Tecnología

Los chatbots tienen un problema: la mala ortografía de los milenials

La tecnología ha cambiado el modo en que se comunican los jóvenes. Abreviaturas, contracciones, faltas de ortografía... Un nuevo ecosistema lingüístico que dificulta la labor de los chatbots, los asistentes virtuales que nos ayudarán, vía chat, a comprar un billete de avión, elegir hotel o adquirir un pantalón.

La mala ortografía de los jóvenes, el problema de los creadores de chatbots
La mala ortografía de los jóvenes, el problema de los creadores de chatbots

La banca o el turismo, por citar dos sectores, ya están metidos de lleno en el desarrollo de chatbots o asistentes virtuales, programas informáticos que permiten vender productos de forma más cómoda y rápida para el usuario. Vendedores creados a partir de lenguaje de programación. Comerciales digitales.

Su funcionamiento es sencillo. Están allí donde se encuentra el usuario. Redes sociales, correo electrónico, páginas webs... No son cosa de ahora pero en este momento es cuando más están proliferando. ¿Recuerdan la amable señorita de IKEA con la que hablaban al entrar en la web y le pedían ayuda? Pues básicamente estamos hablando de eso pero con mucha más inteligencia por detrás. La idea es que un humano pueda mantener conversaciones escritas u orales con programas informáticos y no llegue a saber si detrás hay un humano o una máquina.

¿Inteligencia? No exactamente. Es lo que los expertos llaman 'redes neuronales artificiales'. En la práctica un chatbot no es inteligente. Lo que sí tiene que tener para su creación es una capacidad computacional muy grande. Esto permite nutrirlos con frases, palabras, construcciones gramaticales que incorporan a una base de datos para luego utilizarlas con sentido, con aparente inteligencia.

Nuestro chatbot entiende mejor a la gente mayor que a los milenials"

Al final, grosso modo, lo que hace un chatbot es ver qué debe responder cuando determinadas palabras se juntan. Por probabilidad y en función de lo que haya ido almacenando en memoria establece cuál es la mejor respuesta a cada planteamiento del usuario. Es capaz de aprender con cada nueva conversación, con cada nuevo usuario -esto se viene a denominar machine learning-. En esa gran base de datos se van guardando también las respuestas y la satisfacción o no de las personas reales que interactúan en función de cada interacción, de cada experiencia.

Google y Amazon, por poner dos ejemplos, ya trabajan con Cortana y Alexa, sus dos asistentes virtuales, dos chatbots, que permiten al usuario realizar diferentes operaciones como escuchar una determinada canción, activar la radio del móvil o realizar búsquedas en internet desde el ordenador.

Faltas de ortografía ha habido siempre, lo que pasa es simplemente que ahora todo el mundo escribe y su ortografía está más expuesta a los demás"

"Para ponerlo de la manera más sencilla posible, un chatbot es un programa informático capaz de tener conversaciones con humanos a través de las aplicaciones de mensajería instantánea más populares, como Facebook o Messenger. La inteligencia de estos programas reside en que puede interpretar el motivo o intención de la conversación, entender las respuestas de un humano y dar las respuestas adecuadas a cada situación, gracias a la inteligencia artificial", asegura Beatriz Zabalegui, responsable de marketing de iAdvize España, empresa que desarrolla de chatbots a medida para empresas.

Los chatbots aprenden a través de códigos de programación y enriquecen sus conocimientos recopilando las respuestas durante la conversación. Por el momento, se encargan de realizar las tareas más repetitivas dentro del programa de atención al cliente de cada compañía, que representan aproximadamente el 20% del total. Por tanto, podemos decir que el chatbot aprende tareas por asociación de conceptos. "Por ejemplo, para dar respuestas a preguntas frecuentes como '¿cómo puedo cancelar mi subscripción?'; el chatbot identifica las palabras cancelar y suscripción y ofrece la respuesta adecuada a esta petición, basándose también en la propia experiencia con otros usuarios. Esto funciona con variables, lo que permite a la marca categorizar las respuestas recopiladas por el bot", asegura Zabalegui de iAdvize.

El lenguaje de los milenials

La clave en cualquier 'conversación' entre un chatbot y una persona real está en el código, en el lenguaje que se maneja. Es lo que permite la comprensión entre ambas partes. Es similar a lo que sucede entre humanos. Dos hispanoparlantes se entenderán entre sí siempre, pero ¿qué sucede si uno de los dos hispanohablantes maneja incorrectamente el castellano? Pues que no se entenderán. Esto sucede con los chatbots y los jóvenes.

La contracción en palabras y expresiones que tanto utilizan los milenials viene de la época de los mensajes cortos

"Nuestro chatbot entiende mejor a la gente mayor que a los milenials. La gente joven escribe peor. No lee los mensajes ni responde acorde con la conversación, ese es uno de los principales escollos que nos encontramos a la hora de desarrollar chatbots", asegura Juan Prim, fundador y CEO de correYvuela, compañía que ya tiene chatbots en Telegram, Whatsapp, Facebook y SMS, que son capaces de interactuar tanto en inglés como en español.

Pantallazo de una conversación real
Pantallazo de una conversación real

¿Qué dice la RAE?

Las nuevas tecnologías están cambiando el lenguaje, al margen de lo que suceda con las nuevas generaciones y su nivel de ortografía. Es común ver la utilización de "ke" en lugar de "que" y "ola" en lugar de "hola". Todo empezó en la era de los mensajes cortos, hace unos 15 años. Originalmente tenían un coste de en torno a los 0,25 euros y sólo permitían enviar 160 caracteres. Aunque era un servicio pensado para el mercado empresarial los jóvenes fueron quienes le dieron dimensión, debido a que eran mucho más económicos que las llamadas. Para economizar más, para comunicarse más en el mismo espacio, comenzaron a contraer palabras, a utilizar abreviaturas no permitidas por la gramática.

"Faltas de ortografía ha habido siempre. Lo que pasa es que ahora todo el mundo escribe y su ortografía está más expuesta a los demás. No se escribe peor, se escribe más. Lo malo es que esto puede crear contagio si solo se lee lo que se publica en redes sociales, donde más gente que desconoce las reglas de ortografía, y no se leen libros, donde se suelen respetar las reglas", asegura Juan Romeu, cofundador y lingüista en la web Sinfaltas.com, antiguo empleado en la RAE (Real Academia de la Lengua) y autor del libro 'Lo que el español esconde'.

A cambio de todo esto lo bueno -explica Romeu- es que como todos los días escribimos es más fácil memorizar y autorizar las normas si nos las aprendemos. Quienes escriben sin faltas seguirán escribiendo sin faltas en textos formales por mucho que en contextos informales se tomen algunas licencias. Con respecto a las abreviaciones, no hay que demonizarlas. "Nebrija, el primer ortógrafo, las usaba", matiza Juan.

Consejos para escribir bien en Whatsapp
Consejos para escribir bien en Whatsapp

Es relativamente sencillo que una palabra que se extienda en el uso acabe aceptándose, pero con la ortografía no es tan fácil. Por ejemplo, jamás se aceptaría «haber si vienes» por «a ver si vienes», según asegura Romeu, por mucha gente que lo escribiera de la primera forma. En lo único que puede variar la ortografía es en la simplificación de formas, como ocurre en las reducciones de vocales iguales («reemplazar» > «remplazar») o en escritura en una sola palabra de palabras que se escribían separadas. La RAE ya dice que se puede escribir «ahivá» () y puede que dentro de poco se acepte «agusto» (por «a gusto»). Pero, en general, pocos cambios más podría haber. A no ser, claro, que se hiciera una gran reforma de eliminación de las haches, simplificación de los pares «b/v» y «g/j», etc. Pero de momento no parece que sea conveniente ni que esté cerca esa gran reforma. También es interesante saber que estamos notando un rebote en la sociedad. La gente está cada vez más preocupada por su ortografía.

Chatbots en 1950

Volvamos a los chatbots. La fiebre alrededor de los chatbots tiene que ver mucho con el coste de los mismos. "Desarrollar un chatbot era sumamente caro hace años. No son un invento de ahora. Ya se podían construir hace casi siete décadas, allá por 1950, pero se necesitaba una capacidad computacional tan grande que económicamente eran inviables, cosa que ahora está superada", asegura asegura David Fernández, director de Desarrollo de Negocio de Inbenta, compañía dedicada al procesamiento del lenguaje natural a través de Inteligencia Artificial.

Y es que para desarrollar un chatbot es necesario realizar múltiples operaciones que aseguren, mediante la práctica, que la respuesta va a ser la acertada a cada cuestión del usuario. Es decir, antes de que un chatbot esté listo debe haber sido entrenado mediante millones de 'conversaciones'. Por eso se necesita mucha capacidad computacional para desarrollarlos en un periodo de tiempo razonable de forma exitosa. Hace setenta años era algo inasumible, pero ahora los ordenadores son infinitamente más potentes y su coste mucho menor.

Pantallazo de una conversación con un chatbot
Pantallazo de una conversación con un chatbot

"Lo complejo es ir de un 'hola' a una venta. Estamos en la carrera de que una máquina le pueda vender algo a una persona. Hay mas de 100.000 desarrolladores de chatbots para que los usuarios puedan interactuar con ellos en Facebook pero solo 20 capaces de venderle productos al usuario. Estos son Dominos Pizza, Uber, McDonalds, y correYvuela", asegura Prim. 

Éxito entre las generaciones maduras

Aunque los más mayores son los más renuentes a la adopción de nuevas tecnologías, no es el caso de los chatbots. "Estamos viendo un nicho de mercado que no contemplábamos entre quienes están por encima de los 55 años. Es gente que vio pasar el tren de las compras por internet pero no se subió porque no quería meter los datos de su tarjeta de crédito o cuenta bancaria en el ordenador, pero que ahora ve en los chatbots una forma mucho más sencilla de comunicarse y realizar operaciones", asegura Prim, de correYvuela.

Hay quien plantea un futuro en el que estos chatbots no serán solo asistentes personales, sino que tendrán un rol más emocional. Algo que ya se ha llevado a la gran pantalla en múltiples ocasiones, caso de la película 'Her', protagonizada por Joaquín Phoenix.

"El objetivo prioritario de los chatbot es el de integrarse en el servicio de atención al cliente de las empresas con el fin de reducir costes y optimizar la experiencia del usuario en lo relativo a la comunicación multicanal entre usuario y empresa. Por el momento, y teniendo en cuenta que el 60% de las empresas no conocen esta tecnología, creo que es apresurado decir que en un futuro cercano se crearán chatbots que ejerzan e rol de amigo. Sin embargo, en el mundo de la tecnología nada es imposible, así quién sabe si en el futuro veremos algo parecido…", concluye Zabalegui.


Comentar | Comentarios 0

Tienes que estar registrado para poder escribir comentarios.

Puedes registrarte gratis aquí.

  • Comentarios…

Más comentarios

  • Mejores comentarios…
Volver arriba