Las quejas de los clientes contra la banca aumentan un 234% en la última década

No sólo han aumentado en un 234% la quejas recibidas en el Banco de España por los clientes de las entidades financieras españolas en la última década. Han pasado de 2.560 reclamaciones a 7.122 en 2012. También el porcentaje de quejas favorables al cliente que son ignoradas por la banca. Éstas se han multiplicado por 2,5 en la última década, al pasar de un 33,3% del total en 2002, a un 81,7% en 2012, según datos del propio supervisor. Así, de las 805 reclamaciones favorables al cliente ignoradas por las entidades de 2002 se han pasado a 2.838 en el último ejercicio.

Por entidades, las que registraron un menor grado de rectificación de los informes favorables al cliente en 2012 fueron Barclays (0%, es decir, no rectificó ninguno), Citibank (1,3%) y Cajasur (2,3%). Las tres se situaron muy por debajo de la media de rectificación, que ascendió al 18,3%. En el extremo contrario se situaron Deutsche Bank (61,1%), Sabadell (51,1%) y Banco de Valencia (34,8%).

A lo largo de los últimos 10 años, los bancos y cajas que se situaron con más frecuencia en el top 3 de entidades menos rectificadoras fueron La Caixa (en 6 ocasiones), Citibank y Barclays (ambas en 4 ocasiones). En cambio, Sabadell (9 veces), Unicaja (5) y Caixa Catalunya (3) destacaron entre las más rectificadoras de dicho período, según un estudio de la web independiente de ahorro Kelisto.es.

“El incremento de las reclamaciones ignoradas por la banca se produce en un contexto de fuerte incremento del número total de reclamaciones. Así, entre 2002 y 2012, el total de quejas presentadas ante el Banco de España pasó de 4.288 a 14.313, es decir, aumentó un 234%. Además, el incremento más pronunciado de este dato tuvo lugar en plena crisis, en 2009, cuando la cifra se incrementó un 83,1% respecto al ejercicio anterior”, señala Estefanía González, responsable de finanzas personales de Kelisto.es.

Entre las entidades con mayor número de reclamaciones por volumen de negocio, hay un nombre que destaca por encima del resto. Se trata de la entidad de origen estadounidense Citibank, que lidera la clasificación en nueve ocasiones desde 2003. Ahora bien, el propio Banco de España explica en sus estadísticas sobre reclamaciones que se trata de un caso particular, puesto que su negocio (que se centra especialmente en la comercialización de tarjetas) hace que su volumen medio de actividad sea muy reducido, lo que provoca que su ratio de reclamaciones sea más alto1.

“En la última década también se ha registrado un cambio de tendencia en el tipo de entidades que lideran la clasificación de reclamaciones. Si bien hasta el inicio de la crisis, la banca con mayor número de quejas solía ser la no convencional (por ejemplo, las entidades online o las centradas en la concesión de créditos o tarjetas), en los últimos años hemos visto cómo los bancos tradicionales han ido escalando a los primeros puestos, entre otros motivos, por la comercialización de productos problemáticos”, destaca González.

Por lo que respecta a los motivos de las reclamaciones, los más habituales de los últimos 10 años han sido la discrepancia en apuntes asentados en cuenta (aparece en 8 ocasiones en el top 3 de causas más frecuentes), el robo y uso fraudulento de tarjetas y las comisiones y gastos, ambos con 6 apariciones en el podio desde 2002. Sin embargo, el inicio de la crisis supuso un punto de inflexión en las causas que motivaron la mayor parte de las quejas. En concreto, hasta 2008 los motivos más frecuentes de reclamación habían sido la discrepancia en apuntes, el robo de tarjetas y las comisiones. En cambio, a partir de ese momento, asuntos como la liquidación de operaciones activas y pasivas, la limitación a variaciones de tipos de interés o la cobertura de riesgos se situaron entre las más populares.