Hablemos de futuro

Banco Santander acelera su propia transformación digital enfocada al cliente

La entidad presidida por Ana Botín evoluciona hacia un modelo de plataforma abierta de servicios financieros

  • La tecnología ha revolucionado los servicios financieros.

La digitalización ha dejado de ser una novedad a la que es conveniente adaptarse para convertirse en el nuevo ecosistema en que tienen lugar prácticamente todas las actividades humanas. Comprar, comunicarse, disfrutar del ocio o realizar gestiones en nuestro banco han adquirido una nueva dimensión gracias a la tecnología, toda una revolución que nos hace la vida más fácil pero que también está repleta de desafíos.

 

En el terreno financiero, uno de esos grandes desafíos es dar el paso que lleva desde la digitalización de servicios hasta una verdadera transformación digital que impulse a las compañías hasta el siguiente nivel de su evolución.

 

Según un estudio del Observatorio de la Digitalización Financiera (ODF), España presenta un porcentaje de adopción de la banca digital del 71,45%, situándose por encima de la media de la Unión Europea (63,87%). Un porcentaje que refleja una tendencia clara hacia la digitalización entre los usuarios españoles, quienes cada vez más prefieren utilizar canales online y aplicaciones para gestionar sus operaciones bancarias.

 

Un camino de transformación en el que Banco Santander se encuentra inmerso desde hace ya algunos años. La entidad se ha marcado como objetivo convertirse en la mejor plataforma abierta de servicios financieros, una ambiciosa meta que supone un cambio de ‘mindset’ en clave tecnológica y un completo rediseño de sus estructuras internas.

Experiencia multicanal

La entidad ya ofrece a sus clientes una experiencia multicanal, donde la gran mayoría de productos y servicios están disponibles en todos los canales, tanto físicos como digitales. El usuario cuenta con la capacidad de poder iniciar un proceso en un canal y continuar en otro, contando con una flexibilidad que permite ahorrar tiempo y adaptarse a sus necesidades.

La entidad ya ofrece a sus clientes una experiencia multicanal, donde la gran mayoría de productos y servicios están disponibles en todos los canales, tanto físicos como digitales

Una multicanalidad que también abarca la atención al cliente, asegurando que el cliente reciba la información y asistencia necesaria, ya sea en la oficina, a través de la web, la app o por vía telefónica. De esta manera, la digitalización permite a los usuarios personalizar su experiencia y priorizar los servicios que desea. Un trabajo que se ha visto recompensando tras recibir varios premios por parte de organizaciones como Qorus o Global Finance en este 2024.

 

Banco Santander ofrece una experiencia multicanal a sus clientes. 

Gravity

A estos avances, ha contribuido especialmente la creación e implantación de Gravity, una innovadora plataforma de core bancario basada en la nube que combina eficiencia, seguridad y velocidad. Gravity, desarrollado internamente, permite optimizar el acceso a datos, el análisis y la implementación de nuevos servicios en tiempo récord. Santander se ha convertido en el primer gran banco mundial en digitalizar su plataforma de core bancario con software propio. Más del 90% de la infraestructura tecnológica del banco está en la nube, lo que ha reducido el consumo energético en un 70%.

Santander es el primer gran banco del mundo que digitaliza con software propio su core bancario. En la actualidad ya ha migrado más del 90% de su infraestructura tecnológica a la nube

El hecho de contar con un core bancario digitalizado ofrece ventajas significativas para los clientes y mejoras en la eficiencia del banco, como un acceso más sencillo y rápido a los datos, mayor simplicidad y un tiempo de comercialización más rápido, lo que permite el lanzamiento de nuevas funcionalidades para los clientes en horas en lugar de en días o semanas, así como actualizaciones de app más frecuentes. 

 

Santander es el primer gran banco del mundo que digitaliza con software propio su core bancario. En la actualidad ya ha migrado más del 90% de su infraestructura tecnológica a la nube.

Plataformas compartidas para ganar competitividad

El otro eje sobre el que se implementa el nuevo modelo de gestión de Santander es One Transformation. Este proyecto global tiene el objetivo de crear un mejor banco para los 171 millones de clientes de Santander, así como más rentable y productivo para los accionistas, y hacerlo de forma sostenible. Las bases de este proyecto son la mejora del servicio al cliente, una estrategia omnicanal y un modelo operativo común, que incluye la creación de plataformas tecnológicas compartidas entre las distintas filiales del grupo. Con One Transformation, Santander se gestiona en torno a cinco negocios y plataformas globales: Retail & Commercial Banking, Digital Consumer Bank, Corporate & Investment Banking, Wealth Management & Insurance y Payments. Todo ello permite al banco aprovechar la escala y su red global para acelerar el crecimiento rentable y la creación de valor para el accionista.

 

El lanzamiento de Openbank en Estados Unidos ha marcado un importante hito en esta transformación. El país norteamericano se ha convertido en el primero en el que Santander combina su plataforma bancaria core, Gravity, con su galardonada interfaz de cliente, ODS. Al unir estos sistemas, Santander simplifica sus productos, mejora la experiencia del cliente y reduce costes.

Talento digital

El cambio de modelo implica incorporar un tipo de talento capacitado para acometer una transformación digital con la que el banco quiere ampliar exponencialmente el alcance de sus operaciones. Para lograrlo, en 2020 la entidad creó Be Tech with Santander!, un programa cuyo objetivo es precisamente atraer y contratar al mejor talento tecnológico en todo el mundo.

 

La iniciativa nació como respuesta ante la creciente demanda de profesionales STEM (que engloba a las carreras relacionadas con la ciencia, la tecnología, la ingeniería y las matemáticas) por parte de un sector financiero cada vez más consciente de la necesidad de imprimir un cambio digital de verdadero calado a sus sistemas. Gracias a este programa, solo en 2023, Santander incorporó 4.500 perfiles digitales para seguir desarrollando su transformación digital, profesionales que se han unido a los cerca de 27.500 perfiles tecnológicos que forman ya parte de Santander en sus 10 mercados principales de Europa y América.

 

Otra apuesta importante del grupo está en la formación. Santander ofrece programas y cursos diseñados para apoyar a sus clientes en la transformación digital, como el curso Santander X Training | Digitaliza tu negocio. Un programa dirigido a aquellos directivos de pymes que deseen fortalecer las habilidades digitales de sus empresas, tratando temas clave como la toma de decisiones basadas en datos, ciberseguridad, marketing digital o comercio electrónico.

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