Las empresas sitúan cada vez más al ciudadano en el objetivo de su innovación

Casi cumplidas dos décadas del siglo XXI, la práctica totalidad de las empresas, independientemente de su tamaño, su alcance o su antigüedad, están obligadas a invertir tiempo y dinero en innovación. Pese a la relación de este concepto con la tecnología, la apuesta tiene que ver cada vez más con un elemento que siempre ha estado presente en el ámbito de los servicios: el ciudadano, el cliente final, aquel al que, en definitiva, van destinados todos los esfuerzos de las compañías por ser cada vez mejores.

Precisamente, el cliente fue el gran protagonista del desayuno sobre innovación organizado por Vozpópuli, con la colaboración de Damm, y que contó además con la participación de empresas tan diversas, tanto en longevidad como en los sectores en los que están encuadradas como Wible, Sacyr e Ibercaja. El evento se ha convertido ya en tradicional tras las ediciones celebradas en 2016 y 2017.

Al ser uno de los últimos negocios en llegar, el carsharing se encuentra prácticamente cada día en una situación de punto de partida. El consejero delegado de Wible, Javier Martínez, explicó que el verdadero reto de la compañía, fruto de la alianza entre Kia y Repsol, comienza ahora, cuando tras ponerse en marcha comienzan a surgir las necesidades de los clientes.

"Ahora es cuando tenemos que ser valientes para, una vez implementado el negocio, dar el siguiente paso, que es escuchar mucho al cliente", apuntó Martínez, que para ilustrar el escenario utilizó como ejemplo la necesidad de solucionar el problema de aparcamiento con el que se encontraban los usuarios de Wible cuando llegaban a su punto de destino.

La circunstancia de poner al cliente en el centro del proceso de innovación es compartida por una compañía tan diferente de Wible como Sacyr. "A lo largo del tiempo nos hemos dado cuenta de que el verdadero usuario de las infraestructuras es el ciudadano y, por eso, tenemos que empatizar con él y conocerle muy bien", aseguró Diego Rocha, director de Estrategia e Innovación del grupo. Como empresa de servicios, Sacyr ha desarrollado aplicaciones para facilitar la labor de las personas que prestan ayuda a la dependencia, así como a los familiares de los beneficiarios.

"No basta con escuchar al cliente, también tenemos que observar a nuestro alrededor y estudiar comportamientos", añadió Rocha.

En un negocio tan tradicional y tan estrictamente regulado como el financiero, la innovación también se abre paso mirando de forma directa al cliente. Jesús Carlos Tejedor, responsable de Banca Digital de Empresas de Ibercaja, describió algunos de los últimos innovadores servicios lanzados por la entidad, entre los que se encuentran modernas aplicaciones para que los agricultores puedan controlar sus explotaciones en remoto y obtener información variada sobre ellas que les ayude a la toma de decisiones, y también otras relacionadas con el ocio, en este caso el ski, para reservar plaza cómodamente en todas las estaciones del grupo Aramón y pagar exclusivamente por el tiempo que se utiliza.

"Queremos que para el cliente sea más fácil afrontar los retos que a lo largo de su vida va a tener. Las zonas rurales padecen el problema de la despoblación y las estaciones de ski son vertebradoras del territorio aragonés, donde tenemos nuestra sede", apuntó Tejedor para explicar el sentido del fruto que ha dado la innovación en Ibercaja.

Una de las dificultades a las que se enfrentan las empresas es el cambio en el paradigma de cliente, una transformación radical en apenas unos años. "Las personas ya no compran como antes, en la actualidad cada vez optan más por pagar por un servicio", admitió el CEO de Wible, quien hizo una significativa comparación con la época en la que trabajaba para Kia: “antes vendía coches para años; ahora, vendo coches por unos minutos”. Y los cambios no se quedarán ahí. "La manera de consumir por parte del ciudadano no será la misma que ahora de aquí a pocos años", aseguró Diego Rocha.

El continuo trabajo de innovación de las empresas para adaptarse a esta nueva realidad se está apoyando cada vez más en el trabajo de start-ups. "En Ibercaja estamos poniendo cada vez más en contacto a grandes empresas con start-ups, las cuales, además de darse a conocer, presentan soluciones muy interesantes", aseguró Jesús Tejedor.

Tanto Wible como Sacyr tienen claro que la irrupción de las start-ups, unida a las posibilidades que ofrece internet, ha roto muchas barreras de acceso al conocimiento. "Ahora, el talento está en cualquier parte, no solo en las universidades", explicó el responsable de Estrategia e Innovación de Sacyr. "Internet ha redefinido el modelo, como en su día la máquina de vapor, muchas barreras han caído y el acceso cada vez es más fácil, lo que también lleva a un lógico descenso de los márgenes", concluyó el CEO de Wible.