Internacional

La gestión 'social media' de la crisis de EgyptAir

La desaparición de un avión de EgyptAir que volaba de París a El Cairo ha obligado a la aerolínea a cambiar drásticamente su plan en redes sociales. Dejando a un lado los mensajes comerciales, la compañía se ha volcado en informar sobre el minuto a minuto de la investigación.

Imagen de un avión Airbus A320 de las aerolíneas EgyptAir
Imagen de un avión Airbus A320 de las aerolíneas EgyptAir EFE

Las catástrofes aéreas son sucesos que siempre conmocionan al mundo, ya que suelen saldarse con decenas de muertos. Sin embargo, el transcurso de tiempo que va desde que se produce la desaparición de un avión hasta que se conoce el resultado de la noticia es el momento más tenso y difícil.

Como ya ocurriera con el accidente de aeronave que cubría el vuelo 4U9525 de German Wings, en el mismo instante que se conoce que algo no va bien es crucial utilizar los perfiles sociales de la empresa para proporcionar información oficial. En el caso de EgyptAir, decidió publicar en Twitter dos mensajes, uno en árabe y otro en inglés, para dejar claro que se había perdido la pista de uno de sus aviones.

Como es lógico, en ese mismo momento deja de publicar contenidos comercialesy promocionales para volcarse de lleno en proporcionar todos los datos que se vayan conociendo sobre el suceso.

Así, EgyptAir tuitea detalles técnicos como que el avión fue fabricado en 2003 o que el piloto acumula 6275 de horas de vuelo, más concretamente, 2101 horas en el Airbus 320. De alguna forma, la compañía deja entrever que se trata de un profesional experimentado.

Sin embargo, transcurren casi dos horas desde que EgyptAir anuncia la pérdida del avión hasta que proporciona teléfonos de información para los familiares de los pasajeros.

La compañía también publica las nacionalidades de los ocupantes del vuelo, una información del todo imprescindible, tanto para los medios de comunicación como para los propios familiares.

Un método muy eficaz para poder seguir en directo todas las informaciones que se suceden sobre este tipo de acontecimientos es la utilización de un hashtag. Así lo hizo Malasya Airlines con #MASalert. Además, Lufthansa y Air Asia, en un gesto de solidaridad con las víctimas, utilizaron las etiquetas #indeepsorrow y #togetherwestand, respectivamente. De esa forma mostraron humanidad y su imagen se vio reforzada. EgyptAir podría haber aprendido de estos precedentes y haber utilizado un hashtag apropiado.

Por otra parte, en su perfil de Facebook, EgyptAir también lleva a cabo un seguimiento sobre la crisis pero de forma menos activa. Como ya es habitual, Twitter se convierte en el canal principal para informar de forma oficial sobre una catástrofe aérea.

En el momento que se produce un incidente de esta magnitud se hace patente la necesidad de proporcionar una información clara y de manera oficial. Una vez más, las redes sociales son una herramienta fundamental para gestionar una crisis que puede convertirse en un éxito a nivel comunicativo o en el hito que marcó el fin de una empresa.


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