Caos ante la cancelación de vuelos por el coronavirus: ¿qué pueden hacer los clientes?

El presidente de Estados Unidos, Donald Trump, ha anunciado este miércoles la suspensión de los viajes desde Europa al país norteamericano durante un mes como medida de prevención y control del nuevo coronavirus. Esta se suma a otras restricciones ya anunciadas durante los últimos días para volar, lo que está generando un caos entre los pasajeros, que están colapsando los 'call center' de las aerolíneas para saber cómo afrontar las cancelaciones y qué derechos tienen.

La decisión corresponde de forma particular a cada compañía. Las agencias de viajes -representadas en sus patronales Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) y Federación Empresarial de Asociaciones Territoriales de Agencias de Viajes Españolas (FETAVE)- aseguran que la mayoría de las aerolíneas están "flexibilizando" las condiciones y permiten cambios o devoluciones, pero también hay otras "más rígidas" con las que está costando negociar.

Desde las asociaciones explican que las condiciones que ofrecen las aerolíneas son las mismas para un particular que ha contratado su viaje desde casa que para otro que ha acudido a una agencia de viajes, con la diferencia de que éste último tiene garantizada la gestión de la incidencia a través de profesionales. "Las probabilidades de hacerlo con éxito son mayores porque conocemos la normativa y estamos en constante comunicación con las aerolíneas", explica Carlos Garrido, presidente de CEAV. 

Las compañías aéreas ya han anunciado sus medidas. Air Europa ofrece las mismas condiciones para los vuelos entre Estados Unidos y España entre el 14 de marzo y el 30 de abril que para las conexiones canceladas con Italia: cambio de fecha sin penalización ni diferencia de tarifa hasta el 30 de noviembre, cambio de ruta a cualquier destino de América, Europa o África hasta el 15 de junio, o un 'voucher' (bono) para gastar el importe del billete en una compra futura.

Iberia ya anuncia en su página web que los usuarios que cuenten con un billete para volar a/desde Madrid entre el 1 de marzo y el 30 de abril podrá cambiar la fecha de su viaje o solicitar un bono por el importe del billete completando este formulario. Los cambios están permitidos para volar hasta el 30 de noviembre mientras que, si prefiere el bono, este tendrá validez hasta el 31 de diciembre.

Air France-KLM ofrece posponer hasta el 31 de mayo y de forma gratuita todas las reservas realizadas antes del 31 de marzo. La misma política sigue Norwegian, que no cobra tasa de cambio en los vuelos hacia o desde Italia que se compraran entre el 6 y el 22 de marzo, pero todavía no dan detalles de la actuación en las conexiones con Estados Unidos.

Viajes combinados en agencias

Además, si los viajeros han contratado lo que se conoce como 'paquete combinado', la agencia es responsable de asegurar la devolución al cliente, según indica el presidente de FETAVE, César Gutiérrez. Según la directiva europea, "la agencia responde primero y luego 'pelea' con los proveedores", pero esto podría ser inasumible para aquellos viajes próximos, en los que "ya se han ingresado el importe a las aerolíneas y hoteles y la agencia ya no tiene el dinero en su bolsillo". 

Esto, advierte Gutiérrez, "puede crear un cuello de botella en las agencias de viajes, porque aunque quieran devolverlo, no pueden". Según dice, de estos 'paquetes combinados', el intermediario apenas se queda el 10% y no pueden devolver el pago al cliente si los proveedores no acceden al reembolso. Por eso, han pedido al Gobierno "una flexibilización en los plazos" para poder negociar con el resto de agentes y "ayudas económicas".