El equipo 'tuitero' de los Mossos d'Esquadra: "No tenemos community manager"

La división de Comunicación de los Mossos d'Esquadra se unió a Twitter en febrero de 2010, un año después de que la red social se atreviese a lanzar su versión en español. Hoy, siete años más tarde, la policía autonómica catalana solo sigue a 85 usuarios a través de su cuenta en la red social -entre ellos, a la Guardia Civil, la Guardia Urbana de Barcelona, la Generalitat, diversos ayuntamientos, un club de fans de su mayor, Josep Lluís Trapero, o a políticos como Carles Puigdemont o Arnaldo Otegi-, pero tiene más de 330.000 seguidores, una cifra que se ha visto engrosada desde la aplaudida cobertura informativa de los recientes atentados en Cataluña.

La policía autonómica catalana solo sigue a 85 usuarios a través de su cuenta en la red social, pero tiene más de 330.000 seguidores

A las 17:10 horas del pasado 17 de agosto los Mossos soltaban su primer tuit: "Se acaba de producir atropellamiento masivo en las Ramblas de Barcelona por parte de una persona con una furgoneta. Varios heridos". En catalán, en castellano y en inglés. Era el primero de las decenas de mensajes que trataban de esclarecer la caótica situación que se estaba viviendo en La Rambla. Una hora más tarde se veían obligados a confirmar lo que menos deseaban: "Se confirma atentado terrorista. Se ha activado el protocolo para estos casos".

Una periodista a cargo

Detrás de las ráfagas informativas en espacios de 140 caracteres se encuentra el área de Comunicación de los Mossos d'Esquadra, un equipo integrado por tres periodistas y una treintena de mossos. No tienen community manager. "La gestión directa de las redes sociales se hace principalmente desde la oficina de Barcelona, donde hay una decena de personas del equipo; el resto está repartido por todas las regiones policiales de Cataluña. No tenemos community manager", explican a Vozpópuli los responsables del departamento liderado por la periodista Patrícia Plaja.

Transmitimos a la ciudadanía y los medios de comunicación información de servicio, consejos de seguridad y prevención"

"Nuestro trabajo consiste en vehicular toda la comunicación externa del cuerpo de Mossos d'Esquadra. Es decir, transmitimos a la ciudadanía y los medios de comunicación información de servicio, consejos de seguridad y prevención, difundimos operaciones policiales, actuaciones de todas las unidades del cuerpo y toda aquella información de interés relacionada con nuestras competencias", señalan.

Esta divulgación la llevan a cabo mediante diversos canales como publicaciones en redes sociales, notas de prensa, gestión de reportajes, entrevistas y apariciones oficiales en medios de comunicación. Aunque Twitter ha sido esencial a la hora de informar sobre los atentados en Barcelona y Cambrils, han dispuesto de otros medios. La información publicada en Twitter era replicada en Facebook y en su portal web, pero también se han realizado ruedas de prensa, en las que, según los responsables de comunicación, la atención a los medios por parte del Mayor Trapero ha sido "fundamental".

Twitter, el portavoz virtual

"Siempre hemos tenido claro que Twitter es el portavoz de Mossos en las redes sociales. Lo denominamos 'portavoz virtual' por sus características propias de información rápida, corta, y facilidad de seguir conversaciones sólo por temas. Todas las instituciones públicas, medios de comunicación, periodistas y personalidades relevantes tienen cuenta y voz allí. Además, facilita la interacción con la ciudadanía y permite detectar un tema o rumor al momento", aseguran.

Es una irresponsabilidad la difusión de estas 'desinformaciones', pueden crear pánico y situaciones de riesgo"

Sin embargo, reconocen que todas estas características que les han permitido dar una información de utilidad con la finalidad de transmitir seguridad y cercanía también facilitan la difusión de rumores y falsas informaciones. "Por eso es tan importante el trabajo previo de ganarse la credibilidad de la cuenta de Mossos. Es una irresponsabilidad la difusión de estas 'desinformaciones', pueden crear pánico y situaciones de riesgo. Por eso es tan importante llenar los espacios informativos con información contrastada, práctica para la ciudadanía y rápida", advierten.

De acuerdo a sus impresiones, los ciudadanos son cada vez más prudentes a la hora de dar una información por buena. "Había algún mensaje que decía 'Hasta que no lo diga @mossos, no lo difundo' y esto es lo que pretendíamos, que se interpretara que lo que decían nuestra cuenta y portavoces era información oficial y contrastada sobre un tema de tal magnitud", reconocen quienes durante los cinco días más críticos -desde el jueves 17 de agosto hasta el lunes 21- recibieron centenares de llamadas.

Cautela especial

"Nuestra política de comunicación siempre se ha fundamentado en dar una información de servicio, contrastada 100% y de transparencia. Esta línea nos ha permitido llegar a la ciudadanía con fiabilidad y confianza en aquello que transmitíamos. La información que publicamos, además de estar contrastada siempre, tiene que estar equilibrada con una cautela especial que intenta evitar perjudicar la investigación en curso", insisten.

La información que publicamos, además de estar contrastada siempre, tiene que estar equilibrada con una cautela especial que intenta evitar perjudicar la investigación en curso"

Desde la Ciudad Condal, el equipo de Comunicación de los Mossos asegura que después de haber estudiado otros modelos de gestión de crisis crearon el suyo propio. "Se basa en la transmisión rápida, contrastada y útil para la ciudadanía, con transparencia y, a la vez, respeto a la investigación. A través de Twitter, para que la gente esté permanentemente informada, y a través de portavoces uniformados del cuerpo como el Major Trapero y el Inspector Portavoz Oliva, tratando de transmitir serenidad a la población y alejando la información de interpretaciones, sólo transmitiendo información policial", especifican.

Ciudadanía "ejemplar"

Para el equipo profesional dirigido por Patricia Plaja, la ciudadanía ha tenido un comportamiento ejemplar durante los atentados. "A nivel policial, ha colaborado sin queja, con comprensión, paciencia y hasta agradecimiento en todo aquello que les ha afectado. Desde largas colas por controles policiales y confinamientos hasta aportando informaciones que nos han ayudado a avanzar en la investigación, siendo clave en la localización del integrante de la célula en Subirats", consideran.

Dos semanas después de los atentados, la labor comunicativa de los Mossos continúa incesante. Toca felicitarse por el gran seguimiento que han tenido sus mensajes a través de las redes sociales y demás canales, pero también toca sortear otras crisis como la que ha estallado tras la publicación de la nota de la CIA  que alertaba en mayo de un posible atentado en La Rambla de Barcelona por parte de 'El Periódico', además de los reproches de la Federación de Asociaciones de Periodistas de España (FAPE) a Trapero por sus "intolerables ataques" contra el diario catalán y contra su director, Enric Hernández.