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Novagalicia aplicará el 'método Starbucks': buen rollo para evitar la fuga de clientes

La entidad pide en una circular a su plantilla que reoriente las relaciones con sus clientes como hacen en esta cadena de cafeterías.

Castellano y González Bueno, los dos máximos responsables de Novagalicia.
Castellano y González Bueno, los dos máximos responsables de Novagalicia. EFE

El objetivo es el mismo en todas las entidades nacionalizadas. En el corto plazo, retener la masa de clientes. En el medio, conseguir el retorno de aquellos que prefirieron el refugio de bancos más sanos ante el ruido que supone la entrada del Estado en su capital. Las soluciones, sin embargo, difieren en cada una de ellas. La última consigna en Novagalicia es reorientar el trato con el cliente siguiendo el esquema de comportamiento de los trabajadores de la franquicia Starbucks: buena sintonía entre la plantilla y una atención personalizada con constantes derroches de simpatía. En definitiva, que el cliente se sienta cómodo a la vez que percibe que recibe valor.

La plantilla de la entidad gallega ha recibido, desde hace unas semanas, la indicación de empezar a aplicar lo que en las oficinas han bautizado como el 'método Starbucks'. Un esquema de comportamiento con mensajes del estilo "compartir buenas prácticas", "vender valor sin rebajar precio" o "utiliza tu buen criterio y sentido común para hacer las cosas bien".

"Starbucks da al cliente lo que quiere, cuando lo quiere. La experiencia de marca Starbucks es una experiencia muy definida. Un trato amable y cercano en establecimientos en los que el ambiente es relajado y distendido", aseguran desde un despacho de responsabilidad de la entidad gallega.

La mala comercialización de las preferentes y de la deuda subordinada está castigando sobremanera a Novagalicia en su principal ámbito de referencia. Antes de la nacionalización, la entidad que aglutina a las dos cajas gallegas controlaba más del 50% del negocio 'retail' de la comunidad presidida por Alberto Feijoó. Sin embargo, el escándalo de las millonarias prejubilaciones e indemnizaciones entregadas a ex directivos de las cajas, además de las miles de denuncias por las preferentes, han castigado no sólo la imagen de la marca sino que sigue provocando un incesante goteo de salida de clientes.

Según datos que maneja la entidad, el índice PIN (Índice de Prescripción Neto), que mide el grado de recomendación de los clientes, acumula una caída del 42% en el último año. "El asunto de las preferentes está haciendo mucho daño a la entidad. Está machacando la marca porque raro es el cliente al que no le afecta de forma directa (familia) o indirecta (amigos, vecino o entorno laboral)", explican desde el sector.

"La presión en las sucursales es insoportable con el tema de las preferentes. La gente se ha cansado de que les den largas con las soluciones o que no sepan si se les va a aceptar el arbitraje, y han incrementado sus quejas, manifestándose delante de las sucursales o, incluso, tomándolas durante varias horas", aseguran desde uno de los sindidatos mayoritarios.

Plan de incentivos

Desde el pasado 1 de agosto, la entidad trabaja en un plan de reactivación de los recursos de clientes que irá acompañado de un sistema de incentivos para la plantilla. La entidad del banco presidido por José María Castellano es amortiguar la caída del pasivo, con el objetivo de terminar el segundo semestre en igual o mejor situación que a 30 de junio. Para ello, el banco prepara una nueva gama de productos y argumentarios para volver a la pelea por los clientes.

En cuanto al sistema de bonificaciones, la entidad plantea que se establecerá un ránking con 2 grupos de oficinas y con dos tipos de incentivos: uno mensual (incentivo a las 30 mejores oficinas: 10 del grupo de las grandes y 20 del grupo de las pequeñas) y otro semestral hasta diciembre de 2012 (incentivo a las 50 mejores oficinas: 17 del grupo de las grandes y 33 del grupo de las pequeñas).


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