Hablamos con Correos

Qué hacer cuando el cartero de Correos no comprueba si estás en casa

Es una queja habitual en los operadores de paquetería privados pero más aún en Correos. Recibir avisos de entrega en el buzón sin que nadie haya comprobado la presencia del destinatario. Un problema que penaliza la imagen de la empresa pública y que trae de cabeza a muchos usuarios al no poder demostrar la mala praxis. Tras conocer decenas de casos, hablar con varios carteros y con responsables de Correos te damos varios trucos para intentar minimizarlo.

Cuando esperas todo el día en casa un paquete de Correos
Cuando esperas todo el día en casa un paquete de Correos Mémesis

Esa sensación de impotencia cuando te dejas un dineral en una compra por Internet y decides organizas tu agenda para estar en domicilio (u oficina) en el horario de entrega. No quieres dejar nada al azar, no quieres que tu paquete acabe perdido y machacado en una oficina de correos como el arca perdida de Harrison Ford

Esa sensación de frustración cuando acaba la ventana de entrega, no ha llegado tu paquete, sales al buzón y ahí esta: "AVISO DE LLEGADA. El envío no ha podido ser entregado por encontrarse ausente el... bla,bla,bla"

MENTIRA

...y lo peor. Tendrás que esperar 24 horas mínimo para poder recoger tu compra secuestrada mientras viaja vete tú a saber por dónde en la moto del repartidor. 

Por ahí hemos pasado casi todos. No hay empresa de paquetería que no tenga este problema: SEUR, MRW, TNT,... Pero aquí, en España, la empresa pública Correos es líder en entregas fallidas y en quejas de sus usuarios. Y tiene Una explicación.

Este 'síndrome del cartero vago' de Correos poco tiene que ver con la pereza de sus empleados y mucho con la necesidad de cumplir unos objetivos de reparto. Una epidemia que se extiende debido a las mediocres condiciones laborales, a los recortes presupuestarios, a la falta de personal o a la carga excesiva en muchas oficinas o en periodos muy activos como en Navidad. De ahí las huelgas convocadas.

Y es que mientras los envíos de paquetería no hacen más que aumentar en España año tras año debido al comercio electrónico y Correos Express (la sociedad de paquetería y transporte urgente del operador público) esté dando sus primeros beneficios el Ministerio de Fomento acaba de plantear un recorte de 60 millones de euros en Correos. Una maniobra que voluntariamente o no va a beneficiar al sector privado. Ese que no cubre las zonas rurales más recónditas porque no son rentables. El servicio público muere.

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Es importante tener esto en cuenta cuando muramos de rabia al ver nuestro 'Aviso de Llegada'. Tras varias malas experiencias decidí compartir y preguntar en redes sociales para conocer historias similares. La respuesta fue abrumadora. Más de 200 testimonios similares que ayudan a establecer un patrón y sacar muchas conclusiones.

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Algunos de lo más sorprendentes:

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Incluso ex-trabajadores de la empresa pública nos contaron su experiencia:

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Enviamos a Correos un cuestionario de dudas sobre el tema. [Ver completo]. Tras una semana de espera nos confirman una certeza que hay que tener muy clara. Según la Ley Postal el cartero tienen la obligación de entregar en mano todos los envíos registrados y comprobar siempre la presencia del destinatario. No vale lo de dejar el aviso en el buzón:

"El protocolo oficial es que los envíos registrados se entregan en mano en el domicilio del destinatario. Si el destinatario no se encuentra en casa el repartidor elabora un aviso de llegada que deposita en el buzón, para que el envío se pueda recoger en la oficina de referencia.

Evidentemente, es obligatorio comprobar que no hay nadie en el domicilio antes de elaborar el aviso."

Por lo tanto no hay excusa que disculpe el procedimiento. El cliente tiene derecho a recibir el paquete en mano. Los envíos suelen tener dos ventanas de entrega (48 y 72 horas). Un cartero nos cuenta el proceso:

"Hay paquetes de dos intentos de entrega y de uno. Si no es posible se deja aviso cuando es de un solo intento. Si es de dos, pues paso el día siguiente. Si en la segunda ocasión no me lo recoge nadie entonces se deja el aviso.

Siempre nos regíamos a la normativa. Aunque puede que hubieran compañeros que pusiera el aviso directamente sin tocar el timbre...pero con el consiguiente riesgo de que el cliente hiciera una reclamación."

Qué hacer en caso de ser víctima del 'cartero vago'

La respuesta corta es denunciar. Correos tiene un sistema de reportes para penalizar estos casos. Sorprendentemente  —a pesar de que su obligación es ofrecer el servicio completo— la forma que tiene la empresa de auditar el fallo es solo a través de las quejas de los usuarios, como ellos mismo nos cuentan: 

"Correos tiene constancia de estas incidencias, a través de las quejas de los usuarios [...] Cuando se recibe una queja desde una dirección concreta, el cartero o el responsable de la Unidad de Distribución deben personarse en el domicilio para aclarar la situación y dar las explicaciones oportunas. Según nuestra experiencia, en la mayoría de los casos esta iniciativa permite resolver cualquier malentendidos."

¿Alguien ha recibido la visita de este supervisor? 

La respuesta larga es denunciar con criterio. Lo mejor es poder hablar cara a cara con el cartero de tu zona [aquí mirar la oficina más cercana], en la oficina de referencia. Es un trabajador asignado que va a repetir en tu domicilio.  Otro cartero en plantilla de Correos nos lo confirma: "Si el cliente reporta el supervisor viene y te pone las pilas. Si fallas dos veces se arriesga a sanción". Lo mejor es ir a la oficina asignada y aclararlo allí. Otra forma es hacerlo una y otra vez en su web con el formulario electrónico. Solo necesitas el número de envío y el CP.

Otro canal que suele funcionar bien es la denuncia por redes sociales mencionando directamente a @CorreosAtiende o a @Correos.

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Muchas veces las quejas no hacen efecto porque también están desbordados para procesarlas. Lo mejor entonces es hacer la queja donde más duele, en su cliente. Por ejemplo en Amazon:

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¿Cómo demostrar que estabas en la dirección del destinatario?

Una prueba que no es irrefutable pero que te ayudará a probar tu posición es utilizar tu smartphone. Si tienes Google instalado y el GPS activado se guarda automáticamente un registro de todas tus ubicaciones. Si te da mal rollo este 'Gran Hermano' puedes activarlo solo durante la ventana de entrega. Para consultar tu historial guarda esta dirección, adjunta luego un pantallazo en la denuncia o enseña el móvil al cartero cuando te diga lo de: "Llamé cuatro veces al timbre". 

Prueba de ubicación
Prueba de ubicación Memesis

Otro truco que debería ser un estándar es obligar al cartero a dejar el aviso de llegada por debajo de la puerta. De esta forma se fuerza que el empleado llegue hasta el final y se evitan malentendidos. El problema es que no todos los destinos tienen acceso a las puertas de la vivienda y —lo que es peor— el 'cartero realmente vago' (ese que se deja los paquetes en la oficina para repartir solo los avisos) subirá y dejará sigilosamente la nota sin que te enteres. 

Correos nos confirma que el aviso en puerta es una de las normas habituales de su procedimiento en zonas conflictivas.

Algunos usuarios han conseguido minimizar el problema con algo de ingenio. Como poner un cartel en los buzones bien a la vista: "Cámaras de seguridad grabando a empleados postales", de esta forma te aseguras que el cartero se vaya con la duda: ¿Me habrán grabado mientra no he hecho bien mi trabajo?

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Si todo esto no te convence la respuesta, aunque sangrante, es de Perogrullo. Mientras puedas elegir, no elijas Correos. Estadísticamente debido a las condiciones laborales y al laxo control de normativa los casos de 'Cartero Vago' son mucho mayores. Pero recuerda, así contribuirás a hacerla caer con la excusa de la deficiente productividad y eficiencia de sus trabajadores, no de los directivos.


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