OPINIÓN

Sobre regulacion y digitalización bancaria

La banca digital debe ser un medio para facilitar las transacciones, la información bancaria más actualizada posible y la calidad, pero siempre al servicio del cliente.

Sobre regulacion y digitalización bancaria.
Sobre regulacion y digitalización bancaria. BBVA

La banca de hace dos décadas se parece poco, o muy poco, a la actual. En materia de tipos, en diciembre de 1997 el Euribor se encontraba algo por encima del 4 por 100 y en el mes en el que nos encontramos, se sitúa en casi dos décimas negativo. La regulación de entonces pecaba de ligera y acorde con la existente en los países de nuestro entorno y ello propició el descontrol del riesgo antesala de la última crisis global.

La banca de hace 20 años solo se parece a la actual en el nombre

La banca de hace 20 años solo se parece a la actual en el nombre. Aquella tenía unos diferenciales de 5 puntos, el cliente era el rey, los directores de las sucursales eran gestores con capacidad de decisión y la calidad de servicio y el sentido de la anticipación eran la base de su gestión. En la de hoy el diferencial difícilmente llega al 0,50, la banca digital es el rey, los directores de las sucursales son correveidiles sin facultades para nada. Los directores de entonces eran conscientes de ello y asumían como propias las reglas de juego de su día a día. Se sabían verdaderos gestores con capacidad de decisión. Primaban la calidad de servicio y el sentido de la anticipación, como herramientas clave para el desarrollo de su trabajo. En el modelo actual, la banca digital se ha convertido en toda una suerte de “tótem” al que adorar. Es inexcusable renunciar al futuro y a la revolución tecnológica que nos ha llegado y a la que queda por llegar. Pero la proximidad con el cliente se pierde y derivado de ello, la complicidad bien entendida con el cliente, sus necesidades y el asesoramiento en ello, se diluye. En ese escenario, el cliente percibe una cierta reducción de la calidad del servicio que recibe o esperaba recibir. Y ni siquiera los empleados de las oficinas están siendo capaces de asimilar el torrente de aplicaciones digitales con las que los bombardean diariamente desde la central.

La distancia ha favorecido la comercialización de productos hoy demonizados como las acciones preferentes, los swap a particulares, las hipotecas multidivisa poco, o nada, conocidos

Se ha pasado del servicio y la anticipación a las necesidades del cliente, al diálogo a través de una pantalla. La distancia ha favorecido la comercialización de productos hoy demonizados como las acciones preferentes, los swap a particulares, las hipotecas multidivisa poco, o nada, conocidos, siquiera por quienes los “colocaban” entre sus clientes.

En otro orden de cosas, por un lado, no es menos cierto que los bajos tipos de interés hacen complicado el negocio bancario derivándolo al cobro de comisiones y, por otro, la crisis económica recientemente padecida, incrementó muy gravemente la tasa de morosidad llevándola a cifras verdaderamente insufribles. Esa ha sido una dura lección que no se puede olvidar. El control del riesgo puede terminar justificando una razonable ralentización del negocio bancario, una cierta redefinición del mismo y, sobre todo, de su estructura tradicional de costes. Actuar decididamente sobre los mismos para asegurar una rentabilidad que ofrezca es también irrenunciable. La digilitacion de la práctica bancaria favorecerá esto. Sin embargo, esa segura revolución ha de orientarse, de nuevo, hacia el cliente último. No será fácil, pero ha de tenerse claro. El acierto consistirá en “humanizar” esa revolución tecnológica que representa la digitalización. El cliente no querrá encontrarse huérfano de aquél servicio que antes recibía y le generaba confianza, primero, y confortabilidad en todo caso.

La banca digital debe ser un medio para facilitar las transacciones, la información bancaria más actualizada posible y la calidad, pero siempre al servicio del cliente. La banca tiene, y esto en sí mismo es bueno, toda una variada tipología de clientes muy diferentes y es obvio que ha de adaptarse a ella, a las singularidades de los distintos grupos y perfiles que la conforman. La digitalización y el fenómeno del “Big data” contribuyen a ello. A una parte, todavía hoy relevante de ellos, en función de la realidad sociodemográfica española, le costará adaptarse a estos cambios de modelo, y, por ello, no han de dejar de ser perceptores del servicio de calidad que puedan reclamar.

De una insuficiente regulación hemos pasado a un más que evidente exceso de normativa que complica la claridad en las relaciones banco-cliente

Los órganos regulatorios no pueden abstraerse de esta realidad. De una insuficiente regulación hemos pasado a un más que evidente exceso de normativa que complica la claridad en las relaciones banco-cliente. Baste, como botón de muestra, la compleja documentación que se exige para la formalización de las más elementales operaciones bancarias como abrir una cuenta corriente y no digamos una cuenta de valores. Para cada una de ellas se necesita la firma de una retahíla de documentación imposible de leer y asimilar, complicando la operación de manera extraordinaria y aumentando los costes de las entidades.

Recordemos el famoso refrán que dice que lo bueno, si breve, dos veces bueno.

Y no digamos nada si elevamos el tiro y analizamos la directiva europea de Mifid2, que desde mi punto de vista supone una sobre-regulación que no creo que beneficie al inversor. Por otro lado, en cuanto a las necesidades de capital, la regulación no sólo es que exija mucho capital, sino que las entidades ni siquiera saben cuánto será dentro de no mucho tiempo

Banca digital sí, regulación sí, seguridad jurídica sí, claridad también, pero teniendo en cuenta al actor principal de la relación bancaria que es el cliente.


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