El dilema de los bonos en los viajes cancelados: ¿en qué casos se pueden ofrecer?

La irrupción del coronavirus -y el consecuente decretado estado de alarma, el cierre de fronteras por parte de la mayoría de los países y la suspensión en la actividad de aerolíneas y hoteles- ha echado por tierra todos los viajes previstos en los próximos meses. Las cancelaciones -por parte de clientes o de los propios operadores- han sido masivas y las agencias de viajes intermediarias deben hacer frente a miles de solicitudes de devolución del importe de las reservas.

En el caso de las aerolíneas, el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo que regula los derechos de los pasajeros señala que cuando sea la compañía quien cancela un vuelo tiene la obligación de ofrecerles tres opciones: el reembolso del coste íntegro del billete, un vuelo alternativo lo antes posible o un vuelo alternativo en otra fecha. Pero siempre debe ser el pasajero el que escoja qué opción prefiere.

Sin embargo, como balón de oxigeno a estas empresas, el Gobierno ha aprobado un decreto-ley que les permite, por norma general, ofrecer a los usuarios "una alternativa como la del bono o vale sustitutorio" en lugar del reembolso del billete. No obstante, "si en un plazo de 60 días no ha habido acuerdo entre las partes sobre la prestación alternativa, la empresa procederá a la devolución del dinero". 

Ante la confusión generada con estos bonos aprobados no sólo en España sino también en otros países de la UE, la Comisión Europea ha recordado este lunes que las aerolíneas tienen la obligación de devolver el importe del billete o recolocar al pasajero en una ruta alternativa en caso de cancelar su vuelo, aunque en una circunstancia excepcional como es el coronavirus puede recurrir a un "vale" para el reembolso a condición de que el pasajero acepte este método.

En este sentido, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) recalca que "tiene que haber sido el pasajero el que haya aceptado esa opción frente a las otras recogidas en dicho artículo". En caso de que no se le ofrezca el reembolso, el pasajero debe reclamar su derecho ante la compañía aérea, y ésta tiene un plazo de un mes para contestar, indican las mismas fuentes. Si no obtuviera respuesta o no estuviera de acuerdo con la misma, puede presentar una reclamación ante la AESA en cualquier momento.

El polémico caso de las agencias

En el caso de las agencias de viajes, el nuevo decreto-ley también les permite ofrecer un bono de un año de vigencia a los consumidores afectados por la cancelación de un viaje combinado cuando no hayan recuperado el dinero de sus proveedores, como las aerolíneas o los hoteles. No obstante, si después del año el cliente no ha usado ese 'vale', se le deberá reembolsar el dinero.

FACUA-Consumidores en Acción asegura que el decreto-ley del Gobierno contradice la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, una transposición de la directiva europea de viajes combinados, que establece que si los usuarios plantean la imposibilidad de efectuar el viaje por circunstancias extraordinarias o son las agencias las que indican que no es posible realizarlo, puede reclamarse la devolución del importe íntegro en un máximo de 14 días desde la terminación del contrato.

Sin embargo, desde el Gobierno aseguran a Vozpópuli que "la ley interna desarrolla la directiva europea sin contradecirla". "Lo que dice la UE y lo que ha trasmitido el comisario europeo de Justicia a los estados miembros es que la normativa interna sobre esta directiva sea flexible a fin de que se permita a las agencias ofrecer bonos siempre que estén correctamente avalados y, en todo caso, que el usuario acabe siempre teniendo derecho al reembolso de los importes", detallan fuentes gubernamentales.

Desde la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) también defienden que la Directiva "permite a los Estados miembros establecer una garantía adicional que cubra la correcta ejecución de los servicios por parte de las agencias", como es el caso de los bonos.

En este sentido, el decreto-ley aprobado por el Ejecutivo puntualiza que los usuarios pueden resolver los contratos y rechazar esos bonos si las agencias han recuperado el importe que pagaron a sus proveedores. Además, si sólo uno de los operadores involucrados en el viaje combinado le hubiera reembolsado el importe, la agencia debe devolver ese dinero al usuario y el resto, abonárselo en forma de bono. 

Entonces, ¿debo aceptar estos bonos cuando la empresa me los ofrezca? FACUA-Consumidores en Acción aconseja a los usuarios de agencias de viajes que "no acepten un bono que sustituya la devolución inmediata del paquete turístico cancelado" si no les entregan "un documento emitido por un avalista -banco o aseguradora- que asegure que el importe concreto adeudado está cubierto".