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Cartas amenazantes y llamadas intimidatorias: un juzgado de Barcelona sentencia a Vodafone por prácticas ilegales

A través de un caso concreto de un cliente de Vodafone se pueden observar las prácticas abusivas e ilegales que, en muchas ocasiones, llevan a cabo las empresas de telecomunicaciones con las que los clientes deben lidiar reiteradamente para solventar sus problemas.

La emblemática estación de Sol pasó a llamarse Vodafone Sol como consecuencia de una campaña publicitaria
La emblemática estación de Sol pasó a llamarse Vodafone Sol como consecuencia de una campaña publicitaria Flickr/ Zwigmar

Un juzgado de Barcelona sentencia a la empresa de telecomunicaciones Vodafone por haber vulnerado derechos tan esenciales del usuario como recibir información en el momento de la contratación del servicio, conocer las cláusulas de permanencia, y posteriores consecuencias que se derivan si se solicita la baja antes de cumplir el tiempo establecido o poder disponer de manera gratuita de facturas detalladas donde aparezcan las cantidades a abonar. Le obliga a pagar 536€ en concepto de daños y perjuicios por el incumplimiento del deber para con las obligaciones que tiene el consumidor. A través de este caso concreto de uno de sus usuarios, que acaba con una demanda contra dicha empresa, se pueden observar las prácticas abusivas, y en la mayoría de los casos ilegales, que llevan a cabo estas compañías del sector y las dificultades a las que se tienen que enfrentar los consumidores para poder ejercer dichos derechos y poder resolver sus problemas.

Para darse de alta y comenzar a ser un nuevo cliente no hay problema, el alta se tramita en cuestión de horas y se puede empezar a disfrutar del producto sin, aparentemente, ninguna dificultad. El problema llega cuando hay algún contratiempo que impide al usuario disfrutar plenamente del servicio, tal y como se puede ver en la sentencia y demás documentos a los que Vozpópuli ha tenido acceso.

Esto es lo que le ocurrió a este usuario, quien nunca pudo disfrutar de su conexión a internet desde su ordenador porque en ningún momento supo que el servicio de internet que estaba contratando era sólo compatible con ordenadores que funcionasen vía satélite y que, por el contrario, aquellos dispositivos que no estuviesen configurados mediante este sistema no podrían acceder a internet. Se trata de una falta de información en el momento de la firma del contrato en referencia a varias partes; en primer lugar en cuanto a las características del producto pero también en cuanto a las condiciones generales del contrato, ya que en ningún momento se le informó de que con esa firma se establecía una permanencia de 18 meses y que darse de baja en ese servicio le supondría una penalización máxima de 150€.

Todo ello demuestra la mala praxis en el proceso de contratación y la falta de coordinación entre el operador y el usuario

Pero el problema no solo es la falta de información, el caso de que la condición de permanencia estuviese en el ángulo derecho final de la hoja, algo que pasa totalmente desapercibido, y que no todas las hojas del contrato estuviesen firmadas por el interesado, lo que quizás puede demostrar que no fueron mostradas a cliente, demuestran la mala praxis en el proceso de contratación y lafalta de coordinación entre el operador y el usuario.

Es ante este problema a la hora de poder disfrutar del servicio contratado por lo que el cliente decide ir a la misma tienda de Vodafone donde se dio de alta con intención de devolver el ‘módem’ que se le había facilitado y poder dar de baja el servicio. Para su sorpresa, en el establecimiento no sólo no le quisieron aceptar la devolución asegurando que “ellos no son Vodafone” sino que no le dieron una solución ni le explicaron a quién podía dirigirse. Simplemente quedó constancia en la tienda de lo ocurrido.Días más tarde, recibe un nuevo cargo en el banco en concepto de ‘factura Vodafone’ pero en ningún caso recibe una factura detallada por lo que no sabe a qué corresponde el mismo. Finalmente, tras reiteradas llamadas, con tiempo de espera y música de fondo, al servicio de atención al cliente, descubrió que se trataba de la cláusula penal correspondiente al incumplimiento del periodo de permanencia. Obviamente, después de lo ocurrido se vio obligado a volver a llamar a la empresa con el fin de aclarar la situación: “yo quería seguir siendo cliente de Vodafone con mi servicio de móvil y estaba dispuesto a pagar lo correspondiente al servicio de internet que di de alta, pero en ningún caso la penalización de la cual no tenía constancia” ya que era abusiva e injusta y la cual aumentó pavorosamente en el último momento sin saber por qué, por lo que dio orden al banco para devolver ese último cargo.

“Lo que más me sorprende de todo es que siendo una empresa con tantos beneficios como Vodafone, no tenga a nadie que pueda atender al usuario en estos casos”, asegura el afectado

Al poco tiempo de lo ocurrido fue cuando comenzaron los acosos, la intimidación y las coacciones y amenazas por parte de Vodafone: “es increíble, al principio no hay nadie que te atienda cuando tienes un problema –momento en el que puede ser solucionado sin llegar a instancias mayores- y después –una vez llegados a este punto de sentencias- se gastan un dineral para que te coaccionen y te amenacen”. Y por si fuera poco, pasados unos meses, Vodafone le cortó la línea móvil impidiéndole realizar llamadas, motivo por el que el cliente se dio de baja en todos los servicios de esta compañía y decidió darse de alta en otra pero aun así, tuvo que seguir aguantando llamadas de la antigua compañía en las que le preguntaban qué podían hacer para volver a tenerle como cliente.

Por su parte, Vodafone asegura que cualquier queja, reclamación o duda que puedan tener los usuarios es solucionada gracias a los trabajadores del departamento de atención al cliente o a través de un número de fax que también suelen ofrecer para poder resolver cualquier problema.

Un año después la situación continúa

Todo esto ocurre en diciembre de 2013, hace ya más de un año, y todavía dicho usuario sigue recibiendo llamadas y cartas amenazantes que le auguran el peor de los destinos sino paga la cuantía que le piden y que no generan otra cosa que un "efecto demoledor" en aquellas personas que pasan por la misma situación. Tal y como explica el cliente “se trata de un comportamiento propio de una mafia pero lo que más me sorprende de todo es que siendo una empresa con tantos beneficios como Vodafone, no tenga a nadie que pueda atender al usuario en estos casos”.

La finalidad de dicha demanda contra Vodafone no es económica ya que la cantidad solicitada por el afectado irá destinada a la organización Médicos Sin Fronteras, aun así, es importante que este tipo de prácticas se difundan porque el hacerlas públicas seguramente sea "lo único que puede hacer cambiar la actitud de estas grandes empresas", asegura este consumidor.

Vodafone es el operador peor valorado por sus clientes

Resulta alarmante que el sector de las telecomunicaciones, al que pertenecen grandes empresas como Vodafone, sea uno de los que más beneficios generan -por su gran cantidad de usuarios- pero, a la vez, sea uno de los ámbitos con mayor número de quejas y reclamaciones por parte de los consumidores.

Vodafone ha sido este año, por segundo consecutivo, una de las nominadas a “peor empresa del año”, premios que desde 2010 lleva organizando la asociación de consumidores FACUA y que demuestran el descontento que existe por parte de los usuarios con este tipo de empresas. Sus irregularidades, ofertas engañosas y carencias de información a los usuarios son algunas de las prácticas que seguramente hayan hecho a Vodafone optar a este galardón y ser el operador de telecomunicaciones móviles peor valorado por sus clientes, tal y como explica FACUA.


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