Denuncias

La pesadilla de Car2go: que te acusen de daños en el vehículo que no has cometido

Las denuncias públicas en redes sociales de clientes cabreados se acumulan. La compañía de alquiler de coches eléctricos achaca a muchos de ellos daños que, supuestamente, no han cometido. Si se produce un siniestro entre que abandonas el coche y lo alquila el siguiente tienes un grave problema.

Los peligros del seguro de Car2Go. [DRAMATIZACIÓN]
Los peligros del seguro de Car2Go. [DRAMATIZACIÓN] Memesis. FotoStock

Soy usuario de Car2go desde hace meses. La compañía alemana de car-sharing o alquiler de mini coches eléctricos a través de tu teléfono móvil. Inicias la aplicación, buscas un coche cercano, lo alquilas, lo abres con el móvil, lo usas y lo dejas [legalmente] donde quieras dentro del perímetro de la ciudad. Todo por 0,19€ el minuto [0,21 a partir del 10 de abril], incluido el aparcamiento y la parte de batería gastada. Una idea extraordinaria que ha revolucionado el transporte en grandes ciudades y que parece está funcionando muy bien en la única ciudad española donde está disponible: Madrid… o eso dicen.

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Todo va como la seda si todo es normal. Car2Go se hace publicidad gratuita de boca en boca: —¿Cómo has venido? —En uno de esos coches eléctricos —¿Y cómo funcionan?...

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El problema viene cuando surge algún ídem. Para mantener esos precios tan competitivos las condiciones de uso son muchas veces leoninas, sobre todo las referentes al seguro. Si pasa algo de lo que eres responsable tú pagas siempre los primeros 500€. Esto vienen en la letra pequeña. En la grande siempre se habla de “Seguro Incluido” o de “No hay Costos Ocultos”. Pero la realidad es que las reparaciones por daños que produce el conductor las paga casi siempre el cliente porque las incidencias de este tipo de vehículos en ciudad es muy difícil que sobrepasen la cantidad franquiciada.

La primera información sobre el seguro de Car2Go que te encuentras en su web
La primera información sobre el seguro de Car2Go que te encuentras en su web Memesis

Otra de las condiciones del seguro muy criticada es que no incluye los daños al conductor. Si te pasa algo dependes de terceros. Tampoco incluye pinchazo o reventón, robos de pertenencias en el vehículo o indemnización por muerte o invalidez. Un seguro a todo [pero con demasiado] riesgo.

En un alquiler de coche tradicional la responsabilidad del cliente acaba con la finalización del contrato de arrendamiento. Dejas el coche en un garaje, lo revisan y si hay daños te los imputan. Hay muy poca posibilidad de fraude o de falsa inculpación y el cliente no tiene que tener conocimientos de mecánica para dar el parte.

Uno de los casos típicos denunciados
Uno de los casos típicos denunciados OCU

Pero en Car2Go es diferente. El cliente tiene la obligación por contrato y antes de subirse al coche de comunicar todos los daños e inspeccionar el mismo; comprobar todos los líquidos de funcionamiento, la presión de neumáticos e incluso si el coche está sucio. Si no lo hace la responsabilidad de los daños pasa a ser suya según los Términos de Servicio. El procedimiento completo puede llevarte un buen rato. Si declaras daños la compañía los estudia y suele imputárselos al cliente anterior. Parece lógico.

La conclusión es que al final nadie hace la revisión correctamente. Y ahí está la clave. Que lo hagas tú bien no es suficiente y pone en desventaja al consumidor porque el sistema funciona solo cuando lo hacen todos y bien. Sabes que si el siguiente cliente de tu coche también se arriesga y no chequea ya te exime a ti responsabilidad y pasa a él. Muy loco todo.

El usuario de Car2Go se convierte en una especie de perito detective que tiene que auditar los daños que ha cometido otro, asumiendo una responsabilidad que tradicionalmente ha sido de las compañías de alquiler.

Por no hablar de que el usuario se convierte en una especie de perito detective que trabaja [gratis] para la compañía. Y como todo perito amateur depende mucho de su agilidad y conocimientos para detectar daños. ¿Un jubilado que alquila se puede agachar bien para detectar ese golpe en los bajos que dio el anterior? ¿Cómo sabemos que un disco de freno está desgastado como el del primer Tweet? Es aquí donde se produce un agravio comparativo. ¿Qué pasa si mi cuñado el mecánico es capaz de detectar de oído un amortiguador cascado por hacer el burro con un bordillo y al comprobar los bajos descubre un daño que lleva 4 clientes sin declararse? La respuesta es que el cliente anterior a tu cuñado lo tiene realmente jodido y el verdadero responsable saldrá airoso. Esto no parece muy justo.

Pero eso no es lo peor. Los coches duermen en la calle. Allí donde los deja el último cliente. Y la responsabilidad de los daños provocados por terceros mientras NADIE hace uso del vehículo la están asumiendo, supuestamente, algunos clientes y no solo la compañía, la única responsable del mantenimiento y vigilancia de los vehículos que no están alquilados.

Se han demostrado y documentado vandalizaciones de coches de Car2Go por la guerra comercial y de cuotas que mantienen activa con sectores de la competencia. ¿Qué pasa con las vandalizaciones no aclaradas?¿Quién paga los destrozos de un golpe mientras el Car2Go está aparcado y cuando el responsable se da a la fuga? ¿Quién paga el patadón del borracho que está de botellón en la vía pública? En teoría ahí los clientes dependen de la buena fe y compromiso de los peritos de la compañía.

Y es aquí cuando la denuncia pública de muchos clientes fabrica una gran sospecha. Revisando algunas de las quejas en redes [Forocoches 12 y 3; OCU 12 y 3; Twitter 1 y 2; Coches.net 1; Facebook 1] encontramos un patrón definido de insatisfacción de muchos de ellos que acusan a la compañía de adjudicarles daños que no han cometido.

El procedimiento denunciado es el siguiente:

  • Reciben un email de atención al cliente avisándote del daños [con fotos] y te dan 36 horas para enviar declaración.

Ejemplo comunicación

Ejemplo de comunicación. Ampliar

  • Los afectados contestan que no han sido ellos con las pruebas que tengan [solo su palabra]
  • Car2Go decide y comunica su decisión adjuntando costes de reparación de los daños [no hay informe pericial]

Segunda comunicación

Segunda comunicación. Ampliar

Informe de daños

Informe de daños. Ampliar

  • Cargan el dinero de la reparación en la tarjeta asociada a la cuenta antes de resolver el caso.
  • Si bloqueas el pago cancelan la cuenta.

Ojo al siguiente caso. Un cliente de los que realiza revisión minuciosa y da partes de otros daños recibe una comunicación de Car2Go donde se le acusa de un daño en la rueda delantera derecha adjuntando una foto del coche donde no se ve esa rueda y otra de la misma —en un suelo rojo distinto del de la calle— donde se aprecia un golpe. Es de noche y cuesta distinguir los daños incluso con un flash.

Caso tipo

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Tras las quejas y explicaciones del cliente la compañía hace caso omiso y decide proceder con su protocolo para sancionar al usuario. El usuario bloquea su tarjeta de crédito y Car2Go amenaza con inscribirle en lista de morosos. El caso está todavía sin resolver en un arbitraje de consumo.

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Cabe la [remota] posibilidad de que todas estas denuncias sean invención de los clientes para intentar librarse de las multas. Ya ha habido picaresca. Aún así indicaría también un problema mayúsculo para la compañía por no encontrar un sistema que acote objetivamente las responsabilidades. Traspasar la carga de la prueba al cliente nunca es buena idea y cargar el dinero antes de resolver los casos, tampoco. Si al final puedes demostrar que no has sido tú te lo devuelven en un plazo máximo de 10 días.

Otro caso similar denunciado en la Organización de Consumidores
Otro caso similar denunciado en la Organización de Consumidores OCU

Intentamos contactar con Car2Go para que nos den su opinión sobre estas denuncias y para que nos expliquen cómo identifican siniestros en los coches cuando no están alquilados. A través de Axicom, su agencia de comunicación, nos envían un texto sacado de su web que no nos aporta nada nuevo. Insistimos en hablar directamente con ellos pero no recibimos respuesta alguna.

  “Al hacerse miembro de car2go, el usuario acepta este procedimiento, que forma parte, entro otras cosas, de los Términos y Condiciones del servicio.

Cuando cualquier usuario reporta un daño nuevo antes de comenzar el alquiler del coche, car2go lo registra y comprueba quién fue el usuario que alquiló el coche inmediatamente antes. Después de comprobar el daño cuando se recoge el vehículo para repararlo, car2go lo analiza“

Otra queja similar de dos clientes
Otra queja similar de dos clientes Coches.net

Consultamos también con el departamento jurídico de FACUA.ORG, la ONG dedicada a la defensa de los consumidores, para entender el marco legal y ver si se están vulnerando derechos de los consumidores. Allí nos piden 24 horas para estudiar los casos e informarnos.

  “Cuando terminas un contrato de arrendamiento el riesgo y la custodia lo tiene que asumir la empresa, no el consumidor. El problema en Car2Go es que no hay ‘partes’ cada vez que terminas el alquiler. Lo más recomendable sería que el usuario haga unas fotos o vídeo del vehículo cada vez que termine el alquiler para dejar constancia. [...] Pero es desproporcionado y podría ser abusivo exigir al consumidor toda la carga de probar el estado del vehículo cada vez que lo alquila. [...] Vemos dos problemas: Que al cliente se le escape algún desperfecto en la visual y que el cliente queda desprotegido cuando comunica los daños a un operador por teléfono. Si esa llamada no queda registrada ¿cómo demuestra que lo he notificado?

Por otra parte la franquicia parece desproporcionada. 500€ es casi el salario mínimo interprofesional. El cliente va con una falsa seguridad del seguro a todo riesgo y luego se encuentra con pagos de hasta 500€”

La normativa que cubre al cliente y está en el alambre es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y UsuariosEn el punto 82 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, cuando habla de cláusulas abusivas, dice textualmente:

“Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

Es posible que las obligaciones del cliente en el caso de Car2Go estén sobredimensionadas, produciendo un perjuicio en sus intereses como consumidor y pudiendo existir una especial desproporción entre los derechos y obligaciones de ambas partes. Podría tener un carácter abusivo la exigencia de que sea el consumidor el que tenga que probar en todo momento el estado del vehículo que conduce para garantizar que no le acusarán de daños que no ha realizado.

En el último coche que hemos alquilado había más daños declarados que los reales

Más daños declarados que los reales. Ampliar

En foros donde se discuten las denuncias se proponen algunas soluciones que ayudarían a minimizar el problema. Por ejemplo: acelerómetros, detectores de movimiento o vibraciones [muy barato] que acotarían golpes mientras el coche está aparcado. O cámaras en el salpicadero como las que obligan a llevar los seguros de muchos países. O más sencillo, la misma Car2Go ofrece en toda Alemania un seguro a todo riesgo sin franquicia por 9,9€ al mes. Una cuota que visto lo visto aquí compensaría a usuarios habituales.

Mientras todas estas denuncias salen a la luz y Car2Go piensa cómo solucionarlo los clientes que seguimos utilizando el servicio, a pesar del riesgo, hacemos fotos o vídeos del vehículo al aparcarlo. Lo mejor es dos imágenes que cubran los cuatro frentes y que identifiquen el lugar donde lo dejaste aparcado. Si puedes imprimir la hora mejor. Para facilitarte el trabajo hay Aplicaciones como CameraV que generan un archivo y metadatos extra con posición GPS y firma digital de la fotografía.

Car2Go
Car2Go Memesis


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