Carlos Clúa (Banco Sabadell): "El gran ganador de la trasformación digital es el cliente"

Si hasta ahora las entidades financieras contaban con sus clientes para su estrategia comercial como meros sujetos pasivos, el nuevo entorno digital implica un cambio en el modelo de negocio. Los nuevos competidores de los bancos, sobre todo las fintech de medios de pago y servicios de inversión, y el uso acelerado de internet para realizar gestiones financieras obliga a una transformación digital que debe pasar necesariamente por situar a los clientes en el centro de la nueva estrategia digital por parte de los bancos.

Durante su intervención en la jornada sobre Digitalización, externalización e integración de servicios financieros, organizada por Executive Forum y Vozpópuli, Carlos Clúa, director de Transformación Comercial de Banco Sabadell, explicó cuáles son las claves que deben tener en cuenta las entidades financieras para lograr el éxito en este cambio de modelo.

“El gran ganador de la transformación digital es el cliente porque han surgido nuevos competidores en el sistema financiero, como son las denominadas fintech. Pero este reto solamente lo podrán convertir en oportunidades las entidades que sobresalgan en la ejecución de una estrategia centrada en el cliente”, señaló Clúa.

Muchas entidades han abordado la transformación digital intentando llevar a la Red su modelo tradicional de negocio. Pero, a juicio de Clúa, esto es un error porque no tiene en cuenta quién tiene verdaderamente el poder de decisión, gracias al teléfono móvil, entre otras herramientas, y no explota todo el potencial que ofrece el mundo online.

De ahí que la transformación digital signifique “un cambio complejo”, que debe implicar desde el principio a los propios empleados. “Si apostamos por la experiencia del cliente, debemos apostar por la experiencia de los empleados, porque son ellos los que tienen que acompañar al cliente en este camino” de transformación, según el directivo del Banco Sabadell.

Una transformación, por tanto, que va más allá de un cambio de modelo adaptado al ecosistema digital, sino que pasa necesariamente por una revisión de la propia entidad como organización para adaptar la estrategia al nuevo entorno, donde el cliente se sitúa en el centro.