España

Coronavirus: ¿cómo gestionar la información para evitar una espiral de pánico?

Los criterios de los equipos técnicos de la Administración chocan a menudo con los de los responsables políticos sobre la necesidad de ofrecer todos los detalles de las crisis a la población

Trabajadoras del aeropuerto de Bratislava (Eslovaquia) controlan la temperatura corporal de los pasajeros.
Trabajadoras del aeropuerto de Bratislava (Eslovaquia) controlan la temperatura corporal de los pasajeros. EP

Vivimos en una sociedad sometida a todo tipo de riesgos que traspasan fronteras. Pero cuando irrumpe una amenaza desconocida como el coronavirus, ¿qué se puede hacer para evitar una espiral de pánico entre la población y los mercados?

Las mascarillas y los trajes de protección encarnan una amenaza invisible que ya ha hecho cancelar grandes eventos en todo el mundo. El miedo a las repercusiones del contagio se ha hecho notar ya en las bolsas. El Ibex 35 ha cerrado su peor semana desde mayo de 2010. Y la crisis sanitaria sigue copando las portadas de los diarios e inunda las parrillas televisivas hasta convertirse en un gran evento mediático. 

La gestión de la información es clave y el papel de las Administraciones públicas,fundamental para neutralizar su impacto tanto en la economía como en la propia vida cotidiana de los ciudadanos. 

España acumula experiencia en gestión de crisis sanitarias a lo largo de las dos últimas décadas. Aunque la técnica se va depurando, hay cosas que no cambian. "Nuestra actitud sigue siendo la de cualquier sociedad latina. Tenemos tendencia a intentar minimizar los hechos y tener una actitud negacionista ante este tipo de situaciones", dice Fran Rosillo, director de Crisis y Risk Management de la agencia Mas Consulting, con 24 años de experiencia en este campo.

"Aunque en escenarios de crisis como este no existe una fórmula magistral, sí hay una serie de ingredientes básicos que tienen mucho que ver con el sentido común, la sensibilidad y la empatía", añade Rosa María García, directora del Área de Salud de la agencia Estudio de Comunicación. "Es importante informar con rapidez, de forma solvente y con tranquilidad. Se debe actuar con transparencia, diciendo la verdad de forma clara y sin especulaciones", señala. 

El director del Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias (CCAES) del Ministerio de Sanidad, Fernando Simón, lleva días compareciendo ante los medios de comunicación para informar sobre las medidas adoptadas y el número de contagiados. Él fue quien en 2014 se encargó de calmar las aguas en la crisis del ébola, tras la incertidumbre sembrada por la entonces ministra de Sanidad, Ana Mato, tras el contagio de la auxiliar de enfermería Teresa Romero.

Ahora, el actual titular de la cartera de Sanidad, Salvador Illa, ha permanecido en un segundo plano desde el comienzo. "El Gobierno ha estado informando con buena regularidad y con buena frecuencia y fluidez de información. La forma me parece la adecuada. Pero lo que no se ha hecho bien es la gestión del pánico y las expectativas", opina Rosillo. "¿Por qué no empezamos desde el principio a dar información que permita a hacer comparativas para que la expectativa de pánico en la población se reduzca?", se pregunta. "Eso es una clave de la comunicación de crisis. Todo hay que ponerlo en un contexto. Y no se está haciendo de forma correcta", añade.

El silencio no es una opción

¿Qué puede pasar a partir de ahora, a medida que vaya incrementándose el número de contagios? "La estrategia informativa que desarrollen las diferentes administraciones y la información que se haga llegar a la sociedad tanto por parte de las autoridades, como de los especialistas y los propios medios será clave para evitar alarmismos y trasladar un mensaje de tranquilidad y confianza", añade García. 

Aunque no parece sencillo, vistas las medidas de aislamiento que se adoptan para tratar de contener la expansión del virus. Dar la callada por respuesta no es una opción en pleno siglo XXI. El ciudadano que no conozca la información por fuentes oficiales lo acabará conociendo por otras vías. Aunque a veces dar información no es suficiente para reducir la incertidumbre.

La tendencia de los políticos es pensar que dar mucha información implica alarmar. Y muchas veces es al revés"

Fran Rosillo (Mas Consulting)

No hay que olvidar que en el ámbito de la Administración, el criterio de los técnicos sanitarios choca a menudo con el de los cargos públicos. "La tendencia de los políticos es pensar que dar mucha información implica alarmar. Y muchas veces es al revés. El exceso de información hace que el individuo llegue a conclusiones por sí mismo. La falta de información genera rumores, especulaciones y no es positiva", apunta Rosillo. "Cuando la opinión pública se satura de información, llega un momento en que se cansa y supera toda la sensación de pánico, de agobio, y va perdiendo interés en la cuestión. Hay un punto de saturación", concluye.

De momento, la Organización Mundial de la Salud (OMS) decidió elevar este viernes de "alto" a "muy alto" el riesgo de expansión global del coronavirus tras detectarse el primer caso en África. 

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