De los ERTE a las becas: el 72% del 'papeleo' de la Administración usa un lenguaje confuso

La Administración pública no habla claro para las personas vulnerables. El 72% de los trámites para acceder a algunas de las medidas de mayor impacto social como pueden ser el bono social de la luz, las ayudas al alquiler, las solicitudes relacionadas con el ERTE, documentaciones del SEPE, las ayudas a familias monoparentales y las becas se convierten en una suerte de sudoku verbal para aquellos ciudadanos con un entorno socioeconómico debilitado y con bajo nivel de digitalización y falta de acceso a la información, entre ellos, muchos ancianos. Una situación de riesgo que les conduce a la exclusión social.

Esta es solo una de las conclusiones del estudio ¿Habla claro la Administración a los públicos vulnerables? elaborado y presentado este jueves por la compañía Prodigioso Volcán. Tras analizar el lenguaje en 500 textos relacionados con algunas de las gestiones de mayor impacto en la sociedad y estudiar el vocabulario, la usabilidad, la accesibilidad y el diseño de interacción de 25 trámites en administraciones locales, autonómicas y estatales de toda España, la empresa constata una problemática que afecta a todos los niveles de la Administración y que se hace más evidente en los temas relativos al empleo y la educación.

Según el informe, cerca de la mitad de los trámites (48%) no alcanzan buenos resultados en usabilidad, mientras que dos de cada diez no son accesibles para las personas vulnerables. Un 30% tienen un diseño poco legible y el 72 % hace uso de un lenguaje poco claro. Los textos más claros de la Administración pertenecen al ámbito de la Sanidad y los Servicios Sociales, pero hay margen de mejora. Empleo y Educación se llevan la peor parte.

Obstáculo en la Administración

"La Administración tiene numerosos recursos y ayudas a la población vulnerable, pero muchas de las páginas webs que informan de esas ayudas y en las que estas deben solicitarse tienen una comunicación y unos textos poco claros. Para muchas personas, esta falta de claridad puede ser el único obstáculo, pero para la población más vulnerable puede llegar a suponer una barrera infranqueable", ha asegurado Judith González Ferrán, jefa de proyecto de Comunicación Clara en Prodigioso Volcán.

Para determinar que el lenguaje que se usa en el 'papeleo' es confuso, los autores del estudio han tenido en cuenta diversos factores como la gramática, la ortografía, el estilo, el uso de índices, negritas o listas. Ningún trámite de los analizados reformula o explica los tecnicismos y un 68% no utiliza frases cortas y directas. De los 500 textos analizados, el 73% no son claros, ya que hacen uso de palabras poco comunes en el lenguaje, contienen construcciones incorrectas y complejas y carecen de conectores discursivos.

Por otro lado, la usabilidad (arquitectura web, facilidad de navegación, la calidad de contenido o el tiempo de carga, entre otros indicadores) también presenta deficiencias. Solo el 8% alcanza buenos resultados en este aspecto.

Además, ningún trámite informa sobre el tiempo estimado de lectura y el 60% de los trámites se encuentra a más de tres clics de la página de inicio. De acuerdo con los resultados del informe, solo el 20% de los trámites tiene buena nota en accesibilidad. Cerca de ocho de cada diez no indica que se abre una nueva ventana en los enlaces o solo el 24% contiene PDF accesibles.

Diseño poco legible

En cuanto al diseño (legibilidad, recursos gráficos, adaptabilidad del dispositivo), un 28% utiliza un diseño poco legible, más de la mitad aporta imágenes decorativas que no ayudan a la comprensión del texto y la mayoría de estos trámites (80%) tiene anchos de página largos, dificultando la lectura según Prodigioso Volcán.

Un lenguaje oscuro, pero, en mayor medida, una falta de usabilidad, de accesibilidad y de diseño suponen un obstáculo multiplicado por cuatro para las personas cuyo nivel de digitalización es ya de por sí bajo. "Si las páginas de la Administración son difíciles de usar o no tienen en cuenta la discapacidad, constituirán un impedimento y la situación de indefensión no se resolverá", advierten desde Prodigioso Volcán.

González Ferrán estuvo acompañada en la presentación del informe por Virginia P. Alonso, presidenta de la Plataforma en Defensa de la Libertad de Información (PLI); Manuel Lezertua Rodríguez, defensor del Pueblo Vasco; Raúl Oliván, director general de Gobierno abierto e innovación del Gobierno de Aragón; Ana Isabel Lima Fernández, profesora en la UCM y ex secretaria de Estado de Servicios Sociales, y Pilar Canedo, consejera de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.