Límite de 3 minutos de espera al teléfono: el Gobierno ultima la ley que marca este máximo para ser atendido

El límite de tres minutos de espera para ser atendido al teléfono está a un paso de llegar. El ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha anunciado que la ley para regular los servicios de atención al cliente de las empresas, que limitará a tres minutos el tiempo de espera para que se atienda telefónicamente, va a comenzar su tramitación de forma inmediata.

El ministro ha hecho este anuncio en la comisión de Derechos Sociales y Consumo del Congreso de los Diputados. Ahí será donde va a volver este proyecto de ley. Su borrador podría coincidir prácticamente con el anterior de servicios a la clientela que se quedó a nada de ser aprobado por las Cortes. Sin embargo, decayó en mayo con la convocatoria de las pasadas elecciones generales de julio.

El anterior proyecto de ley, que ya había pasado por el Congreso y contaba con el apoyo de los grupos, además de estar en fase de enmiendas en el Senado antes de convocar las elecciones, obligaba a las empresas a no hacer esperar al teléfono más de tres minutos y marcaba un máximo de quince días (ahora es un mes) para poder resolver todo tipo de reclamaciones.

El nuevo proyecto de ley sobre la espera al teléfono

Estas van a ser las premisas que van a fundamental el futuro proyecto de ley, tal y como ha explicado el ministro de Consumo que ha pedido a los grupos "tejer un amplio consenso" para que se dé su aprobación, es decir, reproducir el que ya hubo anteriormente, porque la sociedad reclama "entendimiento y avances".

Las llamadas se tendrán que atender en un plazo máximo de tres minutos y para que se de la atención telefónica, según ha explicado Bustinduy, se podrán utilizar sistemas automatizados, pero los consumidores tendrán el derecho de se atendidos siempre por un operador que tenga la formación específica para solventar las dudas en cualquier momento de la comunicación.

Además, todos los servicios a la clientela tendrán que disponer de un sistema de evaluación auditable para que se puede ir verificando cada año que la normativa es eficiente. El ministro de Derechos Sociales y Consumo ha subrayado la importancia que tiene esta ley, y que aunque pueda parecer modesta en cuanto a objetivos, podría solventar experiencias tan frustrantes como "el ninguneo" que ha dicho se vive cuando se llama para reclamar o resolver algún problema y responde un contestador automático junto a una melodía durante varios minutos en los que se tiene en espera.

"Una melodía que termina por volverse desquiciante (...). Nadie ha escapado de vivir este calvario, y todo el mundo lo detesta por igual!", ha exclamado. Por eso, de lo que se trata con la ley, a juicio del ministro, es dejar claro que las empresas no tienen derecho a robar el tiempo a las de las personas.