Expedia, el buscador de viajes norteamericano, puede saber en qué te fijas e incluso lo que sientes cuando buceas por su página web. Es la última tecnología desarrollada por su Innovation Lab, que se sirve de la inteligencia artificial y el machine learning para conocer una información imprescindible para el negocio de los alojamientos y socios hoteleros presentes en su plataforma. 

En 2018 la compañía destinó 1.600 millones de dólares a tecnología y realizó cerca de 5.500 pruebas. Y entre los proyectos estrella está esta nueva herramienta: a través de unas gafas especiales conocidas como Tobii Pro Glasses 2, un sistema de 'eye tracking' o rastreo ocular y un software de reconocimiento facial, los expertos analizan en tiempo real los movimientos de los participantes mientras navegan y sus respuestas emocionales.

Expedia invita a sus laboratorios, repartidos por todo el mundo, a personas que quieren reservar un viaje o una estancia a través de su web. Aunque a veces, según explican desde la compañía, es el propio equipo de investigación el que se traslada a las viviendas de los usuarios para que el hecho de estar en un entorno conocido durante el experimento mejore la calidad de los resultados. 

El wearable Tobii Pro Glasses 2 de Expedia.

Dónde miran, en qué se fijan, cuánto tiempo destinan en cada punto de la pantalla y qué pasa desapercibido o cuesta más localizar. Y lo que es más interesante: qué emociones tienen cuando lo hacen. Si sienten frustración, tristeza o molestia; o, por el contrato, se encuentran felices de encontrar una oferta, les gusta lo que ven y están satisfechos con el proceso de compra.

Los profesionales que realizan esta labor "son especialistas en ciencias conductuales y cognitivas y emplean diversas metodologías de investigación para identificar y comprender las necesidades, los desafíos y los puntos de contacto clave con los viajeros en su experiencia de reserva y compra de viajes”, apunta Gisela Gier, investigadora jefe del departamento User Researcher de Expedia. 

"Nuestra investigación científica nos ha permitido probar prototipos, nuevos conceptos y herramientas, y nos ha ayudado a identificar oportunidades para aumentar el 'engagement' de los viajeros, haciendo que su experiencia sea positiva y reforzando su confianza y lealtad con la marca", afirma Walter Lo Faro, director de gestión de mercado para el Sur de Europa de Expedia Group.

Mejoras para los hoteleros

Desde su nacimiento en 2007, la plataforma de viajes online cuenta con más de dos millones de destinos, un directorio de 120.000 hoteles en todo el mundo y conexiones con cerca de 500 aerolíneas. Bajo el paraguas del grupo Expedia se enmarcan además otras marcas turísticas como los buscadores de hoteles Trivago y Hotels.com; o las plataformas de alquiler de viviendas vacacionales HomeAway y Vrbo, entre otras. 

Desde Expedia Group creen que la investigación y la tecnología benefician a toda la industria turística, y el objetivo de la multinacional no es sólo hacer que su plataforma sea fácil de usar para viajeros sino también impulsar la demanda e incrementar las ventas de los hoteles disponibles. "Ofrecen mucha información que influyen directamente en las decisiones de negocio", señala Sandra García, responsable de diseño mobile de Iberostar.

Para los socios hoteleros, por ejemplo, Expedia ha hecho numerosas pruebas con fotografías, un factor clave en la decisión del cliente de reservar: "Analizamos la visualización en dispositivos móviles, la clasificación de contenidos, el ajuste inteligente o la interacción con las imágenes para determinar el interés de los usuarios", explican.

Además, la aplicación de la inteligencia artificial y el machine learning ha permitido desarrollar otras herramientas, como un algoritmo para facilitar la respuesta de los alojamientos a las peticiones de sus clientes o un bot que habla directamente con los partners para hacerles sugerencias y que consigan completar su ocupación, "dando la oportunidad a todos de mejorar".