¿Acabará WhatsApp Business con los números 902 de tarificación especial?

WhatsApp ha presentado una versión para empresas, llamada WhatsApp web, que en principio es gratuita para pequeñas empresas (pymes) pero que en el futuro supondrá un coste -que de momento no ha sido dado a conocer- para las grandes corporaciones.

La aplicación está pensada para monetizar -por fin- el uso de la aplicación. ¿Qué podrán hacer las empresas? Básicamente interactuar con sus usuarios, o con aquellos interesados en contratar algún tipo de servicio o informarse de algún producto.

"WhatsApp Business convierte la aplicación de mensajería instantánea en una suerte de call center en el que las empresas se relacionarán con sus clientes. No será posible que las compañías hagan spam a sus usuarios, que podrán bloquear el servicio con la empresa cuando acaben de solucionar el problema o consultar cualquier duda, bien a través de mensajes cortos, bien a través de llamadas de voz", explica Enrique Dans, profesor de innovación en IE Business School.

Y es que básicamente el servicio consistirá en adherir a la agenda de WhatsApp el contacto de una compañía que permitirá gestionar dudas e incidencias con el usuario a través de la app.

Es un nuevo ecosistema que podría acabar convirtiendo a WhatsApp en el auténtico estándar para la comunicación entre compañías y usuarios 

Esta nueva vía de relación con el cliente se enfrenta directamente con lo que para algunas empresas ha sido una vía de generación de ingresos: los temidos 902.

"Las compañías quieren estar donde están las personas, y WhatsApp es utilizado por mil millones de personas al día. En países con alta penetración de la app, como es el caso de España, los usuarios van a acabar forzando a las empresas para que utilicen WhatsApp para relacionarse con ellos", explica Dans.

Un nuevo ecosistema que podría acabar convirtiendo a WhatsApp en "el auténtico estándar para la comunicación entre compañías y usuarios, con todo lo que ello conlleva, y desarrollar una serie de flujos de ingresos como herramienta corporativa que muchas compañías se podrían ver prácticamente forzadas a adoptar en aquellos mercados en los que la herramienta se considera estándar de facto", apunta Dans.

KLM ha sido la primera compañía en subirse al carro de WhatsApp para relacionarse con sus usuarios. Resulta extraño pensar que, en muchos casos, pudiendo solventar dudas por WhatsApp los usuarios prefieran hacerlo por teléfonos de pago.

Más WhatsApp, menos llamadas

La aplicación de mensajería instantánea está detrás del descenso de las llamadas de teléfono, otra razón más que pondría entre la espada y la pared a los números de atención al cliente, tanto de pago como gratuitos. Así se pone de relieve en los datos de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), que refleja en sus informes el descenso de las llamadas de teléfono en favor del uso de la mensajería instantánea.