Economía

Preferentes, cláusulas suelos... El BdE exige a la banca que cree un organismo para atender quejas

El organismo supervisor está desbordado por las reclamaciones. El supervisor lleva tiempo preocupado por el colapso de las quejas de los clientes. Desde el año pasado, viene pidiendo a varias entidades que refuercen sus equipos y procedimientos de atención a las quejas.

Manifestación de afectados por las preferentes
Manifestación de afectados por las preferentes EFE

La crisis dejado una herida abierta entre la banca y la sociedad. Las dificultades económicas, combinada con la desaparición de las antiguas cajas de ahorros, han aireado muchas malas prácticas de las entidades financieras, lo que ha reducido el nivel de tolerancia de sus clientes. Un termómetro de malestar que ha disparado las quejas al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, desde las 7.449 del 2008 hasta las 34.645 del 2013, un 365% más. Los datos preliminares del 2014 apuntan a un ligero descenso hasta las 29.557, pero la cifra sigue casi cuadruplicando la del primer año de la crisis.

El brutal incremento ha provocado que el organismo supervisor se vea desbordado. Diversas fuentes del sector confirman que el Banco de España lleva tiempo preocupado por el colapso de las reclamaciones. El año pasado, apuntan, ya pidió a varias entidades que reforzaran sus equipos y procedimientos de atención de quejas (para acudir al del supervisor hay que pasar antes por el de la entidad, pero si esta no da respuesta en un plazo tasado se puede acudir directamente al mismo).

La propuesta de crear un ente independiente tampoco es nueva. Según las fuentes, el supervisor la trasladó a las entidades a finales del año pasado o principios de este, y desde entonces se han mantenido reuniones sectoriales -algunas en el seno de la patronal bancaria AEB- para estudiar cómo podría hacerse y su encaje en la legislación española.

Los trabajos están todavía en un estado muy inicial. El modelo que se estudia como referencia es el británico, según explican estas fuentes. El Financial Ombudsman Service (FOS) es una organización independiente creada por el Parlamento y formada por expertos procedentes mayoritariamente del sector privado, que resuelve los casos en que los clientes y las entidades no se han puesto de acuerdo en las ocho semanas de plazo tasado o si el banco no se ha pronunciado transcurrido ese periodo.

El modelo que se estudia como referencia es el británico, el Financial Ombudsman Service (FOS) 

Uno de los elementos diferenciales con el actual sistema español es que las decisiones del FOS no son vinculantes para los clientes (que pueden acudir a la justicia o la administración si no están de acuerdo), pero sí para los bancos (no como en España). De hecho, el organismo inglés fija buenas prácticas que deben ser aplicadas por la entidad.

Uno de los objetivos del Banco de España, precisamente, es que las decisiones de ese organismo independiente que quiere impulsar sean vinculantes, al contrario de lo que pasa con las suyas (los bancos solo aceptaron el 16,8% de los dictámenes en que dio la razón a los clientes en el 2014).

Todos estos movimientos se explican en que el nuevo Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, analizado en abril por el Consejo de Ministros, mandata al Gobierno a crear esta institución mediadora en un plazo máximo de diez meses desde su entrada en vigor.

Si bien la sobrecarga normativa y la inminencia de las elecciones enfrían las expectativas de que el Anteproyecto que lo ordena se cierre en esta legislatura, las entidades financieras dan por descontado que dicho esquema acabará instaurándose.


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