Digital Retail

Àngels Valls (CaixaBank): “Cada cliente necesita un producto diferente. Los jóvenes no quieren ir a las oficinas”

Una de las máximas con las que trabajan actualmente desde CaixaBank es que cada cliente necesita un producto diferente. Los jóvenes, en concreto, quieren que la relación con su banco sea sencilla y no implique ni burocracia ni acudir a una sucursal para realizar sus trámites. Los millenial tienen unos hábitos de consumo determinados y se relacionan con el mundo a través de su dispositivo móvil, de ahí que esta entidad financiera haya tenido que adaptar su estrategia a esta nueva realidad.

Para mejorar su relación con este perfil de cliente, en CaixaBank crearon imaginBank, un banco puramente móvil con una oferta de productos “muy sencilla y clara”, sin comisiones, sin oficinas y con un lenguaje adaptado a los jóvenes, lo que llevó, entre otras cosas, a elaborar contratos “de tú” en lugar “de usted” para que los usuarios se sintieran más cómodos. Así lo ha definido la directora de Ventas de imaginBank, Àngels Valls, durante la jornada Digital Retail: el futuro ya está aquí, organizada por Vozpópuli con la colaboración de Inditex junto a KPMG.

Mientras en 2008 costaba 1 año entero reunir a 100.000 personas que utilizaran la banca online a través de su teléfono móvil, actualmente CaixaBank lo consigue en 20 minutos. De ahí la importancia que esta entidad financiera ha otorgado al desarrollo de productos exclusivos para los usuarios de estos dispositivos. Y de ahí su afán por simplificar una buena parte de los procesos.

“Buscamos que la relación con el cliente de imaginBank fuera puramente móvil”, ha destacado Valls. Eso les impulsó a desarrollar un sistema de registro e identificación de los usuarios (onboarding) que permite que en 7 minutos puedan completar el alta y acceder a sus productos básicos, como una cuenta corriente en la que domiciliar la nómina o una tarjeta con la que realizar sus compras

“A partir de ahí, les decimos que nos envíen fotografías de sus recibos para librarles del papeleo que implica cambiar de banco. También les damos gastos categorizados, les ofrecemos hacer presupuestos y les notificamos cuando se encuentra sobre-presupuesto o bajo-presupuesto; o cuando les van a cobrar un recibo para que no se enfrenten a ningún descubierto”.

Nuevos productos

Con esta nueva relación entre la banca y el cliente, este último puede enviar dinero con Siri a otra persona, pagar a través de su teléfono móvil o hacer un reintegro en un cajero con un código en el caso de que se haya olvidado la tarjeta en casa. También pueden consultar el saldo de su cuenta corriente a través de Facebook, resolver sus dudas mediante un robot (chatbot) entrenado con inteligencia artificial, contratar un préstamo con un solo clic o contactar con un gestor vía redes sociales o WhatsApp.

“En CaixaBank, empezamos en los 90 ofreciendo banca online a aquellos clientes que querían hacer operaciones sencillas, como consultar el saldo de su cuenta o hacer transferencias (…). Empezamos a dotar a banca online de las funcionalidades y la venta de productos en la misma medida que en las oficinas (…). Ahora, hemos apostado por un modelo opticanal, que se llama así porque consiste en ofrecer a los usuarios el servicio óptimo a partir del canal óptimo”, ha concluido Valls.



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