La CNMC advierte del descontrol de Holaluz en el proceso de altas de nuevos clientes

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha impuesto una sanción de 75.000 euros a Holaluz tras considerar que su sistema de contratación vulnera los derechos de los consumidores a la libre elección de comercializador, según consta en una resolución del 16 de julio consultada por Vozpópuli.

El origen del problema está en la formalización de un contrato de suministro con Holaluz que resultó erróneo. Un particular introdujo a través de la web un CUPS (Código Universal del Punto de Suministro, un número imprescindible para este tipo de trámites) que no era correcto y que implicó dar de alta a otra persona ajena a los hechos. Holaluz admite en la resolución que “no tiene forma de comprobar su veracidad” y que el cliente es quien debe “asegurarse especialmente” que tanto la dirección postal como el CUPS introducidos son correctos.

El sistema de contratación solo dispone de un mecanismo de contratación que es un correo electrónico que, “en caso de no ser respondido en sentido negativo, generaba la contratación”. La CNMC recuerda que Holaluz “solo descubre el error de contratación en el momento que la contratante se pone en contacto con ellos poniendo de manifiesto que está recibiendo tanto las facturas de su anterior comercializadora como las de CLIDOM [sociedad de Holaluz]”. Por tanto, para el regulador “queda probada la falta de controles” por parte de la comercializadora.

Y es que la CNMC precisa que lo que se investiga en el expediente no es una contratación errónea, sino el diseño de una “contratación online que carece de las mínimas salvaguardas para evitar las contrataciones indebidas”. El organismo considera probado que la contratación del suministro de Holaluz se puede efectuar por un tercero “sin que el titular tenga constancia de ello hasta el momento en que le llega la factura” y sin que por parte de Holaluz “se realice ninguna verificación de la identidad ni del consentimiento”.

Un sistema confuso

Por tanto, la Sala apunta que la investigación acredita que el sistema de contratación de Holaluz permite seleccionar un CUPS ajeno, dispone de un desplegable que aumenta el riesgo de confusión, no permite comprobar de manera efectiva la identidad del contratante y que la contratación se confirma mediante “un simple correo electrónico”. Holaluz admite todos estos extremos, siempre según la citada resolución. 

En sus alegaciones, Holaluz había defendido que su sistema de contratación es "suficiente para proteger a los consumidores" y "totalmente homologable al de cualquier otro participante en el mercado". A este respecto, la CNMC le señala que no es relevante traer a colación lo que hacen los demás y que "no puede justificar su conducta, calificada de ilícita, en el comportamiento ajeno".

En un primer momento, la Dirección de Energía del organismo propuso una sanción de 150.000 euros, pero la sala ha reducido la cuantía final hasta los 75.000 euros atendiendo a criterios de proporcionalidad en función de la gravedad de los hechos.

Vozpópuli se ha puesto en contacto con Holaluz, que señala a este diario que está en desacuerdo con la sanción y recurrirá a la Audiencia Nacional para su anulación.