Los abusos de las aerolíneas: precios falsos, recargos en tarjetas, impago de indemnizaciones…

El caos aéreo provocado a principios de julio en El Prat por Vueling, compañía del grupo IAG en el que también está integrada Iberia, al programar muchos más vuelos de los que realmente podía operar, es una buena muestra de los abusos y negligencias de las aerolíneas, especialmente en periodos de máximo tráfico como el estival.

Cancelaciones de vuelos, muchos retrasos, ausencia de explicaciones, culpar a la huelga de controladores de Francia para justificar una nefasta planificación de operaciones y otro tipo de excusas fueron las que Vueling dio a principios de julio tras el caos que se montó en el aeropuerto barcelonés,, en el que quedaron 'atrapados' decenas de miles de viajeros, que iniciaban sus vacaciones.

Tanto la Comisión Europea como los gobiernos de los Estados miembros se han esforzado en los últimos años en introducir normas y medidas para atar en corto a las compañías aéreas y normalizar los procesos de reclamaciones por sus incumplimientos y el pago de indemnizaciones.

¿Por qué comienzas a comprar un billete a Coruña por 60 euros y acabas pagando 120 casi sin enterarte?

Pese a todo ello, los abusos siguen produciéndose, en todos los procesos, desde la venta online de billetes que salen a un precio para enganchar al posible comprador y luego se disparan, con sospechosos cambios de precio, a sobreventa de asientos, cancelaciones injustificadas, retrasos, pero también adelantos interesados de vuelos sin avisar a los viajeros (o avisando tarde), negativa a aceptar un pasajero por tener caducado el DNI o sin chip (en un vuelo en zona Schengen), inducir al engaño al sugerir que el seguro de viaje adicional al billete es obligatorio, entorpecer y en su caso dilatar las reclamaciones por retrasos y pérdida de equipaje y el abono de las correspondientes indemnizaciones.... Y así hasta más de 25 irregularidades (algunas de ellas ilegalidades) en las que incurren con frecuencia las aerolíneas y que la organización de consumidores Facua, a través de su portavoz Rubén Sánchez, desenmascara en uno de los epígrafes del libro-manual-denuncia 'Timocracia, 300 trampas con las que empresas y gobiernos nos toman el pelo a los consumidores'.

A continuación pasamos a desgranar, punto por punto, el capítulo 'Despega como puedas: 26 maldades de las que puedes ser víctima al comprar un billete de avión' y "esas maldades, todas reclamables, de las que puedes ser víctima al comprar un billete de avión":

1. Que anuncien vuelos a precios tirados por los suelos y por mucho que busques en la web de la aerolínea no seas capaz de encontrarlos.

2. Que compares entre distintas ofertas y, cuando vuelvas a la página donde encontraste la mejor, el precio haya subido. Puede que durante ese tiempo la compañía vendiese varios billetes y haya decidido aplicar un incremento. Aunque no descartes que durante tu primera visita, la web se quedase con tu IP y al comprobar que sigues interesado, te muestra un precio más alto en la confianza de que, por miedo a una nueva subida, hagas la compra ya. Puedes verificar si han utilizado esta técnica reiniciando el router (si tu conexión no tiene IP fija) o desactivando y volviendo a activar la conexión a datos móviles de tu smartphone.

Se ha puesto de moda que las compañías 'low cost' cobren un suplemento por el pago con tarjeta en la compra online.... pero si no se puede pagar de otra forma

3. Que te cobren un suplemento por pagar. Por pagar con tarjeta, claro, la única vía que puedes utilizar si realizas la compra online. Todavía hay compañías que aplican este recargo, y eso que la ley dice muy clarito que está prohibido hacerlo.

4. Que te cuelen un seguro porque pensaste que si no lo contratabas viajarías sin ninguno. El precio del billete ya lleva incluido por ley el seguro obligatorio de viajeros. Y la legislación europea prohíbe que en las contrataciones por internet aparezcan preseleccionados servicios adicionales. Aunque alguna aerolínea ha utilizado ganchos engañosos como "le recomendamos firmemente que no viaje sin seguro" para que los usuarios piquen.

5. Que te carguen un plus por elegir asiento… y te obliguen a elegir asiento.

6. Que no te confirmen la compra del billete tras realizar el pago y para averiguar qué ha pasado te veas obligado a llamar a una carísima línea 902 o, en el peor de los casos, a un fraudulento 807.

7. Que tras pagar el billete descubras un error en los datos personales que introdujiste, como colocar tu primer apellido en la casilla que corresponde al nombre, y te exijan pagar una multa a cambio de corregirlos. Y si no, no te dejan volar.

8. Que la compañía no te permita corregir ese error en tus datos personales, dándote sólo la opción a comprar un nuevo billete.

9. Que contrates un vuelo para mañana y cuando llegues al aeropuerto el personal de la aerolínea te diga que sólo pueden imprimir tarjetas de embarque para vuelos contratados con más de 24 horas de antelación.

Muchos viajeros caen en la trampa de no llevar impresa la tarjeta de embarque y para conseguirla en el mostrador de 'check in' tengas que pagar 60 euros si quieres volar

10. Que pagues un asiento en clase preferente o business y te ubiquen en turista o económica. Tienen que reembolsarte un porcentaje del precio del billete:

- el 30% si el vuelo no supera los 1.500 kilómetros.

- el 50% para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.

- el 75% en el resto de vuelos.

11. Que compres billetes con escala a través de un buscador y cuando revises el plan de vuelo te des cuenta de que el tiempo entre el aterrizaje de primero y el cierre del embarque del segundo es tan reducido que sólo Flash podría conseguirlo. Reclamas un cambio o la devolución del dinero y la empresa te dice que no puedes hacerlo o que tienes que pagarle una penalización.

12. Que te denieguen el embarque porque no llevas encima el DNI. El Plan Nacional de Seguridad Aérea reconoce como documentación válida los documentos de identidad expedidos en cualquier país de la Unión Europea, el pasaporte, el carné de conducir español y el permiso de residencia en España o alguno de los Estados firmantes del tratado Schengen.

13. Que no dejen volar a tus hijos porque no indicaste que son menores al rellenar sus datos. Hay aerolíneas cuyas webs incluyen un menú desplegable para indicar el número de pasajeros y si son adultos, niños o adolescentes. El problema es que si sólo vas a comprar un billete, puede que no pulses en el desplegable y te quedes con la opción "1 pasajero", con lo que no te darás cuenta de que la compañía se refiere a "1 pasajero adulto".

Según la normativa, las compensaciones económicas por los incumplimientos de las aerolíneas son altas, pero pocas veces se llegan a cobrar

14. Que no permitan a tus niños subir al avión en un vuelo con origen y destino en España porque no les sacaste el carné de identidad. La normativa establece que "los pasajeros españoles menores de 14 años, en vuelos nacionales, están exentos de llevar documentación, siendo en todo caso responsable de los mismos la persona con la que realiza el viaje".

15. Que te busques otro medio de transporte para llegar a tu destino tras perder el vuelo de ida y a la vuelta la compañía te niegue el embarque porque ha decidido que tampoco pensabas coger el de regreso.

16. Que cancelen tu vuelo o te digan que tienes que esperar al siguiente porque hay overbooking -han vendido más billetes que asientos y se ha presentado todo el mundo-. Tienes derecho a recibir una compensación económica de entre 250 y 600 euros, según el tipo de vuelo, además de la cobertura por parte de la aerolínea de los gastos que le provoque la espera (comida, bebida, taxis, alojamiento…). Así que si tienes que hacer noche, nada de pasártela dando paseos por La Terminal como si fueras Tom Hanks. También puedes exigir una indemnización por daños y perjuicios si el retraso te supone una pérdida económica que puedes acreditar o un daño moral.  Y si la reubicación en otro vuelo tarda tanto que el motivo de tu viaje pierde sentido, puedes optar por no volar y pedir la devolución del importe del billete, además de que te devuelvan a tu punto de origen si se trataba de un vuelo de conexión.

Las compensaciones económicas directas son éstas:

- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.

- 400 euros para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Si tienes que conectar varios vuelos, el kilometraje a tener en cuenta es la suma de ellos.

- 600 euros para el resto de vuelos.

En estos tres supuestos, las cuantías de las compensaciones se reducen a la mitad si tras denegarte el embarque o cancelarse tu vuelo, te reubican en otro y el retraso en llegar a tu destino es inferior a 2, 3 o 4 horas, respectivamente. Si no está cancelado, sino que sale con retraso -la única diferencia es que en el segundo caso mantiene el mismo código de vuelo-, tendrás que llegar al menos tres horas tarde para que tengas derecho a la compensación. Sí, la ley es así de absurda.

Tienes derecho a las compensaciones directas, eso sí, siempre que el problema no sea debido a una causa de fuerza mayor ajena a la compañía (un terremoto, la erupción de un volcán...) o una huelga.

17. Que el vuelo se retrase. Si llegas a tu destino al menos tres horas tarde se considera gran retraso y puedes reclamar la misma compensación económica que cuando sufres una cancelación u overbooking. Así lo establece la jurisprudencia comunitaria a través de una sentencia de 2009 del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que corrigió parcialmente las carencias de la legislación al regular los derechos de las víctimas de retrasos. La compañía también debe hacerse cargo de pagarte la comida a partir de un determinado número de horas de espera en función del tipo de vuelo y, si es necesario, el alojamiento. También puedes reclamar indemnizaciones por daños y perjuicios, además de renunciar al viaje y reclamar tu dinero si ya no tiene sentido.

Las horas de retraso en la salida del vuelo que te dan derecho a que la aerolínea te pague la comida son:

- Al menos dos horas en los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.

- Al menos tres horas en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.

- Al menos cuatro horas en el resto de vuelos.

18. Que pagues un extra por tener pase de embarque prioritario y luego el personal de tierra pase de ti y te diga que entres en el avión al mismo tiempo que el resto porque están muy liados como para montar dos turnos.

19. Que la comida y bebida que te suministra la aerolínea mientras esperas a tu vuelo retrasado se reduzca a un cutre-sandwich y una botellita de agua. Obviamente no van a servirte langosta y champán -salvo que seas el presidente de la compañía-, pero tampoco se trata de que te tomen el pelo. Así que págate una comida que consideres razonable y reclama su importe después.

20. Que la aerolínea te notifique que ha decidido modificar el día o la hora de tu vuelo varios días antes de la fecha prevista. La legislación europea sólo le permite hacerlo si te comunica el horario alternativo:

- con una antelación de al menos dos semanas.

- con una antelación de entre siete y trece días si te ponen un transporte alternativo que salga no más de dos horas antes de la prevista y llegues a tu destino final con menos de cuatro horas de retraso.

- con una antelación de menos de siete días si te ponen otro vuelo que salga no más de una hora antes de la prevista y llegues a tu destino final con menos de dos horas de retraso.

Si se cumplen estos requisitos, no tienes derecho a la compensación económica directa -recuerda, entre 250 y 600 euros- pero sí a que te indemnicen por los perjuicios que pueda suponerte el cambio, como comida, hotel, el sobrecoste que te represente cambiar el billete de otro vuelo con el que tuvieras previsto conectar...

21. Que la compañía aérea adelante la hora -o incluso el día- de tu vuelo y olvide notificártelo. Tienes los mismos derechos que cuando se produce una cancelación: compensación económica, daños y perjuicios por los gastos adicionales que te provoque y, por supuesto, que te reubique en otro vuelo lo antes posible.

22. Que como consecuencia del overbooking, retraso o cancelación pierdas una conexión con otro avión, autobús, tren, barco… La aerolínea responsable debe asumir tus gastos y alojamiento mientras esperas y pagarte el nuevo billete. Si no lo hace, tendrás que pagarlo todo por tu cuenta y reclamarlo después.

23. Que pidas comida en el avión y te provoque una intoxicación alimentaria, el aire acondicionado no funcione, sufras una caída porque un pasajero se dejó el equipaje tirado en el suelo… Los problemas de importancia que sufras dentro de la aeronave pueden ser objeto de reclamaciones para exigir una indemnización por daños y perjuicios, que pueden representar desde la devolución de una parte del importe del billete hasta cantidades de miles de euros.

24. Que tus maletas aparezcan rotas. Reclama en ese mismo instante, antes de salir del aeropuerto. La compañía tiene que pagarte su reparación o unas nuevas.

25. Que tu equipaje desaparezca. No dejes de poner la reclamación en ese momento y si no hay personal de la compañía ni de la autoridad de navegación aérea, pide a la policía o guardia civil que levante atestado del incidente, para que luego no inventen que te las llevaste. Mientras esperas, si no estás en tu ciudad de residencia, puede que tengas que comprar ropa y otros bienes de primera necesidad, cuyo importe tendrá que desembolsar la aerolínea. Si pasan veintiún días y las maletas no han aparecido, la aerolínea tendrá que abonarte 500 derechos especiales de giro (DEG) si se trataba de un vuelo con origen y destino en España y 1.131 si era internacional. Los DEG son una moneda del Fondo Monetario Internacional.

26. Que el avión aterrice en un aeropuerto distinto del que aparece en el billete. La compañía debe llevarte al destino original y si llegas con al menos tres horas de retraso, abonarte la compensación de entre 250 y 600 euros que corresponde en caso de cancelación o gran retraso, salvo que el motivo del cambio estuviese justificando en una causa de fuerza mayor.