Transportes paga 120.000€ para estudiar la "experiencia de viaje" en Cercanías el mismo día del caos en Atocha

Óscar Puente quizá lea este artículo. Para algo tiene a gente trabajando en el Ministerio de Transportes para que monitoricen cualquier cosa que se comente sobre el ministro tuitero. Si Puente prestase la misma atención a las redes ferroviarias que a las redes sociales, otro gallo cantaría. En una jornada de caos absoluto en el Cercanías de Madrid, que depende de su Departamento, con pasajeros más de una hora encerrados y teniendo que caminar a pie por las vías para llegar a la estación, el ministro Puente se desquita afirmando que "el Metro tiene diez veces más incidencias". Teniendo en cuenta la capacidad de autocrítica del ministro, quizá no sea necesario invertir los 120.000 euros que la filial de Renfe, Logirail, ha gastado en un estudio para conocer la "experiencia de viaje" de los usuarios de Cercanías.

El mismo día en que ocurría el caos, poco después de provocar un conflicto diplomático con Argentina por asegurar que su presidente, Javier Milei, consumía drogas, esta compañía pública formalizaba esta adjudicación con la consultora Gowi Customer Centricity. Estos 120.000 euros de inversión pública tienen como destino el estudio, diseño e investigación cualitativa de la experiencia de viaje de los clientes de RENFE.

En el estudio se incluyen los usuarios de los servicios de Cercanías y los de Alta Velocidad y Larga Distancia. Las incidencias ferroviarias no han dejado de crecer. Según las cifras disponibles por Renfe en sus informes de cuentas anuales, en 2023 se registraron un total de 239.913 reclamaciones de viajeros. Una cifra que supone un incremento del 26% desde 2019, cuando se tramitaron 189.214 reclamaciones.

Logirail, con este estudio, busca mejorar los llamados servicios de handling, que tal como se definen en los pliegos de contratación son aquellos destinados a "mejorar la experiencia de los clientes, adaptando constantemente los servicios a sus necesidades, apoyados en la tecnología para garantizar la eficacia, eficiencia y agilidad de los servicios". Con los datos que se recopilen "se podrá elaborar un plan estratégico, personalizado y coordinado con Renfe Viajeros, que incluya acciones concretas y medibles para optimizar el servicio".

No obstante, resulta complicado mejorar la "experiencia de viaje" por mucho que Logirail lo intente si los trenes sufren averías, hay incidencias o no se mejoran los servicios de comunicación con los clientes. Una de las quejas más habituales entre los viajeros de Renfe es la falta de información cada vez que un suceso obliga a detener el tren o se producen retrasos. El período en el que la empresa adjudicataria deberá tener listo el estudio es medio año.

Extremadura, el cementerio de los trenes

Mientras Óscar Puente dedica buena parte de su tiempo a las redes sociales o al combate político -una suerte de punching ball socialista que encarna con pasión-, su cartera cuenta con retos ineludibles en aras no ya de la 'movilidad sostenible', como reza el nombre de su ministerio, sino simplemente de la 'movilidad' a secas. La gran cuenta pendiente de Transportes es Extremadura, donde la gente que carece de coche requiere para trasladarse desde Madrid o Andalucía de un tren que es como una ruleta rusa.

La presidenta extremeña, María Guardiola, ha tildado a la región como "cementerio de trenes", dada la práctica habitual de mandar allí a los trenes que en otras comunidades autónomas ya no quieren. Juan Carlos López, portavoz de Milana Bonita -la asociación que defiende un tren digno para Extremadura-, calificaba en declaraciones a este medio de "trenes de desecho" los vehículos que estaban siendo derivados a la comunidad: "Los trenes que nos están mandando a Extremadura son trenes de desecho que vienen a morir. Es normal que se quemen. Tienen una edad mínima de 20 años, y algunos cuentan con entre 30 y 40 años de antigüedad. Los trenes vienen a jubilarse a Extremadura".

Vozpópuli expuso hace escasos meses el caso de María Rodríguez y decenas de pasajeros, que necesitaron trenes, un autobús y diez horas para hacer el trayecto Sevilla-Cáceres. En aquella ocasión, uno de los trenes salió ardiendo. Óscar Puente llegó a decir por aquel entonces que "había que acostumbrarse" a las incidencias porque la flota de trenes es vieja.

Mientras tanto, el Ministerio de Transportes continúa destinando dinero a publicidad e imagen. Licitó por más de un millón de euros un contrato para que se diseñen piezas audiovisuales y podcasts para promover entre la ciudadanía las políticas del departamento de Puente. A esta cantidad hay que añadir el dinero en publicidad institucional o los cerca de 500.000 euros empleados en renovar la imagen de Adif.