Empresas Sabadell: "La banca es el sector con más riesgo de disrupción a corto plazo"

Desde hace unos años han emergido, aupados por las nuevas tecnologías, nuevos jugadores no bancarios en el mercado de las finanzas y el crédito. Esto implica para los bancos que éstos se tengan que volcar más que nunca "en la experiencia de cliente", según explica Lluis Pascual, director del Big Data Lab de Banco Sabadell.

Una innovación disruptiva es "un proceso en el que un producto o servicio se hace camino inicialmente en aplicaciones simples en los márgenes del mercado, y de repente, de forma implacable, va ganando cuota de mercado, incluso desplazando a los competidores más establecidos". Quien así lo definió fue Clayton Christensen, uno de los mayores expertos en este fenómeno económico que ahora supone tanto una amenaza como una oportunidad para la banca tradicional española.

La banca es el sector con más riesgo de sufrir una disrupción a corto plazo, en opinión de Lluis Pascual, director del Big Data Lab de Banco Sabadell, como así señaló en su intervención durante la Jornada Digitalización y Big Data en los sectores financiero y asegurador, organizada por Vozpópuli con la colaboración de Executive Forum y el patrocinio de Mutua Madrileña, Sabadell, KPMG y Oracle.

Pascual describió cómo en el sector de las finanzas y el crédito han ido apareciendo nuevos players aupados por las nuevas tecnologías y la ausencia de regulación. Son, por ejemplo, las plataformas digitales de pagos, o las criptomonedas digitales. Son compañías que junto a su talento se aprovechan de la amplia regulación sufrida por el sector bancario para poder crecer de forma exponencial en tiempos cortos.

¿Qué puede hacer un banco como Sabadell para competir en este nuevo escenario disruptivo? "Hay que centrarse en la experiencia del cliente, que cada vez tiene unos nuevos hábitos de consumo, sociales, etc, y que es un sujeto cada vez más unido a las empresas en lo emocional y lo social", añadió Pascual, quien apuntó a la intervención en redes sociales como un ejemplo de canal en el que las compañías pueden aportar una gran experiencia a los clientes.

El nuevo escenario se ha impulsado por nuevas tecnologías "que cada vez son más rápidas al implantarse, lo que a su vez provoca nuevas oportunidades", explicó Pascual, quien apuntó a la economía colaborativa como un ejemplo de lo que estos nuevos escenarios pueden suponer: las innovaciones permiten eliminar los intermediarios, y para que estos intermediarios (como puede ser la banca) sobrevivan han de añadir valor en sus servicios.

"Esto nos obliga a transformarnos: necesitamos nuevos modelos de relación digital, nuevos servicios y nuevas formas de inspiración", indicó Lluis Pascual, quien reivindicó a Banco Sabadell como uno de los "pioneros" en la implantación de lo digital en su modelo de negocio, lo que le ha permitido tener una cartera de dos millones de clientes.

El valor de la banca está, en su opinión, en "encontrar nuevos modelos de relación, gracias al entorno móvil, ya que se interactúa más". Son, por ejemplo, sistemas de chat proporcionados por el banco para poder mantener una conversación entre cliente y operador, un sistema de atención por videollamada... "los nuevos servicios digitales se basan en llevar el banco contigo gracias a la firma digital, el pago contactless, el Sabadell Watch...", concluyó.

En cuanto al Big Data, más allá de la complejidad de gestionarlos y procesarlos, se trata de tener muchos y "analizarlos rápido", de forma que permitan alumbrar más conocimiento sobre el comportamiento y las necesidades de las organizaciones y los clientes: "prevención del riesgo y el fraude, eficiencia de los procesos y los servicios, personalización de servicios y productos con nuevos caladeros no evidentes, y generación de nuevos productos y servicios, es decir, monetarización de los datos", afirmó Pascual.

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