Las 20 grandes mentiras de un operador telefónico a la hora de darse de baja

El portavoz de la combativa Facua-Consumidores en Acción, Rubén Sánchez, ha recogido 101 casos de engaños y fraudes al consumidor, en un libro titulado 'Defiéndete de #101fraudes' (Ediciones Martínez Roca), que ha sido prologado por el periodista Juan Ramón Lucas y apadrinado por Jordi Évole. El capítulo que recoge la mayoría de los abusos contra los consumidores y los casos más sorprendentes es el tercero, titulado "La baja como deporte olímpico".

En él aparecen las grandes mentiras que "suelen plantear las operadoras de telecomunicaciones para evitar que los usuarios se den de baja", algo que "representa una de las principales irregularidades que se producen en este sector", líder en denuncias y multas desde hace más de una década, señala el periodista andaluz.

Con buenas dosis de humor y no pocas de hartazgo e impotencia, el responsable de Facua enumera las 20 mentiras que usan las operadoras de telecomunicaciones para retener a sus clientes, en lo que en el peor de sus casos podría acabar sirviendo de base para el guión de Día de Furia II.

La mayoría de compañías de telecomunicaciones suelen intentar que darnos de baja sea una auténtica carrera de obstáculos, señala el responsable de Facua, que hace una lista de las 20 respuestas que la compañía puede plantear al cliente cuando intenta tramitarla (en algunos casos, también se producen en otros sectores). A continuación las reseñamos tal y como vienen en el libro.

1. Que la voz de un robot nos diga una y otra vez que no nos entiende. Respira hondo y pronuncia despacito: "baaajaaa". Al final te pasará con otro robot, o con un humano, o con un cíborg.

2. Que no podemos solicitarla hasta que finalice nuestro compromiso de permanencia. Falso, otra cosa es que tengamos que abonar la penalización que corresponda.

Hay que respirar muy hondo y pronunciar despacito "bajaaaaa" para que el robot-operadora no corte la llamada y te permita iniciar el proceso para cancelar tu contrato

3. Que si cancelamos nuestra permanencia tendremos que pagar una penalización. Sí, pero no olvidemos que su cuantía debe ser equivalente al importe que nos descontaron al darnos de alta prorrateado a la baja sobre el número de días que llevemos como clientes. Ojo: si cancelamos el contrato por incumplimiento de la compañía, no hay penalización alguna.

4. Que tendremos que abonar una penalización por cancelar un contrato de permanencia que en realidad finalizó hace tiempo o que nunca aceptamos. Prueba a pedirles el documento con tu firma o la grabación en la que autorizas una nueva permanencia aparejada a un descuento. Y no te extrañe si te llega algo con la voz de otro.

5. Que no es posible hasta que abonemos supuestas facturas pendientes. ¿Recuerdas cuando reclamabas por un error en un recibo y te decían que primero pagases y después ya verían si te devolvían algo? Un impago, real o inventado, no puede paralizar una solicitud de baja.

Un impago, real o inventado, nunca puede paralizar una solicitud de baja, aunque las operadoras así lo hagan continuamente

6. Que habremos de abonar una tarifa por los gastos de la tramitación de la baja. ¡Venga! Y además de por vida tendremos que pagar una parte de la caja de puros que le regalan por su cumpleaños al director general de la compañía.

7. Que debemos solicitarla el último día del periodo de facturación. ¿Y si llamamos un segundo después de que hayan pulsado el botón de la máquina que imprime los recibos? Pues no, la baja puede pedirse en cualquier momento.

8. Que tardará dos semanas en hacerse efectiva. Para nada, la normativa de telecos dice que en dos días podemos considerarnos libres, por lo que sólo pueden facturarnos el consumo hasta esa fecha y si hemos pagado por adelantado, deben devolvernos la cuota proporcional.

9. Que para eso hay que llamar a otro número. Claro que sí, al del vecino del quinto.

Es curioso que una compañía de telecomunicaciones nos diga que es incapaz de hacer ciertos trámites por teléfono. Igual tampoco tienen correo eléctronico

10. Que no puede efectuarse por teléfono. Es curioso, una compañía de telecomunicaciones incapaz de hacer ciertos trámites por teléfono. Igual tampoco tienen correo electrónico. La cosa es que según la ley, están obligados a aceptar la baja mediante el mismo sistema por el que nos dieron de alta.

11. Que llamemos en otro momento porque hay un problema informático. Pobres. Se habrán quedado otra vez sin internet y van a tener que pedirse la baja a sí mismos.

12. Que la llamada se corte misteriosamente. Con esa calidad en las comunicaciones, como para no insistir en pedir la baja. Aunque puede que el teleoperador no haya colgado. Son cosas que pasan cuando sólo llamamos para molestar pidiendo chorradas.

13. Que nos llegue un SMS en el que indiquen que para confirmar el cambio tenemos que llamar a un teléfono. Esto suele ocurrir cuando tramitamos la baja mediante una petición de portabilidad a otra compañía. En realidad, es nuestra futura ex, que nos echa de menos y quiere convencernos de que no nos vayamos con una contraoferta.

14. Que después nos llamen ofreciéndonos que nos quedemos con ellos a cambio de un descuento. Si les resulta imposible detallárnoslo por escrito sobre la marcha, huele a timo.

15. Que al pedir un cambio de operadora la nuestra lo rechace aprovechándose de que el empleado de la compañía a la que queremos irnos se equivocó en una letra al escribir nuestro nombre.

Cuántas veces habrá utilizado una compañía un supuesto error en la letra de un nombre o apellido para no cursar la baja o la portabilidad solicitada

16. Que nos den de baja el teléfono de casa pero sigan pasándonos recibos por la conexión a internet. Por aquello de que hay quien no entiende eso de: “no quiero volver a saber nada de vosotros nunca más”. Por cierto, cuando nos vamos a una compañía mediante una portabilidad de nuestra línea a otro operador, la ley dice con claridad meridiana que eso implicará la baja de todos los servicios asociados al número de teléfono en cuestión.

17. Que sigan cobrándonos la mensualidad por el alquiler del teléfono. Ése que pagábamos porque nos hicieron creer que sólo así nos solucionarían con rapidez cualquier avería. Creerán que le hemos cogido cariño a la antigualla y les da cosita venir a llevársela.

18. Que al cabo de un mes nos exijan que les paguemos el router que nos prestaron para conectarnos a internet o el decodificador para ver la tele sin darnos la opción de devolverlos porque eso se nos tendría que haber ocurrido antes. Ya sabes, si quieren sus cacharros, que vengan a recogerlos y no pagues nada. Y en caso de que te exijan que los lleves a un establecimiento o te encargues de enviarlos por tu cuenta a algún sitio, niégate; son ellos los que tienen que venir a por ellos y entregarte un resguardo de la entrega

Aunque no lo crean, a veces suena la flauta, se tramita nuestra solicitud y el operador se despide con un "esperamos que vuelva a ser cliente nuestro algún día"

19. Que nos digan que tramitan nuestra solicitud y se despidan con un: “esperamos que vuelva a ser cliente de alguno de nuestros servicios algún día”. Hay gente que oye el Aleluya de Mozart cuando esto ocurre, aunque a muchos después les siguen llegando las facturas como si hubieran hablado con el fantasma de un teleoperador. Según la ley, deben facilitarnos un código que identifique la gestión que hemos solicitado. El problema es que cuando lo indiquemos al reclamar nos digan que esa numeración se refiere a un día que llamamos para felicitarles por su buen servicio. Así que si pedimos la baja por teléfono y no recibimos una confirmación clara y por escrito, nunca hay que fiarse.

20. Hay una posibilidad más: que nos llegue un mensaje donde nos confirman la baja de todos los servicios y nunca más vuelvan a llegarnos facturas. Te aseguro que existen personas a las que les ha pasado.

Ante todo esto, además de sumarnos a la petición de Change.org de que la baja en telecomunicaciones sea declarada deporte olímpico, lo mejor que podemos hacer para blindarnos ante posibles problemas es seguir una pauta muy sencilla cada vez que queramos cancelar un contrato. Si pedimos el traspaso de nuestra línea a otra compañía, por si acaso, debemos especificarle que aclare a nuestro operador actual que vamos a darnos de baja de todos sus servicios. Y si no es una baja con portabilidad, lo mejor es que la notifiquemos por escrito, preferiblemente con acuse de recibo. No tenemos más que dirigirnos a la dirección que aparece en las facturas.

Así termina el capítulo 3 del libro de Rubén Sánchez.