El Gobierno pone fin a las esperas telefónicas: así regulará los servicios de atención

Se acabaron las llamadas interminables y las horas perdidas por culpa de los servicios de atención al cliente. El Gobierno ha decidido poner punto y final a los abusos por parte de las compañías telefónicas y tratar de controlar y legislar el tiempo de espera. La Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados ha aprobado con un voto en contras, 289 votos favorables y 54 abstenciones la ley de atención al cliente en la que se regulan los servicios de atención a la clientela y pone como límite tres minutos para atender el teléfono. Además, ha limitado el uso de contestadores automáticos para evitar que no tengan un factor humano y sean todos sistemas por robots que repiten las frases hasta la saciedad.

El pacto al que han llegado los grupos parlamentarios consigue ratificar por unanimidad el informe de la ponencia designada para informar de esta norma, que en esta tramitación ha incluido algunas de las más de doscientas enmiendas de los grupos. Otra buena parte de las planteadas por los grupos han sido transaccionadas entre ellos, y prueba de ese consenso es que en el caso del PP han sido más de veinte, como la ampliación de la entrada en vigor de la ley de seis a nueve meses o que las empresas no puedan cortar la comunicación con el cliente por "tiempo de espera elevado", como ha señalado la diputada Elena Castillo.

¿Quiénes se ven afectados por la nueva legislación? Pues principalmente a todas las empresas que prestan un servicio de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros. Además, todas las medidas que salgan en la ley tendrán una repercusión en aquellas empresas que estén vinculadas al sector. Esto significa que afectará a un total de 250 trabajadores.

De lo que se trata, como planteó ya en mayo el Ministerio de Consumo, es que las empresas garanticen que el 95 % de las llamadas atendidas anualmente cumplan los requisitos establecidos en esta legislación, que no usen sólo robots automatizados para este servicio de atención y que cuando alguien lo requiera se haga de forma personalizada. Además, se impone a las empresas de está índole que se reduzcan a tres minutos el tiempo de espera.