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El reto de la revolución digital para los call centers y su afectación para el empleo

La experiencia de la multinacional de call centers Atento sirve de ejemplo de los cambios del sector. El aprendizaje de las máquinas es tan rápido y las necesidades de los clientes tan cambiantes que habrá un escenario totalmente distinto en apenas unos años

Una oficina de call center
Una oficina de call center cityspace

Los tan proliferados y en ocasiones algo invasivos trabajos de call center con los que todos hemos tratado están en peligro de extinción. El proceso de transformación tecnológica es tan rápido, el aprendizaje de las máquinas tan robusto y las formas de comunicarse entre el cliente y la empresa tan cambiantes, que nadie es capaz de predecir dónde se encontrará el sector en unos años. Pero sí parece haber consenso en que la entrada de la inteligencia artificial afectará al empleo de 'telefonista', que tendrá que adaptarse y que para algunos perfiles corre peligro. 

En Atento, una de las principales empresas de los servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocios, nos explica su evolución: "En los últimos años hemos pasado de ser un call center, básicamente llamadas, a ser un contact center, para otro tipo de contactos, y ahora estamos en el proceso de pasar de ser una empresa de operaciones a tener un componente consultivo. Las empresas antes nos decían el tipo de llamadas que nos entrarían y la tecnología de que disponíamos, y ahora nos preguntan qué tecnologías hay y cuál es la más indicada", cuenta a este diario José María Pérez Melber, director general de Atento España.

Máquinas ayudando a humanos

En la multinacional se tiene claro que "el modelo tradicional del call center dará paso al call center cognitivo en el que las máquinas ayudarán a los agentes a identificar, filtrar, estudiar y tomar acciones, tanto en llamadas entrantes como salientes. El objetivo es incrementar sus capacidades dando lugar a interacciones mucho más ágiles pues los sistemas podrán procesar y gestionar respuestas en segundos, aportando continuamente información alimentada por la minería de datos y permitiendo, incluso, anticiparse a las necesidades del usuario".

Aunque compañías líderes en su segmento como como Ryanair apuestan masivamente por chats como modo para hacer más eficiente su relación con el cliente, los estudios demuestran que los clientes prefieren seguir usando la voz para comunicarse con las marcas, aunque no necesariamente con una llamada telefónica sino también mediante inteligencia artificial.

El efecto en los próximos 5 o 10 años puede afectar a la oferta de empleo, creen en Atento

Si llevamos este concepto a la práctica, esto se materializa en un servicio de atención al cliente en el cual el usuario interactúa con un agente conversacional por medio de la voz, de manera que este agente analiza de forma constante y en tiempo real toda la información transaccional relativa a dicho cliente con el objetivo de ofrecerle la solución más adecuada a su consulta. Dicho agente conversacional coteja de manera constante, mediante speech to text analytics (transcripción a texto), las expresiones verbales del cliente, realizando sentiment analysis para detectar la variación de las emociones del mismo y actuar en consecuencia.

De tal modo, ya se están probando e introduciendo con éxito interacciones con máquinas que son prácticamente imposibles de distinguir de las interacciones con humanos.

5 o 10 años con menos oferta de empleo

Pérez Melber tiene claro que una revolución tecnológica similar actuará "como la máquina de vapor en su momento. Ni ella ni el motor de explosión ni la informatización acabaron con el trabajo" aunque sí modificaron las cualidades de conductores o de tipografistas. Por tanto, asegura, "tendremos 5 o 10 años con menos oferta de empleo y un parón, porque hay un potencial de automatización muy importante".

En España unas 100.000 personas trabajan en este sector

"Las marcas se juegan su relación con los clientes, porque ni las incidencias muy complejas ni la empatía las van a resolver máquinas, lo que sí ocurrirá es que se van a automatizar las interacciones donde no hay interés comercial", considera el responsable de la empresa en España. "Habrá una selección de los mejores agentes y además con un componente comercial".

La apuesta de las empresas está ahora en el chatbot, donde un robot con inteligencia artificial puede interactuar con el cliente a través de móvil o PC sin que muchas veces el propio cliente pueda distinguir que no está hablando con un ser humano. Desde Atento se están trabajando en soluciones para que el usuario pueda saber si está interactuando con una máquina y "darle esa transparencia". Por ejemplo, mediante distintos colores que ayuden a identificarlo.

Progresivamente se irán automatizando las gestiones sencillas, que permiten ahorrar decenas de miles de euros a las empresas

Teniendo en cuenta que progresivamente se irán automatizando aquellas gestiones sencillas, en las que el humano no aporta valor, las empresas de call center tienen claro que la necesidad es de "invertir en formar a los operadores en un nivel exhaustivo de conocimiento del producto/servicio que brindan muy enfocado a ser determinantes en los 'momentos de la verdad'".

Por ello el objetivo es "incorporar nuevos perfiles con habilidades y conocimientos digitales, al tiempo que invertimos en formar a nuestros colaboradores para que estén al día".

La formación es importante

En realidad ahora los clientes contactan más que antes gracias a la facilidad de conexión. "Si antes la tarta era de 100, ahora la tarta son 200. También antes una llamada era una llamada y sólo permitía tratar a una persona a la vez y ahora los chats permiten que los operadores tengan varias interacciones a la vez. También en el mundo del e-commerce donde hay que atender en remoto, es otro factor que hace incrementar el volumen", dice el directivo ex de Orange.

Las empresas, para poder pagar este aumento de interacciones y ser cada vez más eficientes, externalizan y automatizan. En España unas 100.000 personas trabajan en este sector. Y la formación será clave para ellos en los próximos años. Bizzion, TM Systems oIlunion (Grupo Once) son otros importantes agentes del sector. 



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