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Marcos Sierra

Economía

Amazon y su ventaja competitiva sobre El Corte Inglés

La clave está en los datos que una y otra poseen sobre mí. Amazon sabe lo que compro, de qué cuantía media hablamos y cómo lo pago

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Amazon Europa Press

Qué lío son los críos. El mío, a punto de cumplir el año, está que se quiere arrancar a andar. Es el primer paso para independizarse de mí. Como a pesar de ello uno quiere que camine firme, pide consejo por ahí, y le recomiendan unas zapatillas de a 50 euros el par, nada más y nada menos. De qué demonios estarán hechas.

Recuerdo lo que Antonio, el marido de Laura, me dijo un día. "Entré a comprar un carrito a El Corte Inglés; uno normal. El dependiente lo hizo rodar y me hizo fijarme en las vibraciones. Me dijo que todo ese movimiento iría a parar a la cabeza de mi hijo. A renglón seguido hice lo que me aconsejó, comprar otro de una conocida marca que cuesta unos 1.500 euros. Casi mil euros más caro que el inicial".

El caso es que nos fuimos a por los zapatos a El Corte Inglés. Como de números sabemos poco -además su madre y yo somos de letras-, nos dejamos asesorar. Al día siguiente le llevaba a la guardería mientras desde el balcón que para todo padre es el carrito de su hijo, observaba a mi crío mover los piececitos como lo que era, un niño con zapatos nuevos.

A veces, que algunas empresas dispongan de tus datos, siempre que sea de una forma legal y confidencial, tiene sus ventajas

A las dos horas nos llaman de la guardería. Mi chaval se ha caído y tiene una herida en la ceja. La culpa, dicen, es de las zapatillas. Le quedan grandes. Total, que nos presentamos de nuevo en El Corte Inglés para cambiarlas tras sólo unas pocas horas de uso. Mucha sonrisa, mucha verborrea, muchas uñas rojas y olor a pachulí pero no nos cambiaban los zapatos. Hay que comprar unos nuevos. Los otros nos los podemos comer con patatas.

La culpa no fue nuestra -nos fiamos de la dependienta que nos aconsejó-, pero pagamos el pato. Primera y última.

Por esos días me sucedió también otra cosa. Tenía un reloj deportivo de la marca china Huawei que de repente dejó de cargar. Unas pequeñas pestañas que hacían que encajara con la base de alimentación se habían despegado, así que no había manera de realizar cargarlo.

Tuve que enredar en el correo electrónico para ver dónde había comprado el reloj; no me acordaba. Resultó ser Amazon. Llamé a la empresa para ver qué se podía hacer. Tras unos segundos de escuchar el tecleo en un ordenador, que no me preocupe, que me ingresan en cuenta todo el dinero que pagué por él y que vienen a casa a recoger el producto defectuoso. El reloj tenía seis mese de uso y me costó 160 euros. En ese mismo momento compré otro reloj deportivo en Amazon, un Fénix Garmin 5.

Un usuario de Amazon ha llegado a descambiar un producto nueve meses después de su compra porque no le satisfacía. La compañía de Jeff Bezos se lo permitió

¿Por qué estas diferencias en el trato? La clave está en los datos. Amazon sabe lo que compro, de qué cuantía media hablamos y cómo lo pago. Sabe que soy buen cliente. Su política de devolución para un producto no defectuoso es de 30 días -lo cambian por dinero- y de dos años si es defectuoso. En este último caso se reservan el derecho de cambiártelo por otro o de ingresarte el dinero. La opción que se ofrece dependerá del tipo de cliente. De hecho un compañero de profesión me cuenta que llegó a cambiar un producto en perfecto estado tras nueve meses de uso. El motivo está en que dejó de satisfacer sus necesidades. No estaba ni roto ni funcionaba mal. Y para colmo en Amazon me dicen que si hubiera comprado los zapatos de mi hijo en su web podría haberlos descambiado sin problemas.

La culpa de este servicio tan poco competitivo respecto a determinados comercios online -Zara también lo hace de cine- está en el escaso conocimiento que el Corte Inglés tiene sobre sus clientes. A veces, que algunas empresas dispongan de determinada información, siempre que sea de forma legal y confidencial, tiene sus ventajas, permite dar un mejor servicio.

Esta noticia tendrá comentarios de detractores de las empresas que venden porInternet. Aludirán a que quitan puestos de trabajo a los españoles. Dirán que son nocivas para la economía. ¿Pero para la economía de quién? Para quien tiene que cambiar un producto por otro y no desea sorpresas seguro que no. Esta semana escuche a un directivo de una empresa decir que los jóvenes eran prácticos, que no se ataban a una empresa, sino a la calidad de un servicio, no es tanto el precio como la experiencia. Y me vino a la mente el follón entre los taxistas y los VTC.

El mundo cambia siempre. Así que o cambiamos con él o será él quien nos descambie a nosotros.

Pasen el domingo sin pensar en el lunes, no me sean agonías. Serán mucho más felices.



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