Empresas KPMG: "La digitalización redefinirá la relación entre cliente y entidad financiera"

La banca y el sector asegurador se enfrentan a un futuro en el que la transformación digital no es una opción, sino una obligación. Los 'nativos digitales' serán el 90% de la población en 2049, según explicaron los responsables de KPMG presentes en la 'Jornada Digitalización y Big Data', organizada por Vozpópuli en colaboración con Executive Forum.

Cuanto antes asuman las empresas de los sectores financiero y asegurador que el futuro para ellas será digital o no será, antes tendrán las armas necesarias para abordar sus desafíos. Esta es una de las conclusiones principales que parecen transmitir los responsables de la consultora KPMG, quienes recalcan que "la nueva pirámide poblacional exige una redefinición del modelo de relación entre las entidades financieras y sus clientes".

En el año 2049 el 90% de los ciudadanos españoles serán nativos digitales. Y nada hace pensar que aquellos que hoy ya no piensan en pisar una oficina bancaria vayan a hacerlo en el futuro. Esto obligará a modificar la forma misma del negocio bancario, y "ha de llevarse de tal forma que el cliente pueda pasar de un canal a otro sin interferencias e incluso comenzar una operación en un canal y terminarla en otro. Las entidades deberán adecuar diseño y funcionalidad de los canales a las acciones que los clientes son más propensos a realizar en cada uno", según explicó Carlos Trevijano, socio responsable de Estrategia y Operaciones para el sector financiero en KPMG, durante el evento Digitalización y Big Data en el sector financiero y asegurador, organizado por Vozpópuli en colaboración con Executive Fórum, celebrado en el hotel AC Cuzco de Madrid y con el patrocinio de Mutua MadrileñaBanco Sabadell, KPMG y Oracle, que explicaron sus experiencias y sus planes.

Más allá del convencimiento de cada compañía, lo cierto es que según defendió Trevijano, "la transformación digital permite realizar una optimización operativa potenciando la eficiencia mediante machine learning, pero es crítico equilibrar la reducción de costes con el mantenimiento de la confianza del cliente". Es decir, que las nuevas herramientas para analizar cantidades masivas de datos suponen muchas ventajas y una mayor eficiencia, pero no pueden lastrar el servicio al cliente.

La clave del nuevo modelo, más allá de la tecnología que domine en el futuro (móviles, apps, redes sociales...) estará en la capacidad de cada entidad de alcanzar la excelencia en el mayor número de ámbitos posibles (omnicanalidad, productos digitales y experiencia del cliente). Pero el conseguir esta excelencia implicará necesariamente "cambios profundos en la organización, tanto comerciales como tecnológicos y culturales", subrayó Trevijano.

Los nuevos canales digitales no reemplazarán en ningún caso, según este socio de KPMG, los canales de comercialización tradicionales (oficinas). "La implantación de una estrategia digital requiere integrar los canales tradicionales con los digitales, desarrollar partnership entre los nuevos canales y las redes offline, pricing común y diseñar modelos de canal que tengan en cuenta las necesidades de cada cliente", concluyó este socio.

Una revolución en tiempo real

Para Unai Beato, senior manager responsable de Data & Analytics en KPMG, "la revolución de la información, la evolución en técnicas analíticas, el avance de las herramientas y el cambio cultural son los factores que han permitido el avance y democratización" del análisis de datos masivo. Se trata de toda una revolución en tiempo real, por el que las entidades deben apostar de forma decidida, para integrar D&A en todos sus procesos de negocio. Cuanta más información analizada, más opciones de sacar provecho de la misma.

Toda esta cantidad de información, sin embargo, no funciona por si sola, sino que requiere de modelos acertados capaces de explicar la complejidad de una forma que lo acepte "toda la organización". ¿Cómo lo aceptaría toda la compañía? Con un cambio cultural, "integrando D&A como una herramienta más en los procesos de negocio", concluye Beato.

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