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Cambiar de operador no es misión imposible: la CNMC impone obligaciones a las compañías para facilitar el trámite

Competencia reconoce "disparidad de procesos" y "falta de información al usuario" en los trámites para cambiar de compañía. Impone normas a los operadores para mejorar el proceso.

Una mujer utiliza su teléfono móvil.
Una mujer utiliza su teléfono móvil.

La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) ha impuesto nuevas obligaciones a los operadores cuando gestionan peticiones de portabilidad (cambio de operador manteniendo el número).

Estas especificaciones nacen después de que el organismo haya detectado una gran disparidad en los procedimientos en el momento en el que los operadores inician la cancelación de una solicitud de portabilidad, así como una notable falta de información al usuario.

Las especificaciones de portabilidad móvil no incluyen ninguna referencia a las obligaciones de los operadores en relación con la información que deberían facilitar y requerir a los usuarios para ejercer su derecho a cancelar una solicitud de portabilidad.

La CNMC establece que las obligaciones deben entrar en vigor antes del 20 de noviembre de 2017

La CNMC asegura en un comunicado que el código de conducta aprobado en 2014 para las portabilidades no ha resultado suficiente para homogeneizar las prácticas de los operadores, y ha procedido a establecer otras obligaciones para que los procesos de cancelación de línea sean más transparentes y sencillos para el usuario.

Limitar al DNI o al documento con el que se hizo la contratación el inicio del trámite de cancelación de la línea, e informar al usuario por cualquier medio que utilice para la tramitación de su portabilidad (teléfono, tienda, web...). Además, se debe explicar detalladamente el procedimiento para cancelar, incluyendo los datos exigibles, el horario de atención de cada canal y el plazo de cancelación.

Dentro de la información anterior se ha de especificar al usuario que la cancelación de la portabilidad es gratuita, es decir no conlleva coste o penalización alguna. El operador deberá especificar al usuario si existen costes que éste deba asumir si el operador le ha comenzado a prestar servicio durante el plazo de cancelación.

Además, el operador deberá asegurar que el nivel de calidad de servicio y de horario de disponibilidad de los canales utilizados para cancelar sea el mismo que para contratar.

En todos los canales informativos se deberá proporcionar al usuario una referencia de solicitud de cancelación, donde conste la fecha y hora de la misma, con independencia del resultado de la tramitación. Si esta cancelación no se llegase a ejecutar habiéndola solicitado el usuario en plazo, éste podrá reclamar una portabilidad de retorno al anterior operador donante sin que se le apliquen penalizaciones de ningún tipo.

La CNMC establece que las obligaciones deben entrar en vigor antes del 20 de noviembre de 2017.

MásMóvil, al frente de las portabilidades

Competencia ha facilitado recientemente los últimos datos de portabilidades, en los que MásMóvil, la matriz de Yoigo, sale claramente beneficiada.

De hecho, es el único de los grandes operadores (Movistar, Orange y Vodafone) que ha registrado un balance de portabilidades positivo en el mes de marzo (últimos datos disponibles).

El operador registró un saldo positivo de 11.474 portabilidades. En el polo opuesto se encuentra Movistar, que tuvo un saldo negativo de 17.737 portabilidades (es decir, perdió más clientes de los que ganó). Le sigue Orange, con 7.032 portabilidades negativas, y Vodafone, con 6.042 portabilidades negativas.

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