Los mayores son un colectivo especialmente vulnerable ante la digitalización de los servicios bancarios.
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Con una población de 9 millones de personas de más de 65 años, España es un país cada vez más ‘senior’. Según datos del Instituto Nacional de Estadística, si en el año 2001 el porcentaje de personas en esa franja de edad era del 16%, hoy se sitúa en el 21%. Factores demográficos como el incremento de la esperanza de vida y un fuerte descenso de la natalidad ayudan a explicar este proceso de paulatino envejecimiento que se espera siga creciendo de forma exponencial en los próximos años.
El aumento del colectivo senior representa una serie de oportunidades y desafíos para una sociedad que necesita adaptarse para ofrecer soluciones y respuestas. Y es que, más allá de la deuda moral que toda sociedad tiene hacia sus generaciones más veteranas, los mayores son también un potente colectivo de consumidores activo, inquieto y con deseos de hacer cosas. Así como uno de los más vulnerables ante determinados cambios sociales como la digitalización.
Con el objetivo de que ningún mayor se quede atrás, Banco Santander está volcando sus esfuerzos en ofrecer servicios de calidad diseñados para lograr la plena inclusión financiera de los mayores, reduciendo así la brecha digital en la que se ven atrapados.
El aumento del colectivo senior representa una serie de oportunidades y desafíos para una sociedad que necesita adaptarse para ofrecer soluciones y respuestas
La digitalización en la que está inmersa el sector bancario está siendo especialmente costosa para un colectivo acostumbrado a realizar sus gestiones in situ. Consciente de esta circunstancia, Banco Santander ha ampliado su horario de caja desde las 9:00 h. hasta las 14:00 h. en sus más de 1.880 sucursales en toda España. Para facilitar su operativa al máximo, los mayores disponen de servicios especiales, como el mantenimiento de la actualización de las libretas de ahorro, así como el refuerzo de la atención con más 1.000 agentes bancarios.
Adicionalmente, en aquellas localidades en las que no existe una sucursal de Banco Santander, la entidad ofrece la posibilidad de realizar gestiones presenciales en alguna de las 4.600 oficinas de Correos gracias a la iniciativa Correos Cash, con la que pueden realizar cualquier operación financiera de retirada o ingreso de efectivo en las oficinas de Correos o que un cartero les lleva a casa una cantidad de hasta 500 euros.
La entidad también ha hecho una revisión de sus protocolos de atención preferente, derivación y gestión con el colectivo senior/vulnerable, de tal modo que se continúa ofreciendo al cliente senior atención personalizada sin derivarlo a canales digitales a no ser que manifieste su interés en ello.
Banco Santander ha ampliado su horario de caja desde las 9:00 h. hasta las 14:00 h. en sus más de 1.880 sucursales en toda España
El teléfono es otro canal de comunicación con el que los mayores están familiarizados. Banco Santander cuenta con un teléfono 24 horas (915 123 123) para garantizar la atención si no se consigue resolver un problema online o si se sospecha que alguien ha podido usar indebidamente las claves personales, con atención preferente a los mayores de 65 años. Si se trata de una emergencia, como el robo o la pérdida de tarjetas, también disponen de otra línea gratuita, el 900 811 381.
La entidad también se ha marcado como objetivo ayudar a este colectivo a acercarse a la digitalización como vía para mejorar su calidad de vida y facilitar su acceso a las muchas ventajas que la tecnología puede ofrecerles.
Una de las medidas que ha adoptado con este propósito es la creación del “Embajador Digital”. Presente en cada una de las sucursales, la misión de esta figura es auxiliar a los clientes que tengan alguna dificultad con el manejo de las herramientas digitales del banco.
Más allá de las mejoras en los canales de atención, Santander impulsa otra línea de actuación esencial para lograr la inclusión financiera de los mayores: la formación. En 2023 se han reforzado las sesiones dirigidas al colectivo de personas mayores de 65 años con clases centradas en el manejo de la banca digital y las principales medidas de ciberseguridad y prevención de fraudes y estafas.
Es el objetivo de su programa Finanzas para Mortales Edición Senior, que impulsa con la colaboración del Santander Financial Institute (SANFI). Este programa de educación financiera está especialmente diseñado para ayudar a las personas mayores de 65 años a adaptarse a los cambios generados por la transformación digital.
En Finanzas para Mortales Edición Senior se trabajan conceptos clave sobre ciberseguridad, prevención ante ciberdelincuentes, banca digital, navegación práctica por app y web o consejos para llevar una vida digital segura
En sus sesiones se trabajan conceptos clave sobre ciberseguridad, prevención ante ciberdelincuentes, banca digital, navegación práctica por app y web o consejos para llevar una vida digital segura. Y es que, según la mayoría de los formadores voluntarios del Santander, “la mayor preocupación que detectamos en los mayores es, desde luego, la seguridad en el uso de apps y medios de pago”. También se proporciona formación básica sobre Correos Cash y el uso de los cajeros automáticos.
En este sentido, en 2023 se impartieron más de cien sesiones para senior, en las que participaron cerca de 2.100 personas mayores de distintas regiones de España. Por otro lado, sólo en los primeros tres meses de 2024 ya se han impartido medio centenar de sesiones con un millar de participantes.