Economía

Zara, H&M y Primark pierden 3.900 millones al año por las colas en sus tiendas

Siete de cada diez compradores prefiere irse sin comprar a esperar en la línea de caja

Tienda de H&M
Tienda de H&M Europa Press

Hacer cola en la tienda es uno de los principales motivos para no comprar. Y los sectores de alimentación y moda rápida son los más sensibles a estas esperas. Según el Informe Adyen sobre el Retail 2019, empresas como Zara, H&M y Primark pierden en España 3.900 millones al año por las colas en sus tiendas.

A nivel mundial, estas pérdidas suponen un total de 322.011 millones de euros al año y según esta este informe se produce porque siete de cada diez compradores prefiere irse sin comprar a esperar en la línea de caja. Esto es especialmente grave para la Generación Z (18-24 años), que no está dispuesta a esperar para poder realizar una compra. La eficiencia a la hora de gestionar la espera para pagar influye directamente en la satisfacción de los consumidores.

De hecho, un 90% de los encuestados por la plataforma de pagos Adyen se siente bastante o muy satisfecho cuando no tiene que esperar apenas o en absoluto para pagar. Cuando se pregunta a los consumidores qué les animaría a comprar más, casi un tercio admite que pagar automáticamente sin esperas sería su ideal. Y el 41% afirma que no tener que esperar colas le animaría a repetir la experiencia de compra.

Esto demuestra que los retailers que priorizan la eficiencia e implementan sistemas que eliminan las colas (como los kioscos de pago o los terminales punto de venta móviles) pueden conseguir mayores beneficios en términos de tráfico de usuarios, ventas y lealtad de los clientes. Sin embargo, la mayoría de los retailers se muestran lentos a la hora de implementar estas tecnologías: solo uno de cada cuatro ofrece terminales punto de venta móviles (mPOS), y solo el 27% dispone de kioscos o cajas de autopago.

Uno de cada dos compradores admite a Adyen que no ha encontrado su método de pago preferido en los últimos seis meses, lo que le ha llevado a abandonar la tienda, resultando en unas pérdidas estimadas de 211.220 millones de euros a nivel mundial. Los consumidores brasileños han sido los más perjudicados por este hecho (un 70% de los encuestados en ese país). Si nos fijamos en los grupos de edad, de nuevo la Generación Z es la más proclive a elegir métodos de pago contactless, como los ewallets. Sin embargo, el 62% de los retailers consultados no soporta en la actualidad medios de pago sin contacto.

España avanza en tecnología de compra

Los españoles estamos muy avanzados tecnológicamente hablando, ya que somos junto a los italianos los que disponemos en mayor porcentaje de smartphone, un 98%. Nos siguen Singapur y Brasil, con el 96% de usuarios con móvil inteligente. Y también somos los primeros en poseer una tablet (el 81% de los encuestados), a gran distancia de Italia y Hong Kong (73%). Según el Global Unified Commerce Forecast de 451 Research, el móvil acabará eclipsando al ordenador en volumen de transacciones a nivel mundial este año.

Sin embargo, cuando hablamos de altavoces inteligentes nos quedamos en la zona media de la tabla, con un 24% de usuarios, mientras que Canadá (31%), Reino Unido (30%) y Estados Unidos e Italia (29%) lideran este segmento. Los españoles también se autodefinen como amantes de lo digital (un 67%), ocupando el tercer puesto de esta tabla, solo superados por Italia (73%) y Hong Kong (68%).

Más de la mitad de los españoles encuestados Adyen reconoce que le encanta comprar, y que esta actividad le procura diversión (53%), frente al 44% que simplemente lo tolera. Solo un 3% odia comprar, según el informe. Su medio de acceso favorito a las tiendas online es el smartphone (74%), seguido del ordenador (68%) y la app móvil del vendedor (62%).

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