Gastronomía

La bestia negra de la restauración: TripAdvisor

Hace unos días se hacía pública la sentencia que condenaba a una cocinera a pagar 6.000€ a una clienta que la criticó, con criterios más que cuestionables, en TripAdvisor.

La bestia negra de la restauración: TripAdvisor
La bestia negra de la restauración: TripAdvisor Gtres

A falta de que recurra la sentencia y conozcamos el final de este incidente, el hecho es que ya existe un antecedente que coloca a cocineros y hosteleros en una situación de vulnerabilidad total en estas redes sociales de opinión. A nivel jurídico, la historia de la chef Macarena De Castro, resulta tan surrealista como el que acaba juzgado por agredir al ladrón que les está intentado robar el coche.

La lección que transmite esta sentencia es muy clara: a los hosteleros no les trae cuenta defenderse de críticas malintencionadas porque cruzar la línea entre hacer valer tu honor y valorar, criticar o puntuar al cliente, te puede costar un disgusto con varios ceros. Y según le ha pasado a Macarena, resulta muy obvio tener que hacer ese tipo de aclaraciones, porque el cliente también puede ser mal cliente.

Pero parece que los problemas de los cocineros no acaban aquí, hace unos días se publicaba el nacimiento de una nueva red social estadounidense llamada Me han envenenado, en la que se invita a los usuarios de un restaurante que crean que haya podido intoxicarse comiendo allí, a que indiquen en qué establecimiento sucedió,qué comieron y cuáles fueron los síntomas.

La idea de esta plataforma es crear alertas alimentarias que puedan pasar desapercibidas a las instituciones sanitarias, pero en realidad está fomentando que los clientes ejerzan de cuestionables inspectores sanitarios, ya que asociar una digestión con una supuesta intoxicación es algo que no puede diagnosticarse uno mismo con su propio criterio.

Lo peligroso es la inquietante brecha de vulnerabilidad que nuevamente se abre ante los hosteleros con los clientes que tengan una actitud deliberadamente deshonesta, ya que el cliente puede hacer una acusación extremadamente grave sin acreditar de ningún modo que ha comido en ese establecimiento. De hecho, tampoco se exige un diagnóstico médico de la intoxicación, se trata simplemente de una valoración personal, subjetivo y posiblemente poco fundamentada del propio cliente. ¿Cómo puedes dar por hecho que te has intoxicado en un restaurante y no en el bar donde tomaste el aperitivo antes de cenar? ¿Y si se trata simplemente de una infección vírica o bacteriana?

Nos encontramos en un escenario incierto y donde nada parece que vaya a mejorar. Al contrario. TripAdvisor ya es una gran empresa que cotiza en bolsa y no lo hace precisamente por lo valiosas que son sus notas medias generadas con miles de opiniones anónimas, que lo son, sino por su potencial valor para gestionar reservas de restaures.

Precisamente a esos restaurantes a los que no se les ha dado ninguna alternativa que permita verificar las opiniones de los clientes, ahora le va a gestionar sus reservas, previa comisión, su peor bestia negra. No olvidemos que TripAdvisor es una empresa que busca beneficios, no una entelequia que pretende hacer del mundo un lugar mejor gracias a la democratización de la opinión.

La suspicacia hace que me pregunte cómo va a tratar una empresa como ésta a aquellos restaurantes que les subcontraten la reservas de sus clientes y sobre todo, en qué lugar de la lista quedarán posicionados los restaurantes que no paguen por este servicio. Lo peor que podía pasarle a un cocinero está a la vuelta de la esquina, dentro de muy poco no sólo tendrán que aguantar las impertinencias de algunos clientes indeseables, sino que tendrán que pagar a TripAdvisor por aparecer en puestos que tengan visibilidad.

Salir de este círculo vicioso no es fácil, por no decir que es imposible. Por el momento nadie ha conseguido sacar su restaurante de la base de datos de TripAdvisor, ya que se trata de datos, como nombre del establecimiento, dirección y teléfono, que son de carácter público. El quid de la cuestión es que, precisamente esos pocos datos públicos, son los que sirven para montar la imponente base de datos de TripAdvisor. De ellos colgarán después infinidad de opiniones, valoraciones y fotos, pero el hecho es que sin esa primera y fundamental tabla de datos de restaurantes no se puede construir todo lo demás.

Está claro que TripAdvisor capitaliza las opiniones, pero estas no podrían generarse de ninguna forma si el restaurante no existiese (una obviedad), lo que nos acerca a la idea de que las redes sociales de opinión usan las marcas ajenas para generar negocio. ¿Podrían entonces los restaurantesexigir un canon o cuota por el uso de su marca? Desconozco si la Ley admite este tipo de demandas, pero encuentro del todo lógico que estar en TripAdvisor debería de ser voluntario y además esta empresa debería pagar por hacer uso de la marca del restaurante, aunque ellos digan que tan solo han tomado datos públicos.

A pesar de todo esto, los hosteleros no se han dado cuenta de que son muchas las empresas que usan, no sólo sus datos como fuentes principales de información, sino que además les están facilitando datos valiosísimos de sus clientes. Sucede cuando contratan a un proveedor de wifi, que ofrece el servicio gratis a cambio de un “me gusta” en la página del propio proveedor, pero también cuando dejan que una empresa gestione sus reservas. Los datos son poder, y según el experto Genis Roca, en restauración mucho más.

Habrá que estar atentos a las nuevas maniobras de gestión de opinión, como la claúsula que tienen algunos hotelespara evitar que les critiquen mediante sanción administrativa, pero mientras seguiremos viendo como unos y otros pierden los papeles en una red que saca beneficio de ambas actitudes.


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