La nueva era del consumidor tras el coronavirus: así lo dibujan los expertos

Hace algo más de un mes que no somos los mismos; tampoco como consumidores. Atrás quedaron las cestas pequeñas, los paseos agradables por el supermercado, los caprichos momentáneos. Desde que se decretara el estado de alarma por la crisis del coronavirus, el cliente es otro completamente diferente. No obstante, este cambio tiene fecha de caducidad, y los expertos ya están sumidos en análisis de mercado para dibujar cómo podría ser el consumidor post Covid-19.

"Los actos de compra se han reducido y el volumen en cada uno de ellos es mayor. Son compras muy planificadas, que el consumidor quiere hacer en el menor tiempo posible, con una cesta básicamente de aprovisionamiento", cuentan desde la asociación de fabricantes y consumidores AECOC a Vozpópuli. Por eso, los productos básicos -legumbres, pastas, lejías- y los ingredientes para preparar recetas caseras en casa -harina, levadura- son los más demandados desde hace unas semanas.

En esta línea, a la hora de imaginar cómo seremos después "hay que ser cautos, estamos en un entorno de mucha incertidumbre", cuenta Laurent Perea, director general de Capgemini Invent, la división de consultoría de Capgemini. Para este experto, no obstante, ya pueden comenzar a extraerse conclusiones según lo que ya está ocurriendo en China: "En lo empresarial, es importante para las empresas adaptarse para seguir siendo ágiles. Muchas van a tener dificultades, habrá quiebras...el entorno competitivo va a cambiar", explica Perea.

Una incertidumbre que, para algunos, puede resultar beneficiosa. Así lo defiende Víctor Blanco, directivo creativo de la agencia de marketing PS21, para quien "uno de los grandes cambios que puede haber es que vamos a abrazar un poco más la incertidumbre, el no acomodarte".

Los cambios que marcarán el inicio de la era post Covid-19, no obstante, tardarán en verse, insisten los expertos consultados. "Mientras el virus esté en el mundo, vamos a ser muy distintos consumiendo. Cuando vuelva a la normalidad, que en mi teoría será a partir de 2022, creemos que no seremos tan extraordinariamente distintos a lo que éramos, pero habrá cosas que hayan venido para quedarse", apunta a este periódico Laureano Turienzo, presidente y socio fundador de la Asociación Española del Retail (AER).

Lo que incluiremos

Las medidas de protección y de aforo en los establecimientos son algunas de las más mencionadas por estos expertos como elementos que, una vez termine de todo, seguirán estando ahí, aunque de una forma más adecuada con la situación.

"Al menos durante las semanas posteriores al confinamiento, tendremos a un consumidor habituado a seguir las medidas de protección que se han adoptado durante el estado de alarma, por lo que seguiremos viendo distanciamiento social, utilización de EPIs...", cuentan desde AECOC. 

Los hábitos de consumo que hemos ido adquiriendo estas semanas podrían dejar un poso importante. Así, los cambios también podrían llegar a quedarse en las tiendas que estas semanas visitamos, y en las que hace más de un mes no entrábamos tanto. "La proximidad ganará peso como factor de decisión a la hora de elegir dónde realizar las compras y quizás también veamos un consumidor menos fiel a sus marcas y tiendas de referencia", explican desde la asociación de fabricantes y consumidores.

El online... ¿se queda?

Uno de estos nuevos hábitos ha sido, para muchos, realizar las primeras compras online en el supermercado. En esta línea, tal y como recoge la consultora Kantar Worldpanel, el canal online ha alcanzado un máximo histórico de cuota durante estas semanas de confinamiento (+1,2 puntos que en el periodo precrisis).

"Habrá que esperar para ver si el esfuerzo de las empresas para dar una respuesta eficaz a los consumidores que han optado por la compra online contribuye a que buena parte de ellos se mantengan fieles a ese canal o si, por el contrario, estos prefieren regresar a la tienda física para sus compras de gran consumo", dicen desde AECOC.

Así, la experiencia que los clientes tengan estos días resultará determinante. "Vemos una demanda muy fuerte en este canal de compra, una predisposición por parte de las compañías para abaratar los costes de entrega, la exigencia del consumidor, pidiendo flexibilidad en la entrega y que sin contacto...", explica el director general de Capgemini Invent.

No obstante, los expertos del sector no se atreven a vaticinar si el gran aumento de las compras por esta vía se quedará cuando la normalidad inunde nuestras casas. "Es muy difícil concretar en algo cuando las variables que tenemos son impuestas y los hábitos tienen que cambiar por obligación. Es una incógnita cuánto se verá la compra online beneficiada", dice Blanco.

No va haber ningún exilio al online. El consumidor compra en esta vía estas semanas por necesidad

En esta línea, a juicio de Turienzo no va a haber un "exilio masivo" al online. "No nos olvidemos de que la gente compra estas semanas online por necesidad, porque no hay ningún plan B. Y lo reciben con rechazo y con alguien a fondo del pasillo, con mascarillas", apunta el presidente de AER, que señala que la experiencia no es la más deseable para poder captar nuevos adeptos.

No en vano, desde Kantar detectan que este canal, aún minoritario en España (suponía un 2% antes de esta crisis) sigue mostrando deficiencias al no conseguir responder a la demanda de los consumidores por retrasos en los pedidos, saturación del canal o cancelaciones. La oportunidad,no obstante, ahí queda: “La situación en la que nos encontramos es una oportunidad única para que el canal online logre consolidarse y alcanzar el desarrollo que sí ha logrado en otros países como Francia o el Reino Unido”, insiste Maria Josep Martínez, experta en paneles de consumidor de Kantar.

Así las cosas, con la mirada puesta en el fin de la pandemia, el nuevo consumidor tendrá que ir decidiendo con qué de todo lo vivido se queda. Los expertos ya han hecho sus apuestas.