Economía Telefónica: “El gestor marcará la diferencia pero hay que prepararle tecnológicamente”

Las entidades financieras están trabajando para conocer mejor a sus clientes y para ello la digitalización será una herramienta fundamental.

La llegada de la tecnología al mundo financiero es un proceso imparable pero será fundamental para las entidades gestionar de forma correcta el periodo de transición, sobre todo con vistas a los clientes. Eva Rodríguez, solution manager de negocio y canales en marketing del sector entidades financieras de Telefónica, asegura que hoy en día los esfuerzos de los bancos se centran en conocer mejor a los clientes. “Y para esto la digitalización es fundamental”.

En su intervención en las jornadas de banca digital organizadas por Vozpópuli y Executive Fórum en Madrid, Eva Rodríguez hizo mucho hincapié en que por mucho que se hable de tecnología, de conceptos como fintech y big data, al final lo importante es la persona, tanto el cliente como el gestor, al que considera como una figura básica.

De hecho, la experta de Telefónica aseguró que “la diferencia entre las entidades la va a marcar el gestor. Los estudios demuestran que cuando hay un buen gestor, el cliente acude más a la oficina y, al final, termina contratando más productos”.

Eso sí, la figura del gestor será muy diferente a la que conocemos ahora. “Tendrá que salir a la calle, adquirir un perfil más comercial, ir en busca de clientes y conocer sus necesidades. Y para ello, la entidad deberá proporcionarle una serie de herramientas así como capacidad de tomar decisiones en tiempo real”. En este terreno entrará la revolución digital.

Las nuevas oficinas

Las entidades financieras están dedicando buena parte de su tiempo a esta transformación. “Sin embargo, durante un tiempo deberán convivir ambos sistemas, el tradicional y el nuevo. Y ese es un gran reto para los bancos”.

Una convivencia tras la que, no obstante, seguirá existiendo la sucursal bancaria, a la que algunos gurús condenan a desaparecer con la llegada de la tecnología. Eva Rodríguez defiende firmemente su pervivencia. “Las oficinas existirán mientras haya demanda de clientes. Eso sí, serán muy diferentes a las de ahora. En ellas primará la experiencia de cliente, la experiencia de la marca. Y predominará la tecnología”.

Los clientes buscan hacer las operaciones con procesos más ágiles y seguros. Estas cuestiones serán facilitadas por la digitalización y no hará falta la presencia en la oficina para nada de esto. En ella, el cliente tendrá otro tipo de experiencia.

Rodríguez mencionó algunos ejemplos de transformaciones de oficinas que se han llevado a cabo en Europa.  “Barclays, Royal Bank of Scotland y Lloyd’s son los que se han adelantado en este punto”. En España, Santander, BBVA, Caixabank y Bankia lideran este proceso. Pero entidades de tamaño más reducido como Abanca y Liberbank no se han quedado atrás. No hay alternativa, se ha alcanzado un punto de no retorno.


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