Digital Retail

Ana García de Madariaga (KPMG): “El móvil nos ha transformado a todos en nativos digitales”

La consultora KPMG ha realizado recientemente un estudio en el que ha obtenido una importante conclusión, y es que en 2018, al fin, se han cruzado dos variables: la que mide lo que los usuarios desean y la que determina lo que la tecnología permite. Es decir, ya existe la capacidad suficiente para ofrecer a los consumidores los productos que exactamente desean en el mercado retail. Esto hace que las empresas que no se pongan a la obra rápidamente para mejorar la experiencia de sus clientes corran el peligro de quedarse “en fuera de juego”.

De esta forma lo ha explicado la socia del Departamento de Servicios Digitales de KPMG en España, Ana García de Madariaga, en su intervención en la jornada Digital Retail: el futuro ya está aquí, organizada por Vozpópuli con la colaboración de Inditex junto a KPMG. La ponente ha dejado claro, por un lado, que la barrera que separaba el mundo online y el offline se ha diluido definitivamente; y, por otro, que resulta fundamental que en un mundo hiper-conectado las empresas afinen sus “servicios omnicanal” para atender las necesidades de los usuarios en cualquier momento y de cualquier forma. Bien de modo presencial, telefónico, vía web, mensajería instantánea o aplicaciones.

Una de las tecnologías que se está aplicando en masa y que está llamada a mejorar la relación con los clientes de las grandes compañías es la inteligencia artificial. “Las empresas deben ser capaces de predecir el comportamiento de los consumidores, de medir cuál es su grado de satisfacción de y retroalimentar el modelo de inteligencia artificial para mejorar la siguiente interacción”, ha explicado.

Inteligencia artificial para seguir una dieta

En este sentido, ha puesto como ejemplo una cadena de comida rápida estadounidense que ha puesto en marcha un chatbot que es capaz de aconsejar a los clientes que están a dieta sobre los productos disponibles en sus restaurantes que tienen menos grasa o un menor número de calorías.

Para García de Madariga, el enorme desarrollo que ha tenido durante los últimos años el mundo online dentro del retail no debe impedir la evolución de las tiendas físicas, que deben adaptarse a los nuevos tiempos para proporcionar una experiencia para sus clientes que sea lo mejor posible.

De aquí a 2030, está previsto que China aporte aproximadamente 300 millones de consumidores de clase media en 250 ciudades.

En este sentido, ha puesto como ejemplo las instalaciones que ha puesto en marcha una conocida marca de ropa deportiva en Nueva York, que cuentan con una mini-pista de baloncesto, con cintas de correr para que los clientes puedan probar las zapatillas que están a la venta; o con sistemas en los que pueden personalizar sus productos. También ha citado a una popular firma de belleza estadounidense que ha conseguido incrementar ostensiblemente sus ventas en tienda tras ofrecer la posibilidad a sus visitantes de aplicarse tratamientos de belleza o de probar sus cosméticos con especialistas.

La socia del Departamento de Servicios Digitales de KPMG en España ha incidido en que ya no existen fronteras entre Oriente y Occidente; y eso hace que cualquier empresa de estos ‘dos mundos’ tenga que estar capacitada para cubrir las necesidades que le reclame cualquier cliente.

García de Madariaga ha ofrecido un dato que ayuda a medir la importancia que tendrán las tendencias de Asia en el futuro más próximo en Occidente: “De aquí a 2030, está previsto que China aporte aproximadamente 300 millones de consumidores de clase media en 250 ciudades. Europa, para 2030 va a aportar 16 millones de nuevos consumidores de clase media en 32 ciudades. ¿Tenemos alguna duda de que toda la tecnología que se está desarrollando en China, mucho más rápido que en otros sitios, va a tener una importancia enorme?”.

Desde su punto de vista, el móvil ha convertido a todas las personas en nativas digitales, lo que obliga a las empresas a adaptar su relación con sus clientes a esa nueva realidad. "Un millenial no es un chaval de 18 años. El target en el que más está creciendo el iPad y móvil inteligente son los jubilados porque tienen tiempo y porque la tecnología lo ha hecho mucho más intuitivo", ha afirmado.



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