Estamos en pleno auge de la sociedad digital y la transformación digital marca el cambio de paradigma social que nos ha de llevar a un nuevo orden social, en el que las tecnologías de la información y de la comunicación medien para un mejor desempeño de las personas en todos los ámbitos, incluido el laboral. La transformación digital descansa principalmente en disciplinas de reciente crecimiento, como las tecnologías cloud, la internet de las cosas, las telecomunicaciones y la inteligencia artificial (IA).
Mucho se habla de si esta última acabará por quitar el trabajo a las personas, y muchos son los miedos que acarrea todo este vertiginoso progreso tecnológico al que venimos asistiendo en los últimos años.
Sin embargo, estamos lejos, muy lejos, de que la inteligencia artificial pueda permitirse sustituir al ser humano en sus actividades de forma integral. Sí que es cierto que irá ocupando un lugar más amplio en el espacio de la asistencia tecnológica. Es decir, dispondremos de más sistemas basados en inteligencia artificial que nos acompañarán en nuestras tareas cotidianas –laborales o no– y nos facilitarán el desarrollo de muchas actividades.
Dispondremos de herramientas inteligentes que podrán hacer por nosotros algunas de ellas, por repetitivas o por ser pesadas y de bajo nivel cognitivo. Otras, sencillamente se simplificarán porque un sistema inteligente nos asistirá para realizarlas de forma colaborativa. A mayor complejidad cognitiva de la tarea, más difícil será que la inteligencia artificial la pueda asumir sola y aquí radica la protección de nuestro espacio laboral.
Pongamos un ejemplo: el GPS
El GPS es hoy una herramienta conocida y ampliamente utilizada en cualquier desplazamiento por tierra, mar y aire. Ya prácticamente ni recordamos cómo era ir por el mundo sin esos dispositivos –de bolsillo o pegados al vehículo– a los que consultamos antes de iniciar un trayecto y que nos hacen de auténticos copilotos, llevándonos –sin perdernos– a lugares en los que nunca estuvimos, y ellos tampoco.
Se trata de sistemas de inteligencia artificial que resuelven uno de los problemas más antiguos del área: la planificación. Son capaces de montar la ruta necesaria para ir desde donde estamos hasta donde queramos, respetando los planos del terreno, sin pedirnos que crucemos entre los edificios, ni que pasemos por una calle en sentido contrario. Y lo hacen a base de sensores de posición y comunicación por satélite.
¿Se ha parado a pensar lo que ha representado para el sector del transporte de mercancías por carretera disponer de GPS? ¿O para las empresas de alquiler de autobuses con conductor? Piense por un momento cuántos conductores han dejado de perderse en la ruta, y de perder tiempo y dinero para sus empresas. Por otra parte, un GPS no conduce y, por muy sofisticado que sea, no permite prescindir del conductor, ni tampoco reducir la flota de conductores de la compañía.
Este es un ejemplo de cómo los sistemas inteligentes se insertan como complementos de la actividad laboral, ayudan a incrementar la calidad del servicio o del desempeño y pueden operar una transformación de las profesiones.
En este caso, el impacto es que el conductor va menos estresado, ya no se pierde, los envíos llegan a la hora prevista, se pueden planificar mejor las entregas a nivel global porque hay menos incertidumbre y, al final, todo ello redunda en una mejor calidad del servicio y un mayor bienestar laboral del trabajador. Y, aún más, mejora la percepción del cliente y el posicionamiento de la empresa.
Ventajas de la automatización
Otros sistemas de inteligencia artificial son completamente autónomos y realizan tareas por su cuenta, como hacen las aspiradoras robóticas cuando se proponen barrer una casa. O las carretillas elevadoras inteligentes, que van colocando mercancías en las plantas de almacenamiento. Si las roombas barren bien puede que no haga falta que esa tarea la haga una persona, y que esto llegue a tener un cierto impacto sobre el empleo doméstico. Pero es bastante más probable que deba aprender a manejar la aspiradora inteligente y que, mientras el robot aspira, se dedique a hacer alguna otra tarea.
La inteligencia artificial aporta un potencial enorme para automatizar algunas tareas de bajo nivel cognitivo, y puede llegar a sustituir enteramente a las personas en varias de ellas (como barrer o colocar en estanterías). Pero las profesiones conllevan más cometidos que, con mucha probabilidad, no quedarán cubiertos por las máquinas, por muy inteligentes que sean.
Lo que ocurrirá será que la tarea que asuma la máquina (o la parte de tarea que asuma) liberará un tiempo que podrá dedicarse a otros frentes. Podemos citar algunos, asociados a distintos niveles de responsabilidad en la jerarquía laboral. La transformación afectará a todas las categorías y permitirá, entre otras cosas:
- Dedicar más tiempo y realizar mejor las partes más complicadas del trabajo.
- Tener más tiempo para interactuar con los compañeros y ganar cohesión de equipo.
- Invertir más energía en tratar al cliente para entender mejor sus necesidades y apreciaciones y, así, obtener un mejor conocimiento para la mejora del producto.
- Incrementar la fidelización del cliente a base de una mejor atención.
- Abrir los espacios de reflexión necesarios para analizar en perspectiva la situación y tomar mejores decisiones y definir mejores estrategias.
En definitiva, lo que debería ocurrir es que el tiempo liberado por el uso de máquinas inteligentes pueda revertir en una mejora en la calidad del trabajo o del servicio, y que las personas se puedan concentrar en aquellas labores que quedan fuera del alcance de las máquinas, como desarrollar un trato empático con compañeros y clientes, o cuidar mejor al equipo, lo cual necesariamente ha de redundar en una mejora en los resultados del trabajo.
Consideraciones éticas
Desde otra perspectiva, existe un sinfín de sistemas basados en inteligencia artificial que consumen enormes cantidades de datos para obtener perfiles de usuario, conocer los gustos, las necesidades y las costumbres de las personas. Estos se pueden utilizar también en el entorno laboral de manera que se pueda, por ejemplo:
- Evitar un accidente en una obra porque los sensores de visión artificial anticipan una colisión persona-máquina.
- La devolución de un producto porque ya no se ofrece a cierto perfil de cliente.
- Reducir el impacto de una baja laboral en un equipo porque nos anticipamos a un problema cardíaco de uno de los miembros.
Es cierto que existen muchas consideraciones éticas sobre cómo y cuándo se deben utilizar datos personales en las aplicaciones basadas en IA, y especialmente en el entorno laboral, pero existen también mecanismos para aprovechar estas capacidades sin violar los principios éticos promulgados desde la Comisión Europea, que proponen el desarrollo de una IA no invasiva y centrada en las personas. En cualquier caso, este tipo de aplicaciones permite incrementar la seguridad y el bienestar laboral, lo que nuevamente revierte en una mejora global en las organizaciones.
Por otro lado, los últimos avances en procesamiento del lenguaje natural o de voz constituyen también una gran oportunidad para facilitar muchas tareas o aumentar las capacidades de algunas personas. Pensemos, por ejemplo, en:
- Asistentes de voz que leen manuales en lugares donde hay que hacer una reparación con poca luz.
- Buscadores de información que nos permiten resolver, sin movernos de la mesa, problemas que no resolveríamos solos (estos ya están ampliamente integrados en la realidad laboral de muchas personas).
- Herramientas de traducción automática que permiten tratar con clientes extranjeros.
- La mejora general en una organización al poder reducir la gestión de incidencias o emergencias con sistemas de mantenimiento predictivo.
Sistemas más inteligentes, menos especialización humana
La transformación digital se realiza con fuertes inyecciones de inteligencia artificial en las organizaciones y sus procesos, transforma la forma de trabajar y proporciona ayudas importantes para facilitar las tareas, liberando a las personas de actividades de nivel cognitivo inferior, lo que, a su vez, las libera de tiempo y estrés.
En los próximos años asistiremos a una transformación importante de las organizaciones: desaparecerán algunas tareas y aparecerán otras más ligadas a la tecnología, aunque no siempre este cambio irá ligado a la pérdida del empleo. Lo que sí debemos asegurar, mientras se opera este cambio de paradigma, es que aquellas personas con mayor riesgo de exclusión digital no se queden atrás por no saber manejar la tecnología en su ámbito laboral.
Aunque es responsabilidad de todos, es interesante observar que, a la vez, también se está operando un cambio en la interactuación de los sistemas inteligentes con las personas y cada vez se requiere menos especialización para poder utilizarlos. Hoy en día muchas personas manejan un GPS, una roomba, un sistema de traducción automática o un asistente de voz sin tener grandes conocimientos técnicos.
Es de esperar que las interfaces sigan simplificándose, un factor clave para una mejora inclusiva del mundo laboral.
Karina Gibert. Catedrática y directora del Centro de Investigación en Ciencia de Datos Inteligentes e Inteligencia Artificial, Universitat Politècnica de Catalunya - BarcelonaTech.
Este artículo fue publicado originalmente en el número 121 la revista Telos de Fundación Telefónica.
