de BBVA se dispararon el pasado ejercicio. La Oficina del Defensor del Cliente de la entidad financiera atendió el pasado ejercicio 3.020 reclamaciones, prácticamente el doble que en 2017, cuando atendió 1.661.

Del total de las reclamaciones atendidas, el banco dio la razón, parcialmente, a 1.482, frente a las 797 de un año antes. 

BBVA explica en su Informe de actividad del defensor del cliente en España, que el 51,3% de los que reclamaron obtuvieron algún tipo de satisfacción, total o parcial. 

Las quejas transmitidas a BBVA de sus clientes por tarjetas y cajeros pasó de 140 en 2017 a 437 en 2018

Los clientes no satisfechos por la respuesta del defensor del cliente pueden acudir a los organismos supervisores oficiales (Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). El número de reclamaciones remitidas por los clientes de BBVA a los organismos supervisores fue de 260 el pasado año.

Por tipología de reclamaciones, fueron las operaciones de pasivo y las de otros productos bancarios (tarjetas, cajeros) las que más se incrementaron, pasando las primeras de 257 reclamaciones en 2017 a 753 el pasado año. Las quejas por uso de tarjetas y cajeros pasó de un año a otro de 140 a 437 reclamaciones.

El banco subraya que el pasado ejercicio continuó avanzando "en la implantación de las distintas recomendaciones y sugerencias del defensor del cliente relativas a la adecuación de los productos al perfil de los clientes y en la necesidad de la información transparente, clara y responsable".

BBVA contaba en 2016 con 3.303 oficinas en España, y al término de 2018, con 2.840

La entidad indica que ante el avance en la digitalización de los productos ofrecidos a los clientes "y la creciente complejidad de los mismos", es necesaria "una especial sensibilidad con determinados colectivos que, por su perfil, edad o situación personal, presentan un cierto grado de vulnerabilidad.

463 oficinas menos

BBVA ha ido reduciendo drásticamente el número de sus oficinas bancarias y cajeros en España. 

El banco presidido por Carlos Torres cerró el ejercicio 2018 con 2.840 oficinas en el país, frente a las 3.303 con las que contaba en 2016. El número de cajeros ha pasado de 6.570 a 6.195 en el mismo periodo.

La plantilla de la entidad financiera en España se ha reducido en dos años en 1.113 personas desde 2016. Según el último informe financiero anual del banco, hace dos años empleaba a 31.451 personas, y en la actualidad a 30.338.

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